Forscher von QUT haben ein neues Instrument entwickelt, um die Kundenaggression im Einzelhandels- und Dienstleistungssektor zu messen.
Veröffentlicht in Zeitschrift für Einzelhandel und Verbraucherdienstedie Studie, war die erste ihrer Art, die eindeutig die Arten aggressiven Verhaltens identifizierte, mit denen Mitarbeiter konfrontiert sind, und wie diese Verhaltensweisen zu emotionaler Erschöpfung, Arbeitsstress und Kündigungsabsicht der Mitarbeiter führen.
Die Forschung umfasste fünf Studien, darunter Befragungen von 211 Studenten im Grundstudium, die in Einzelhandels- und Dienstleistungspositionen an vorderster Front arbeiteten, sowie Befragungen von über 1.000 australischen Einzelhandels- und Dienstleistungsmitarbeitern an vorderster Front.
Der Hauptautor Professor Gary Mortimer sagte, während Vorfälle wie ein gewaltsamer Werfen eines Produkts auf einen Mitarbeiter durch einen Kunden oder das Schreien, um einen Rabatt zu erhalten, deutlich sichtbar seien, könne Aggression auch subtil oder angedeutet sein.
„Die Teilnehmer der Studie zeigten aggressives Verhalten mit Beispielen, in denen sie überstanden, angestarrt, ignoriert oder falsche schlechte Bewertungen und negative Kommentare in den sozialen Medien gepostet wurden“, sagte er.
Die Ergebnisse der Studie identifizierten eine Vier-Faktoren-Kundenaggressionsskala, die 19 Punkte auflistete, die Manager verwenden konnten, um Mitarbeiter zu befragen.
„Es ist ein einfach zu handhabendes Messinstrument, um das Ausmaß und die Art der Aggression einzuschätzen, denen ihre Mitarbeiter ausgesetzt sind“, sagte Professor Mortimer.
„Sobald die Mitarbeiter befragt und die Daten analysiert wurden, identifizieren Manager, welche Arten von Aggression in ihren Unternehmen häufiger vorkommen, welche Mitarbeiter diesen feindseligen Verhaltensweisen stärker ausgesetzt sind und wo diese Verhaltensweisen mit größerer Wahrscheinlichkeit auftreten.“
„Als Ergebnis können Manager Minderungsstrategien implementieren, wie z. B. die Erhöhung der Anzahl der Vorgesetzten in Kassenbereichen oder die Installation einer Videoüberwachung an Rückerstattungs- oder Rückgabeschaltern.“
„Für Unternehmen ist es auch wichtig, diese Art von Risiken für die Sicherheit der Mitarbeiter im Rahmen der Arbeits-, Gesundheits- und Sicherheitsgesetze zu managen.“
Die Studie wurde gemeinsam von Dr. Shasha Wang von QUT und der in Mexiko lebenden Professorin Maria Lucila Osorio Andrade von der EGADE Business School Technologico de Monterrey verfasst.
„Unternehmen, die gezielte Minderungsstrategien einführen, um den Schaden für die Mitarbeiter zu verringern, verbessern schließlich das Wohlbefinden der Mitarbeiter“, sagte Dr. Wang.
Die Studie zeigte, dass zunehmendes missbräuchliches Verhalten das Ergebnis „verlagerter Aggression“ gegenüber Einzelhandels- und Dienstleistungsmitarbeitern war.
„Das Sprichwort, dass der ‚Kunde immer Recht‘ hat, ist als ‚Kundensouveränität‘ bekannt, und Souveränität bezieht sich auf die wahrgenommene ‚Überlegenheit‘ der Beziehung. Es wurde die Theorie aufgestellt, dass Kundenaggression entsteht, wenn sich ‚Kundenverzauberung‘ in ‚Desillusionierung‘ verwandelt“, Professor Mortimer genannt.
Die Untersuchung fiel auch mit den jüngsten Aufrufen von Australiens führender Einzelhandelsorganisation, der Australian Retailers Association, und der Shop, Distributive and Allied Employees Association, an die Regierungen der Bundesstaaten und Territorien zusammen, härtere Strafen für Personen zu verhängen, die Einzelhandelsmitarbeiter angreifen.
Südaustralien verschärfte seine Gesetze auf eine Höchststrafe von fünf Jahren Gefängnis für Personen, die wegen einfacher Körperverletzung gegen einen Einzelhandelsarbeiter verurteilt wurden, während ein Wahlversprechen von New South Wales Labour härtere Strafen vorsah.
Mehr Informationen:
Gary Mortimer et al, Messung der Kundenaggression: Skalenentwicklung und -validierung, Zeitschrift für Einzelhandel und Verbraucherdienste (2023). DOI: 10.1016/j.jretconser.2023.103348