Laut einer Studie der ESMT Berlin sollten Unternehmen Informationen darüber, wie lange die Warteschlange ist, teilweise verbergen, wenn ihre Produkte sehr beliebt und wertvoll sind. Indem diese Informationen teilweise ausgeblendet werden, sagen die Forscher, dass sie wahrscheinlich mehr Kunden in der Warteschlange generieren werden. Wenn ein Produkt jedoch wenig nachgefragt und von geringem Wert ist, schlagen die Forscher vor, dass Unternehmen es vermeiden sollten, die Informationen zur Warteschlangenlänge teilweise zu verbergen, da dies wahrscheinlich den gegenteiligen Effekt hat und Kunden abschreckt.
Das sind Forschungsergebnisse von Tamer Boyaci, Professor für Management Science an der ESMT Berlin, und seinem Kollegen Caner Canyakmaz, Professor an der Ozyegin University. Die Forscher wollten verstehen, welche Auswirkungen Warteschlangeninformationen auf die Anzahl der Kunden haben könnten, die sich in die Warteschlange einreihen.
Ein Großteil der akademischen Forschung zu Warteschlangen und Warten geht davon aus, dass eine Warteschlange entweder sichtbar oder unsichtbar ist. Aus Kundensicht sind Warteschlangen in der Praxis jedoch ziemlich undurchsichtig – weder perfekt sichtbar noch unsichtbar. Denn das Ermitteln der genauen Anzahl der Kunden in der Warteschlange und das damit verbundene Warten erfordert Aufmerksamkeit und kognitive Anstrengung, die alle quantitativ begrenzt sind. Es kann sich einfach als unmöglich herausstellen, diese Berechnungen durchzuführen, und in einigen Fällen kann es rational nicht sinnvoll sein, irgendwelche Anstrengungen zu unternehmen, um sie zu bestimmen. Diese Studie untersuchte die Verfügbarkeit von Teilinformationen und ihre potenziellen Auswirkungen darauf, ob Kunden sich entscheiden, sich in die Warteschlange einzureihen.
Um dies herauszufinden, erstellten die Forscher ein Gleichgewichtsmodell, das ein Warteschlangensystem mit einem einzelnen Server simulierte, bei dem Kunden nicht auf Aspekte der Umgebung achten und sich entsprechend für ihr Produkt oder ihre Dienstleistung in die Warteschlange stellen. Nachdem die den Kunden zur Verfügung stehenden Informationen über die Länge der Warteschlange sowie die Art des Produkts, für das sie sich anstellten, geändert wurden, stellten die Forscher fest, dass das teilweise Ausblenden von Informationen Kunden zu hochwertigen und sehr beliebten Produkten locken kann.
Die Forscher schlagen vor, dass es verschiedene Möglichkeiten gibt, wie Unternehmen teilweise Warteschlangeninformationen geben können. Dies könnte einfach dadurch erfolgen, dass die Anzahl der Personen in der Warteschlange von hinten nach vorne angezeigt wird, den Kunden eine Nummer in der Warteschlange gegeben wird oder ihnen eine grobe Schätzung der Warteschlangenzeit gegeben wird. Diese Informationsschnipsel ermöglichen es einem Kunden, eine bewusstere und fundiertere Entscheidung zu treffen, sich der Warteschlange anzuschließen.
Professor Tamer Boyaci sagt: „Unsere Forschung zeigt deutlich, wann mehr (oder weniger) Informationen von Vorteil sind, und bietet daher eine verbindliche Anleitung für Unternehmen zur Informationsbereitstellung. Wenn beispielsweise Kunden den Service einigermaßen gut bewerten und eine starke Nachfrage danach besteht, sollten Unternehmen dies tun Lassen Sie absichtlich eine gewisse Unsicherheit in Bezug auf die Länge der Warteschlange.
„In diesem Sinne überwiegt Disneys Verwendung von speziellen Layouts, die insbesondere die Warteschlangenlänge verschleiern, als vernünftige Strategie. Im scharfen Gegensatz dazu sollte eine Drive-Through-Fast-Food-Kette genau dies vermeiden. Unser Modell kann auch Aufschluss darüber geben, ob dies der Fall ist.“ Es ist besser, Informationen über die Warteschlangenlänge oder die Servicegeschwindigkeit oder einen anderen Aspekt der Umgebung bereitzustellen. Wir haben beispielsweise festgestellt, dass Kunden weniger zurückschrecken, wenn sie versuchen, die Warteschlangenlänge im Gegensatz zur Servicegeschwindigkeit zu erkennen, was impliziert, dass die Geschwindigkeit sichtbar ist der Dienstleistung kann für das Unternehmen effektiver sein.“
Diese Forschung ist in der Ferienzeit besonders relevant, sagen die Forscher, da Warteschlangen wahrscheinlich eine Folge vieler festlicher Aktivitäten sind. Ob es um den Einkauf von Geschenken in einem Geschäft für Freunde und Familie oder den Besuch festlicher Veranstaltungen geht, alle Aktivitäten beinhalten eine Form des Anstehens und eine bewusste Entscheidung darüber, ob sich die lange Zeit aus Verbrauchersicht lohnt.
Die Forscher sagen, dass die Ergebnisse in Dienstleistungsumgebungen verwendet werden können, in denen Unternehmen hinsichtlich der begrenzten Aufmerksamkeit der Kunden äußerst vorsichtig sein sollten. Sie könnten diese Ergebnisse in Strategien für die Bereitstellung von Informationen und die Gestaltung von Diensten übersetzen. Die wichtigsten Ergebnisse können Unternehmen dabei helfen, die Anzahl der Personen zu maximieren, die in dieser Weihnachtszeit und in der Zukunft für ihre Produkte anstehen und diese kaufen.
Die Arbeit wird in der Zeitschrift veröffentlicht Fertigungs- und Dienstleistungsbetriebsmanagement.
Mehr Informationen:
Caner Canyakmaz et al, Warteschlangensysteme mit rational unaufmerksamen Kunden, Fertigungs- und Dienstleistungsbetriebsmanagement (2021). DOI: 10.1287/msom.2021.1032
Bereitgestellt von der European School of Management and Technology (ESMT)