Gebaut, das sich selbst als Workforce-Management-Plattform für Kundensupportteams bezeichnet, gab heute bekannt, dass es 51 Millionen US-Dollar in einer Finanzierungsrunde der Serie B unter der Leitung von New Enterprise Associates mit Beteiligung von Emergence Capital und Basis Set Ventures aufgebracht hat. CEO Ryan Wang sagt, dass das neue Kapital in die Produktentwicklung gesteckt wird, einschließlich Zeitplanoptimierungsalgorithmen und Integrationen mit HR-Software, und die Initiative CX Scholars starten, die einen Prozentsatz des Umsatzes von Assembled für die Weiterbildung von Support-Mitarbeitern einsetzen wird.
Die Pandemie stellte die Kundensupport-Organisationen vor eine enorme Belastung, die sowohl mit steigenden Kundenanfragen als auch mit Herausforderungen bei der Arbeit von zu Hause aus konfrontiert waren. Laut einem 2021 Umfrage vom Technologieanbieter Replicant – der natürlich ein Pferd im Rennen hat – glauben 71 % der Menschen, dass es heute schwieriger ist, eine echte Person zu erreichen als zu Beginn der Pandemie. Daran ist wahrscheinlich etwas Wahres – die durchschnittliche jährliche Fluktuationsrate für US-Contact-Center-Agenten liegt jetzt bei 30 % bis 45 %, The Quality Assurance and Training Connection Berichte.
Wang stellt Assembled nicht als Allheilmittel auf, argumentiert aber, dass die Plattform dazu beitragen kann, die Belastung für überarbeitete Support-Mitarbeiter etwas zu verringern. Wang gründete das Unternehmen 2018 zusammen mit Brian Sze und seinem Bruder John Wang, mit denen er beide bei Stripe zusammenarbeitete.
„Während ich bei Stripe war, [we] beobachtete, wie sich die Support-Funktion schnell in eine komplexe, geografisch verteilte Operation mit Tausenden von Menschen verwandelte“, sagte Ryan Wang in einem E-Mail-Interview mit Tech. „Der große Rücktritt, Personalengpässe, weit entfernte Erwartungen und schockierende Fluktuationsraten haben zu der Erkenntnis geführt, dass Unternehmen die Bedürfnisse des Unternehmens mit den Bedürfnissen ihrer Support-Teams in Einklang bringen müssen. Dies hat unserem Geschäft Rückenwind verliehen, da Unternehmen mehr darauf achten, wie sie ihre Mitarbeiter besetzen, organisieren und ihren Agenten mehr Befugnisse und Flexibilität bieten. Auch die durch die Pandemie getriebene Beschleunigung der digitalen Transformation hat uns gut getan. Wir sehen einerseits einen Aufstieg neuer Digital-First-Marken und andererseits traditionelle Marken, die E-Commerce in ihr Geschäft integrieren.“
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Zusammengestellte Versuche, den Zustrom von Kundenanrufen, SMS und E-Mails durch eine Reihe von Prognose- und Planungstechniken vorherzusagen und vorzubereiten. Beispielsweise stützt sich die Plattform auf frühere Support-Tickets und sogar auf Reddit-Aktivitäten, um künftige Mengen an Kundenanfragen (nach Warteschlange, Kanal und Standort) zu antizipieren. Simulationsmodelle projizieren, wie sich Dinge wie E-Mail-Rückstände im Laufe der Zeit unter verschiedenen Personalbedingungen entwickeln könnten, während Optimierungsalgorithmen Zeitpläne erstellen – unter Berücksichtigung von Regeln wie der Länge der Schichten, der Zeit zwischen den Schichten und der Flexibilität zu Beginn einer Schicht.
Manager, die Assembled verwenden, können Zeitpläne selbst erstellen, wenn sie möchten, und Agenten Änderungen an diesen Zeitplänen anfordern lassen. Sie können auch Metriken wie Antwortzeit und Servicelevel sowie Vergleiche mit der historischen Leistung anzeigen.
Zum Thema Analytik ist anzumerken, dass einige Contact-Center-Plattformen dies in letzter Zeit getan haben beschuldigt Zwangsüberwachung, z. B. die Verpflichtung von Remote-Mitarbeitern, Kameras in ihren Häusern zu installieren, um zu überprüfen, ob sie ihre Aufgaben erledigen. Assembled behauptet, dass es keine derartigen Funktionen bietet und Kunden erlaubt, alle gespeicherten Benutzerdaten zu löschen, einschließlich grundlegender Identifizierungsinformationen (Namen und E-Mails), Zeitpläne und Daten zu Supportaktivitäten.
