Jedes Unternehmen für Unternehmenssoftware arbeitet daran, mehr Workflow-Automatisierung und KI auf die Plattform zu bringen. Service jetzt ist schon seit einiger Zeit auf dieser Reise und erstellt angesichts der Art von Daten, die es über Interaktionen auf seiner Plattform sammelt, verfeinerte Modelle.
Ein Teil der Umstellung auf KI erfolgt intern durch den Aufbau, einige durch Akquisitionen und andere durch umfassende Partnerschaften, sagt Philip Kirk, SVP für Corporate Business Development. Aber was auch immer die Quelle sein mag, alles dient dem Aufbau einer stärkeren Plattform, sagt er.
„Im Moment ist es eine Art dreidimensionales Schachspiel, herauszufinden, ob man baut, kauft oder eine Partnerschaft eingeht. Ich denke, das Wichtigste, worauf wir Wert legen, ist die Frage, wie wir Entscheidungen treffen können, die langfristig im besten Interesse unserer Kunden sind und die uns von dem unterscheiden, in dem wir Weltklasse sind, nämlich der Unternehmensautomatisierung unsere Plattform“, sagte Kirk gegenüber Tech.
Laut Lara Greden, einer Analystin bei IDC, die über ServiceNow berichtet, ist es ein wichtiger Teil der Strategie jedes Unternehmens, wenn es um KI geht, über das Bauen hinauszugehen. „Akquisitionen und strategische Partnerschaften sind ein wesentliches Element der Unternehmensstrategie im KI-Zeitalter“, sagte Greden gegenüber Tech.
„Wie bei anderen großen Technologieinnovationswellen kommen bahnbrechende Fähigkeiten in der generativen KI von Unternehmen, die sich auf die Technologie selbst konzentriert haben, mit anderen Worten: Start-ups. Die Akquisitionsstrategie von ServiceNow entsprach unseren Erwartungen, ein führendes Unternehmen bei der Beschleunigung der Wertschöpfung durch generative KI zu sein.“
ServiceNow hat in seinen neuesten Versionen mit dem Namen Washington DC darauf aufgebaut. „Das Unternehmen hat generative KI auf eine Weise eingeführt, die im Kontext der Informationen, die die Plattform überwacht und sammelt, sinnvoll ist“, sagt Jeremy Barnes, Vizepräsident für KI-Produkte bei ServiceNow, der zum Unternehmen kam, als es sein vorheriges Produkt, Element AI, erwarb , Ende 2020. Das bedeutet, die Art von Funktionen für Kunden bereitzustellen, die generative KI im Kundenservice-Kontext nutzen möchten, ohne sie selbst entwickeln zu müssen.
„Wenn man sich also anschaut, was in der Veröffentlichung von Washington vorkommt, stellen wir alle Arten von Funktionen bereit, die Unternehmen nicht wirklich entwickelt hätten oder die Leute, die KI-Projekte entwickeln wollen, nicht in der Lage gewesen wären, Beweise dafür zu erbringen „Das Konzept zu entwickeln, und dass wir es in die Plattform für sie einbauen, macht einfach absolut Sinn“, sagte er.
Keith Kirkpatrick, Analyst bei der Futurum Group, sagt, dass ServiceNow es Menschen mit Domänenkenntnissen einfacher macht, Dinge wie intelligente Workflows zu erstellen, ohne einen Entwickler oder Workflow-Experten hinzuziehen zu müssen.
„Der Fokus von ServiceNow lag auf der Integration generativer KI, um ganze Arbeitsabläufe zu verbessern, nicht nur einzelne Prozesse oder Aufgaben. Dies ist für sie ein entscheidender Differenzierungspunkt, da es eine intelligente Automatisierung mehrstufiger Prozesse ermöglicht, deren Abschluss früher einen erheblichen Aufwand und den Wechsel zwischen Anwendungen erforderte“, sagte Kirkpatrick.
Virtuelle Agenten oder KI-Agenten stehen in dieser Version ebenfalls im Mittelpunkt, was angesichts der Fähigkeiten von ServiceNow, die bei der Beantwortung von Kundenfragen und der Erledigung von Aufgaben helfen, sinnvoll wäre. Und so wie ServiceNow KI-Funktionen für seine Kunden aufbaut, arbeitet das Unternehmen mit Partnern zusammen, wo es sinnvoll ist und außerhalb ihres Fachgebiets liegt, sagte Greden
„Der Fokus des Unternehmens auf die Konversationsfunktionen von Virtual Agent ist wichtig, da die richtige Umsetzung der generativen Konversations-KI ein erhebliches ROI-Potenzial für Endkunden bietet. Allerdings ist es nicht einfach, es richtig zu machen“, sagte sie. „Das ist einer der Gründe, warum Plattformanbieter strategische Partner der Wahl für Unternehmen im KI-Zeitalter sind, weil sie die datenwissenschaftliche Arbeit übernehmen können, um die Technologie zum Laufen zu bringen und gut zu funktionieren. Sie spielen auch eine wichtige Rolle dabei, Kunden mit Best Practices rund um die Datenverwaltung und -kontrolle anzuleiten.“
Die Washington-Version ist ab Mittwoch für alle ServiceNow-Kunden verfügbar.