Die von Softbank unterstützte Online-Shopping-Website Meesho hat den angeblich ersten GenAI-gestützten Voice-Bot unter indischen E-Commerce-Unternehmen für den Kundensupport eingeführt und damit einige Kosten um 75 % gesenkt.
GenAI oder generative KI bezieht sich auf Modelle der künstlichen Intelligenz, die auf einer großen Datenmenge trainiert werden, sodass sie in der Lage sind, Inhalte zu produzieren und zu analysieren – in diesem Fall die menschliche Stimme.
Das in Bengaluru ansässige E-Commerce-Startup gab am Dienstag bekannt, dass sein KI-Bot derzeit täglich 60.000 Kundenanrufe auf Englisch und Hindi bearbeitet. Das Startup, zu dessen Unterstützern auch Elevation und Prosus zählen, plant, sechs weitere indische Sprachen zu unterstützen.
Meesho hat mehr als 160 Millionen Kunden in Indien, 80 % davon in kleineren Städten und Dörfern. Das mit 4,9 Milliarden US-Dollar bewertete Startup erwirtschaftet einen Jahresumsatz von über 5 Milliarden US-Dollar. Der Kundensupport war ein wichtiger Schwerpunkt. „Wir bekommen eine Menge Anrufe beim Kundensupport“, sagte Sanjeev Barnwal, Mitbegründer und Chief Technology Officer, in einem Interview mit Tech. Es sei notwendig, es richtig zu machen, um „unseren Benutzern das beste Erlebnis zu bieten“, sagte er.
Anstatt ein eigenes großes Sprachmodell (LLM) zu entwickeln, hat Meesho – vorerst – bestehende LLMs mit maßgeschneiderten Komponenten kombiniert, die den lokalen Kontext und die Sprachnuancen verstehen. Das System umfasst laut Barnwal spezielle Bausteine für die Spracherkennung und die Verarbeitung natürlicher Sprache.
„Wir haben kein eigenes LLM aufgebaut, weil wir glauben, dass die verfügbaren Standardstudien in Hindi und Englisch gut abschnitten“, sagte er.
In einer Demo zeigte er, wie das System mehrere technische Hürden überwinden musste. „Die Sprachqualität ist sehr wichtig. „Viele Nutzer nutzen Low-End-Smartphones und es gibt oft laute Hintergrundgeräusche wie das Hupen von Bussen“, bemerkte Barnwal und sagte, der Bot müsse so konstruiert werden, dass er die Latenz verbessert und Straßenlärm herausfiltert, während Gespräche gleichzeitig natürlich klingen.
Er lehnte es ab, näher auf die Kosten pro Anruf einzugehen, die der KI-Bot um 75 % senken konnte. Aber das E-Commerce-Unternehmen, das kürzlich einen positiven Cashflow generierte, gibt an, dass der Bot eine Anfragelösungsrate von 95 % habe, wobei nur 5 % der Anrufe menschliches Eingreifen erforderten. Auch die Kundenzufriedenheit habe sich um 10 % verbessert, hieß es. Der Voice-Bot werde auch dafür sorgen, dass Meesho rund um die Uhr Kundensupport bieten könne, sagte er.
Meesho sagte auch, dass der Voice-Bot die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Kundenanrufe um die Hälfte reduziert habe, das Unternehmen behauptete jedoch, dass die Technologie nicht darauf abzielte, menschliche Agenten zu ersetzen – die angeblich umgeleitet wurden, um komplexere Anfragen zu bearbeiten und Verkäuferunterstützung anzubieten.
Eine weitere große Herausforderung, die er erwähnte, bestand darin, sicherzustellen, dass die KI strenge Richtlinien zu Richtlinien wie Rückgaben und Rückerstattungen einhält.
Die Einführung unterstreicht den Wettlauf der indischen Technologieunternehmen um den Einsatz von KI, um effizienter zu werden, auch wenn sie abwägen, ob sie proprietäre Modelle entwickeln oder sich auf bestehende LLMs verlassen sollen.
„Ich glaube nicht, dass wir heute genug Talent haben, um die grundlegenden Modelle zu entwickeln“, sagte Hemant Mohapatra, Partner bei Lightspeed, kürzlich auf einer Konferenz. „Spielen Sie den Krieg, den Sie gewinnen können.“