Es ist geschätzt dass jährlich über 400 Milliarden US-Dollar für den Betrieb von Kundenkontaktzentren auf der ganzen Welt ausgegeben werden. Um Kosten zu senken, haben sich Contact Center in den letzten Jahren für KI und Automatisierung entschieden; Forschung von The Harris Poll zeigt an dass 46 % der Kundeninteraktionen im Jahr 2021 bereits automatisiert waren.
Das sind gute Nachrichten für die Anbieter von Contact-Center-Automatisierungssoftware. VCs glauben, dass dies sicherlich der Fall ist, gemessen am jüngsten Investitionsaufschwung. Startups wie Invoca, Replicant, PolyAI und Observe.ai haben allein im vergangenen Jahr Hunderte Millionen Dollar von Unterstützern gesammelt, was die optimistischen Ansichten über arbeitssparende Kundendiensttechnologien widerspiegelt.
Ein weiterer Gewinner des Contact-Center-Automatisierungsbooms ist Parloa, ein in Deutschland ansässiger Anbieter von Unternehmenssoftware, der eine Kombination aus Konversations-KI-Technologie und Low-Code-Tools einsetzt, um Unternehmen dabei zu helfen, die Belastung ihrer Contact-Center-Mitarbeiter zu verringern (so lautet zumindest das Verkaufsargument). Parloa gab heute bekannt, dass es in einer von EQT Ventures geleiteten Finanzierungsrunde der Serie A mit Beteiligung von Newion und Senovo 20 Millionen Euro (~21,67 Millionen US-Dollar) aufgebracht hat.
Das frische Geld, das Parloas Gesamtkapital auf 25 Millionen Euro (~27,09 Millionen US-Dollar) bringt, wird für die Kundenakquise, die Eröffnung eines US-Büros und die Produktforschung und -entwicklung verwendet.
„KI wartet gerade in den Startlöchern, um den milliardenschweren Kundendienstmarkt endgültig zu stören“, sagte Mitbegründer und CEO Malte Kosub gegenüber Tech in einem E-Mail-Interview. „Der Status quo im Kundenservice ist in Europa, dem Nahen Osten, Afrika und den USA gleich: keine gute Kundenerfahrung. Daher wird auch die Geschwindigkeit der Einführung von KI im Kundenservice in diesen Bereichen gleich sein.“
Parloa begann als internes Projekt bei Future of Voice, einer Agentur für Konversations-KI, die Kosub 2017 gemeinsam mit Stefan Ostwald ins Leben gerufen hat bots) für die Kunden von Future of Voice, die sie unter dem Codenamen Parloa tauften. Im Jahr 2020 verkauften Kosub und Ostwald Future of Voice und rekrutierten die Mitarbeiter, die an Parloa gearbeitet hatten, um die Software unabhängig zu skalieren.
Parloa bietet ein Flickwerk von Apps und Diensten, die, wenn sie über Low-Code-Drag-and-Drop-Dashboards miteinander verzahnt werden, die Automatisierungsabläufe in Contact Centern unterstützen können. Beispielsweise kann das Sprache-zu-Text-Modul von Parloa – angetrieben von Microsoft Cognitive Services, Microsofts Satz von API-basierten KI-Diensten – mit Parloas Verständnismodellen für natürliche Sprache kombiniert werden, um einen Telefondialogbaum zu erstellen. Oder die Integrationen von Parloa mit Textgenerierungsmodellen von Drittanbietern, einschließlich des kürzlich veröffentlichten GPT-4 von OpenAI, könnten mit dem oben genannten Speech-to-Text-Modul verbunden werden, um häufig gestellte Kundenfragen und -beschwerden zu beantworten.
Parloa verbindet verschiedene Module und Dienste, um Contact Center zu automatisieren. Bildnachweis: Parloa
Um es konkreter auszudrücken: Ein typisches Unternehmen könnte die Tools von Parloa verwenden, um einen Anrufbeantworter-Bot zu erstellen, der automatisch herausfinden kann, warum ein Kunde anruft (z. B. seine Rechnungsadresse ändert) und seine Fragen in natürlicher Sprache beantwortet. Oder es nutzt die Übersetzungstools von Parloa, um seine Kundendienstmitarbeiter mit Kunden in mehreren Sprachen sprechen zu lassen.
Der Ansatz von Parloa ist nicht gerade neu – viele Contact-Center-Plattformen bieten die gleiche Art von Setup – aber das Startup behauptet, dass seine Plattform aus technischer Sicht in gewisser Weise überlegen ist. Parloa behauptet beispielsweise, dass seine KI-Tools, Apps und Module Rechtschreibfehler und andere „unerwünschte Gesprächsmuster“ während Anrufen reduzieren und während natürlicher Gesprächspausen weiter zuhören können.
„Die Pandemie war ein besonderer Treiber für die gestiegenen Anforderungen an den digitalen Kundenservice, den wir als Parloa bei der Automatisierung unterstützen“, sagte Kosub. „Kundenservice ist so alt wie das Geschäft selbst. Wir erfinden also kein neues Marktumfeld oder fokussieren uns auf kleine Teilsegmente, sondern helfen einem etablierten Milliardenmarkt mit innovativer Technologie.“
Kosub würde nicht genau sagen, wie viele Kunden Parloa derzeit hat, abgesehen von ein paar großen Namen wie Decathlon und dem Deutschen Roten Kreuz. Als er nach makroökonomischem Gegenwind wie dem Zusammenbruch der Silicon Valley Bank gefragt wurde, konterte er mit einer Statistik, die seiner Meinung nach einen der Gründe für das weitere Wachstum des Marktes für Contact Center-Automatisierung darstellt: 71 % der Agenten dachten in den letzten sechs Monaten daran, ihren Job zu kündigen. nach zu einer Salesforce-Studie.
„Unternehmen müssen sich mit einer abnehmenden Verfügbarkeit von Agenten, Personalmangel und unattraktiven Arbeitsplätzen auseinandersetzen – ein Großteil der Zeit eines Agenten wird für sich wiederholende Aufgaben wie die Authentifizierung aufgewendet, die von KI erledigt werden könnten“, sagte Kosub.
Man könnte argumentieren, dass Agentenfluktuation besser vermieden wird höhere Löhne und bessere Sozialleistungen im Gegensatz zur Automatisierung. Zu den häufigsten Beschwerden von Arbeitern in der Industrie gehören hohe Produktionsanforderungen und mangelnde Ausbildung; Im Jahr 2021 gingen Callcenter-Mitarbeiter des Gesundheitsgiganten Cigna so weit zirkulieren eine Petition, die bessere Arbeitsbedingungen fordert.
Investitionen in die Automatisierung lassen sich natürlich leichter verkaufen – besonders in einer schwachen Wirtschaft. Parloas größte Herausforderung wird wahrscheinlich nicht darin bestehen, neue Kunden zu finden, sondern sich in einem überfüllten Feld abzuheben. Kosub sagt, dass er dem glücklicherweise gewachsen ist.
„Wir waren überhaupt nicht von der Verlangsamung oder der Pandemie betroffen. Die Nachfrage nach Kundenservice wächst und der Druck, effizienter zu sein, nimmt ebenfalls zu“, sagte er. „Unternehmensseitig sind wir von 30 Mitarbeitern während unserer Seed-Finanzierung auf über 100 in weniger als 12 Monaten gewachsen, mit neuen Mitarbeitern von Google, Salesforce, SAP, TeamViewer und Celonis.“