Menschen aus unterrepräsentierten ethnischen und rassischen Gruppen bewerten schlechten Kundenservice tendenziell weniger negativ als Weiße neue Peer-Review-Forschung wir haben gemeinsam geschrieben.
Viele Unternehmen im Dienstleistungssektor, wie Banken und Fluggesellschaften, nutzen Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um herauszufinden, wie sie ihre Abläufe verbessern können. Es wird implizit davon ausgegangen, dass das gegebene Feedback die tatsächliche Qualität der erbrachten Dienstleistung genau widerspiegelt.
Firmen darf auch annehmen dass Kunden unabhängig von ihrem sozioökonomischen Hintergrund guten Service ähnlich bewerten – und das Die Leute werden es erkennen schlechter oder diskriminierender Service, wenn sie ihn erleben.
Unser Forschungsteam wollte sehen, ob das wirklich der Fall ist.
In unserer ersten Studie rekrutierten wir neun männliche Kleinunternehmer in Los Angeles, die als „Mystery Shopper“ auftraten, um uns dabei zu helfen, die Behandlung verschiedener Rassengruppen zu vergleichen. Sie hatten ähnliches Alter, Größe, Statur und Bildung; drei waren schwarz, drei spanisch und drei weiß.
Anschließend schickten wir die Männer, die identische Hemden und Hosen trugen, zu insgesamt 69 Banken, um auf der Grundlage identischer Kundenprofile einen Kredit anzufragen. Sie zeichneten die Treffen auch heimlich mit einer in ihr Hemd eingelassenen Kamera auf – eine Methode, die von der Generalstaatsanwaltschaft des Bundesstaates genehmigt wurde. Nach Ende jedes Treffens füllten die Teilnehmer einen Fragebogen aus, in dem sie ihre Erfahrungen und ihren Zufriedenheitsgrad beschrieben.
Insgesamt stellten wir fest, dass die Teilnehmer, unabhängig von Rasse oder ethnischer Zugehörigkeit, während der Bankbegegnungen ein ähnliches Maß an Zufriedenheit angaben. Seit vergangenen Recherchen festgestellt hat, dass schwarze und hispanische Kunden eine objektiv schlechtere Behandlung erfahren, wollten wir tiefer graben, um zu verstehen, warum die Zufriedenheitsniveaus ähnlich waren.
Wir haben 26 der Videos analysiert, um festzustellen, ob es objektive Unterschiede in der Behandlung unserer Testkäufer gab. Wir stellten fest, dass schwarze und hispanische Teilnehmer deutlich weniger Zeit hatten als weiße Teilnehmer, länger auf einen Bankangestellten warteten und andere subtile Formen der Diskriminierung erlebten.
Wir wollten sehen, wie weit verbreitet diese unterschiedlichen Wahrnehmungen von gutem und schlechtem Kundenservice bei Menschen aus unterrepräsentierten Gruppen sind. In zwei weiteren Studien rekrutierten wir über 300 Personen mit unterschiedlichem Hintergrund, um sich Clips aus diesen Videos anzusehen, die positive und negative Interaktionen zeigen, und die Begegnungen zu bewerten. Wir fanden heraus, dass schwarze und hispanische Zuschauer negative Erfahrungen tendenziell in einem besseren Licht wahrnahmen als weiße Zuschauer, obwohl alle Gruppen positive Szenarien ähnlich bewerteten.
Untersuchungen haben gezeigt, dass Diskriminierung in der Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern im Dienstleistungssektor häufig vorkommt schwer zu erkennen und zu beheben. Dies ist besonders herausfordernd, wenn die Vorurteile subtil und bei Kränkungen weniger offensichtlich sind oft als Mikroaggressionen bezeichnet.
Leider können Kunden aus unterrepräsentierten ethnischen oder rassischen Gruppen im Laufe der Zeit gleichgültig oder desensibilisiert werden oder sogar wiederholte diskriminierende Dienstleistungen akzeptieren. Beim persönlichen Austausch an Orten wie Bankfilialen sind sich die Kunden diskriminierender Dienstleistungen möglicherweise weniger bewusst, da sie die Dienstleistungen, die sie erhalten, nicht direkt mit denen anderer Kunden vergleichen können. Sich auf Kundenfeedback zu verlassen, um Dienstausfälle zu erkennen, kann daher ein schlechter Weg sein, um diskriminierendes Verhalten zu beheben.
Nachforschungen haben ergeben dass Diskriminierung bei Finanzdienstleistungen weitreichende Folgen für unterrepräsentierte Verbraucher hat. Dazu gehören die Unfähigkeit, einen Kredit oder eine Hypothek zu erhalten, Ersparnisse anzuhäufen und Vermögen aufzubauen. Finanzdienstleistungsinstitute Ruf für Diskriminierung macht es diesen Unternehmen auch schwer, Mitarbeiter und Kunden zu gewinnen.
Um diese Probleme zu vermeiden, sollten Manager unserer Meinung nach objektivere Wege finden, um die diskriminierende Behandlung von unterrepräsentierten Kunden zu bewerten und Möglichkeiten zur Verbesserung zu finden.
Wir glauben, dass mehr Forschung zu den zugrunde liegenden Annahmen erforderlich ist, die Manager bei der Verfolgung, Bewertung und Beseitigung von diskriminierendem Verhalten treffen – was unserer Ansicht nach das ultimative Serviceversagen ist.
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