Mit dem neuen CX Scholars-Programm möchte Assembled laut Ryan Wang „aufstrebende Customer Experience Leaders“ ermutigen, sich Geschäftsgrundlagen und andere Fähigkeiten anzueignen, um ihre Karriere voranzutreiben und gleichzeitig ihren Teams zu helfen. Die Details des Programms, einschließlich des Auswahl- und Vergabeverfahrens, bleiben noch etwas nebulös; Ein Sprecher sagte: „Wir sammeln Informationen aus unserer Benutzergemeinschaft, um ein genaueres Gefühl dafür zu bekommen, welche Arten von Bildungs- und Netzwerkmöglichkeiten für diejenigen, die im Support arbeiten, am nützlichsten sind.“
Ryan Wang sieht Assembled im Wettbewerb mit Lösungen von Tabellenkalkulationen und „alten“ Systemen wie Teleopti und Calabrio bis hin zu reinen Planungstools wie WhenIWork und Startups wie Tymshift und Playvox. Legacy-Tools, so behauptet er, seien „für eine andere Ära gebaut“, während die meisten Planungstools auf einfachere Umgebungen mit kleineren Personengruppen ausgerichtet seien als im Kundensupport.
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„Die Technologie, mit der Menschen organisiert werden [the contact center] Industrie ist veraltet und, was noch wichtiger ist, durchdrungen von hierarchischen Prozessen und Praktiken von vor mehr als 20 Jahren. Wie besetzen Sie eine Telefonleitung oder einen E-Mail-Posteingang, die eine schnelle Antwort erfordern? Wie organisiert man einen Betrieb, der mehrere Büros und Zeitzonen überquert oder vielleicht vollständig verteilt ist? Das moderne Support-Team muss diese Fragen beantworten und gleichzeitig den Menschen, die ihre Marken vertreten, Flexibilität und ein vertrauensvolles, stärkendes Umfeld bieten“, sagte Ryan Wang. „Das Kundenerlebnis ist eine der personalintensivsten Funktionen in jedem Unternehmen – in unserem Kundenstamm macht es in der Regel 30 % der Mitarbeiter aus (bis zu 70 % bei Finanzdienstleistungen). In einer Welt des Personalmangels und verteilter Arbeit helfen wir Unternehmen, die kniffligen Probleme der Personallogistik zu lösen, die mit der Bereitstellung eines großartigen Supports verbunden sind.“
Assembled hat in den letzten Jahren bemerkenswerte Meilensteine erreicht, darunter die Verdreifachung seines Kundenstamms auf mehr als 180 Unternehmen mit Marken wie Etsy, Stripe, Zoom, TaskRabbit, Asana und Restaurant Brands International (die Muttergesellschaft von Burger King und Popeye’s) und die Bildung von Partnerschaften mit den Kundenerfahrungsanbietern Five9 und MaestroQA. Um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu bleiben, sagt Ryan Wang, dass Assembled neue Produkte entwickeln wird, die auf Vertrauen und Sicherheit, Erfüllung und IT-Helpdesk-Szenarien zugeschnitten sind, und ein New Yorker Büro mit Plänen zur Expansion in die Asien-Pazifik-Region und Europa eröffnen wird über 60 % der Supportagenten von Assembled sind ortsgebunden.
„Versammelt sind 63 Personen, die im letzten Jahr um das Vierfache gewachsen sind. Wir planen, die Größe des Teams bis Ende des Jahres ungefähr zu verdoppeln“, verriet Ryan Wang. „Wir geben die Einnahmen des Unternehmens zu diesem Zeitpunkt nicht bekannt, aber sie sind seit dem letzten Mal um das Vierfache gestiegen [financing] runden.“
Bis heute hat Assembled aus San Francisco, Kalifornien, 71 Millionen US-Dollar gesammelt.
NEA-Partnerin Vanessa Larco, die plant, dem Vorstand von Assembled beizutreten, sagte, als sie um eine Stellungnahme gebeten wurde: „Bei all den Ressourcen und dem Fokus, den Unternehmen in die Produktentwicklung und den Vertrieb stecken – es ist entscheidend für die Kundenbindung und den Ruf der Marke, dieses Niveau aufrechtzuerhalten Konzentrieren Sie sich auf Interaktionen nach dem Verkauf, da mehr als die Hälfte der Kunden bereit sind, nach nur einer negativen Interaktion zu einem Wettbewerber zu wechseln. Die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses ist ein branchenunabhängiges Ziel, dem immer mehr Unternehmen Aufmerksamkeit schenken … Assembled entstand aus erster Hand mit der Skalierung von Support-Teams bei Stripe. Ryan Wang und sein Team setzen sich wirklich leidenschaftlich dafür ein, Support-Teams zu stärken und zu optimieren. Die Kombination aus Erfahrung, technischen Fähigkeiten und Leidenschaft des Teams hat unsere Aufmerksamkeit wirklich erregt, und wir glauben, dass sie das richtige Unternehmen sind, um die wachsenden Herausforderungen zu meistern, denen sich Unternehmen beim Customer Experience Management gegenübersehen.“