Ein von der Cornell University geleitetes Forschungsteam fand heraus, dass ein Besuch des „Big Boss“ eines Unternehmens, um die Arbeiter an der Produktionslinie zu beobachten und mit ihnen Kontakt aufzunehmen, eine gesteigerte Motivation – und nicht unbedingt die Vorstellung, beobachtet zu werden – zu mehr Produktivität führen kann.
In einem Experiment mit einer lateinamerikanischen Bank stellten die Forscher fest, dass der Verkauf von Kreditkarten, Festgeldern, Versicherungen und anderen Produkten in den Tagen unmittelbar vor und in den Wochen nach dem Besuch des Abteilungsleiters deutlich zunahm.
„Ich war als Berater tätig und habe immer Vor-Ort-Besuche gemacht. Die Leute fühlen sich wichtig und haben das Gefühl, dass man ihnen zuhört – das ist ein sehr starker Motivator“, sagt Asís Martínez-Jerez, Professor an der Nolan School of Hotel Management des Cornell SC Johnson College of Business.
Martínez-Jerez ist korrespondierender Autor von „Motivieren aus der Höhe: Ein Feldexperiment mit Topmanagern an der Front,“ veröffentlicht am 3. August in der Überprüfung der Buchhaltungsstudien.
Co-Autoren sind Pablo Casas-Arce, Associate Professor an der Carey School of Business der Arizona State University, und Joseph Moran, Doktorand an der Wharton School der University of Pennsylvania. Ihr Paper war Leo Cesario gewidmet, dem Datenanalyse-Manager der Bank, der während der Studie an Krebs verstarb.
Martínez-Jerez‘ Forschung umfasst Management und Organisationen sowie die Frage, wie Philosophien und Strategien ihren Weg vom Sitzungssaal in die Fabrikhalle finden.
„Die große Frage, die wir uns stellen, ist: Ich bin zwar CEO, aber nicht derjenige, der mit dem Kunden in Kontakt steht“, sagte er. „Wie gestalte ich meine Organisation so, dass die Leute an der Front auf den Kunden so reagieren, wie ich es als CEO tun würde?“
Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, so Martínez-Jerez, sei „Management by Walking Around“ – also die Mitarbeiter an der Front zu besuchen, zu beobachten, Unterstützung anzubieten und ihnen zu zeigen, dass sich das Management um seine Mitarbeiter kümmert.
Um ihre Theorie zu testen, führten Martínez-Jerez und sein Team ein Feldexperiment in der Privatkundenabteilung einer mittelgroßen Bank in Lateinamerika durch. Die Bank befand sich mitten in einem „Turnier“, bei dem fast die Hälfte ihrer 170 Filialen um Preise wetteiferten, die auf dem Erreichen von Umsatzzielen basierten. Doch Martínez-Jerez glaubte nicht, dass der Turnieraspekt seine Ergebnisse verfälschte.
„Unsere Meinung war: ‚Lasst es uns zu einem Zeitpunkt tun, an dem die Anreize bereits hoch sind'“, sagte er. „Und wenn wir während dieser Zeit zusätzliche Auswirkungen auf die Produktivität feststellen, dann wissen wir, dass es diese Auswirkungen wirklich gibt.“
Für ihr Experiment koordinierten die Forscher ihre Arbeit mit einem neu eingestellten Abteilungsleiter, der innerhalb von drei Monaten eine Reihe von Besuchen in 79 Filialen der Bank plante. Er war erst seit weniger als sechs Monaten im Job und nutzte diese Besuche, um sich vorzustellen und seinen Stolz darüber auszudrücken, Teil des Teams zu sein.
Um die motivierende Wirkung der Filialbesuche zu messen, führten die Forscher ein mathematisches Modell durch. Auf Grundlage ihrer Modellrechnung entwickelten sie zwei Hypothesen: Wenn ein Topmanager die Mitarbeiter besucht, steigern die Teammitglieder der Niederlassung ihre Anstrengungen; und der Anreizeffekt der Besuche des Topmanagers ist bei Filialen mit guten Leistungen in der Vergangenheit höher als bei Filialen mit schlechten Leistungen in der Vergangenheit.
Die Forscher erhielten von der Datenanalyseabteilung der Bank Umsatzdaten für jede Filiale und stellten fest, dass die Vertriebsproduktivität – gemessen am Prozentsatz über den Umsatzzielen für Kreditkarten, Versicherungen und andere Produkte – in den Tagen unmittelbar vor einem Besuch und etwa einen Monat danach signifikant zunahm.
Das Team führte Feldinterviews durch und stellte fest, dass die gestiegene Motivation, einschließlich der Vorfreude auf den Besuch im Vorfeld, der Grund für die verbesserte Leistung war. Dies erklärte auch, warum Filialen, die vor den Besuchen bessere Leistungen erbrachten, einen größeren Produktivitätsanstieg verzeichneten als Filialen mit schlechterer Leistung, die von Besuchen mit einer Lehr- oder Überwachungskomponente mehr profitiert hätten.
Martínez-Jerez glaubt, dass Unternehmen generell von einer Unternehmensführung nach dem Motto „Managen durch Herumlaufen“ profitieren würden, und glaubt nicht, dass sich dieser Effekt durch wiederholte Besuche abschwächen würde.
„Wir denken, dass es einen optimalen Besuchsrhythmus geben wird“, sagte er. „Sie müssen die Flamme am Leben erhalten; Ihre Mitarbeiter dürfen sich nicht vergessen fühlen.“
Weitere Informationen:
Pablo Casas-Arce et al., Motivieren aus der Höhe: ein Feldexperiment mit Topmanagern, die die Frontlinie besuchen, Überprüfung der Buchhaltungsstudien (2024). DOI: 10.1007/s11142-024-09847-3