Als Zendesk verschmähte Anfang dieses Monats ein 17-Milliarden-Dollar-Akquisitionsangebot gemacht, teilweise auf der Grundlage, dass die geplante Transaktion das Unternehmen unterbewertet hat, insbesondere angesichts des damals anstehenden 4,13-Milliarden-Dollar-Versuchs, Momentive/Survey Monkey zu kaufen.
Aber nachdem die Investoren diesen Deal am Freitag abgelehnt hatten, ließ er offene Fragen darüber, wie das Unternehmen von hier aus weiter vorgeht.
Am 10. Februar lehnte Zendesk ein großes Angebot eines Konsortiums von Private-Equity-Firmen ab, teilweise weil es prognostizierte, dass es bis 2025 einen Umsatz von 5 Milliarden US-Dollar erzielen würde Momentiv Deal vom Tisch, rechnet das Unternehmen nun mit Einnahmen in Höhe von 3,4 Milliarden US-Dollar im selben Jahr, eine erhebliche Differenz von 1,6 Milliarden US-Dollar.
War der potenzielle Umsatz von Momentive ausreichend, um den Preis zu rechtfertigen, den Zendesk zu zahlen bereit war, seinen Einstieg in den Markt für Kundenerlebnisse und die Tatsache, dass dies den Erwerber von seiner Kernausrichtung auf den Kundenservice weggeführt hätte?
Brent Leary, Gründer und leitender Analyst bei CRM Essentials, sagt, es sei unwahrscheinlich, dass SurveyMonkey ein großer Akteur auf dem Markt für Kundenerlebnisse werde. „Aus CX-Perspektive betrachtete ich dies nicht wirklich als eine Übernahme, die einen wirklich signifikanten Einfluss auf die Wettbewerbslandschaft der Branche haben würde“, sagte er.
Eine Produktänderung bei Zendesk scheint dem Unternehmen geholfen zu haben, mehr und größere Kunden zu erreichen und sein Wachstum zu beschleunigen und gleichzeitig seine Margen zu verbessern.
Aber man könnte argumentieren, dass das Kundenerlebnis immer noch ein logischer Bereich für Zendesk ist, in den man sich begeben sollte, wie der CEO und Gründer des Unternehmens, Mikkel Svane, angedeutet hat in einem Blogbeitrag Ankündigung des Endes des Momentive-Deals.
„Wir glauben, dass wahres Verständnis entsteht, wenn wir Milliarden von Kundeninteraktionen aufnehmen und alles in umsetzbare Erkenntnisse für unsere Kunden umwandeln. Wir sind nach wie vor bestrebt, Mehrwert für unsere Kunden zu schaffen, indem wir sie mit umfassenden, multidimensionalen Customer Intelligence-Funktionen und -Einblicken ausstatten“, schrieb er.
Leary ist nicht anderer Meinung, sagt aber, dass er sieht, dass die Vermessungstechnologie ein kleinerer Teil davon wird, wenn sich eine stärker automatisierte Signalerfassung durchsetzt. „Während Umfragen ein wichtiges Instrument sind, um die aktuelle Denkweise von Kunden zu verstehen, wird die Beschleunigung von Signalen, die automatisch durch digitale Interaktionen aus dem menschlichen Austausch sowie durch die Verwendung von Geräten erzeugt werden, weiterhin exponentiell zunehmen“, sagte er.