Neue Forschungsergebnisse haben ergeben, dass eine Überarbeitung einer Bundeswebsite zur Einreichung von Verbraucherbeschwerden zu einer erheblichen Steigerung der öffentlichen Nutzung geführt hat. Mehr auf den Punkt, als die Federal Trade Commission (FTC) eine Großhandelsdesign ihrer Website durchführte, mit der die Verbraucher Beschwerden bei der FTC einreichen können, stieg die Anzahl der Beschwerden um 28%.
Die Forschungsstudie, veröffentlicht in der Zeitschrift Marketingwissenschaftheißt „verstärken Verbraucherstimmen: Die Report Betrugs -Website der Federal Trade Commission. Die Autoren der Studie sind Michel Grosz und Devesh Raval vom Bureau of Economics in der FTC.
„Wir stellten fest, dass die Verbraucherabschlussquoten mit der Neugestaltung der Website und den Verbrauchern detailliertere Informationen lieferten“, sagt Raval. „Beschwerden wurden kürzer und leichter zu lesen, von denen wir glauben, dass wir von einem stärkeren Querschnitt der Bevölkerung aus allen demografischen Daten und Bildungshintergrund hörten. Verbraucher stellten fest, dass die neue Website für sie zugänglicher war.“
Im Oktober 2020 hat die FTC seine Online -Schnittstelle zur Berichterstattung über Betrug und Betrug neu gestaltet, um den Prozess zu vereinfachen. Die Forscher glauben, dass die Bundesbehörde, wenn der FTC den Online -Zugang der Verbraucher zum Beschwerdeprozess zum Beschwerdeprozess erweiterte und sie effektiver einbezog, besser in der Lage war, Muster und Trenddaten bei den gemeldeten Problemen zu untersuchen.
Die FTC berichtet, dass mehr als fünf Millionen Verbraucher Beschwerden eingereicht haben, und berichteten, dass allein im Betrug fast 9 Milliarden US -Dollar im Wert von 2022 verloren haben. Nach Ansicht der Forscher neigen die meisten Verbraucher jedoch nicht dazu, Beschwerden einzureichen, wenn sie auf ernsthafte Probleme stoßen.
„In FTC -Umfragen zur Betrugsviktimisierung geben nur 5% der von Betrug betroffenen Verbraucher an, dass sie sich bei einer Regierungsbehörde oder dem Better Business Bureau beschwert haben“, sagt Raval. „In früheren Arbeiten habe ich festgestellt, dass sich nur sehr wenige Opfer von Betrug beschweren, bis auf Fälle, in denen Verbraucher im Durchschnitt Tausende von Dollar verlieren.“
Um ihre Forschung durchzuführen, verwendeten die Autoren der Studie zwei maschinell-lernende textbasierte Ansätze. Sie verwendeten ein großes Sprachmodell (LLM), um bestimmte Kategorien von Problemen zu erstellen, die Verbraucher über die Verwendung von Daten zu Beschwerdetexten beschweren. Sie konnten dann die Wahrscheinlichkeiten jeder Beschwerdekategorie vor und nach der Neugestaltung der Website vorhersagen.
Sie verwendeten einen Themenmodellierungsansatz, um einer großen Reihe von Themen einzelne Beschwerden zuzuweisen, und untersuchten, wie sich die Themen mit dem Redesign verändert haben.
„Nach der Neugestaltung der Website stellten wir fest, dass die größte Erhöhung der Beschwerden auf Telemarketing- und Betrügerbetrug, für die viele Verbraucher dem Betrug ausgesetzt sind, aber nur wenige Geld ausgesetzt sind“, sagt Raval. „Unter den Themen waren Betrugsbetrug und Identitätsdiebstahl Probleme, bei denen nach der Neugestaltung die größten Steigerungen verzeichneten.“
Im Rahmen der Neugestaltung der Website machte die FTC die Website sowohl bei Laptop- als auch für Smartphone-Anwendungen benutzerfreundlicher. Die neue Website enthielt ein einfacheres Design, einen kürzeren Fluss, um eine Beschwerde zu vervollständigen, und einen verbesserten Prozess zur Klassifizierung des Beschwerde Thema. Darüber hinaus betonte die Neugestaltung, wie die Anmeldungsbeschwerden der breiteren Gemeinschaft zugute kam, indem sie bei der Bekämpfung von Betrug beitrug.
Weitere Informationen:
Michel Grosz et al., Verstärkung der Voice der Verbraucher: Der Bericht der Bundeshandelsbeauftragung der Federal Trade Commission, Redesign, Redesign, Marketingwissenschaft (2024). Doi: 10.1287/mksc.2023.0643