Auf dem Höhepunkt der Pandemie befasste sich der Lebensmittellieferant Instacart mit „Spitzenködern“ oder einer groben Taktik, bei der Kunden Käufer mit einem großen Trinkgeld köderten und dieses Trinkgeld dann auf Null reduzierten, nachdem sie Lebensmittel erhalten hatten. Instacart behauptete dann, dass bei weniger als 0,5 % der Bestellungen Trinkgelder nach der Lieferung entfernt wurden, führte dann aber eine Reihe neuer Richtlinien ein, darunter das erforderliche Feedback, wenn ein Trinkgeld entfernt wird, die Deaktivierung von Kunden, die regelmäßig Trinkgelder entfernen, und die Reduzierung des Trinkgeldanpassungsfensters von drei Tagen bis 24 Stunden.
Heute, Wochen nach der Ankündigung eines neuen SaaS-fokussierten Geschäftsmodells inmitten einer stark reduzierten Bewertung, führt das Liefereinhorn einen weiteren Schutz für Käufer ein. Per Pressemitteilungführt Instacart einen Trinkgeldschutzdienst ein, um seinen Käufern einen zuverlässigeren Zugriff auf ihre Trinkgelder zu ermöglichen.
Durch den Schutz schützt Instacart Käufer vor Kunden, die ein Trinkgeld entfernen, ohne ein Problem mit einer Bestellung zu melden. Instacart sagt, dass es den Betrag des auf Null gesetzten Trinkgelds bis zu 10 US-Dollar abdecken wird. „Während es äußerst selten ist, dass ein Trinkgeld nach der Lieferung auf Null gesetzt wird, möchte Instacart sicherstellen, dass Käufer in diesem Fall unterstützt werden“, so das Unternehmen sagte in einer Erklärung. Es ist unklar, wie das Unternehmen auf 10 Dollar als ideales Trinkgeld gelandet ist; wenn ein Prozentsatz effektiver sein kann, wenn Käufer mit großen Bestellungen ihr Trinkgeld nach der Lieferung verlieren. Für das, was es wert ist, sagte Instacart, dass die Anzahl der Bestellungen, bei denen Trinkgelder nach der Lieferung entfernt wurden, stetig zurückgegangen ist.
Das Update von Instacart könnte der jüngste Versuch sein, Käufer zu besänftigen, die seit Jahren gegen die niedrige Bezahlung und den Mangel an Kommunikation des Unternehmens streiken.
Trinkgelder waren ein besonders angespanntes Thema, da einige Arbeiter forderten, dass das Standard-Trinkgeld mindestens 10 % der Gesamtrechnung eines Kunden ausmacht – gegenüber den derzeitigen 5 %. Der Trinkgeldschutz kratzt an dieser Sorge, indem er Trinkgeldern, die weggenommen werden können, mehr Zuverlässigkeit verleiht, aber nicht in den Kern geht, höhere Einnahmen zu einem automatisierteren Feature innerhalb der App zu machen. Auf die Frage, ob es Pläne für die Zukunft gibt, das Trinkgeld zu erhöhen, wies Instacart auf seine Bemühungen hin, Kunden dazu zu bewegen, ihre Trinkgelder zu erhöhen:
„Wir fordern unsere Kunden außerdem dazu auf, ihr Trinkgeld zu erhöhen, wenn sie einen Käufer mit 5 Sternen bewerten, als eine weitere Möglichkeit, den großartigen Service von Käufern anzuerkennen, die über alles hinausgehen. Käufer haben eine durchschnittliche Steigerung ihrer Einnahmen um 6 % durch Tipps zu berechtigten Bestellungen festgestellt, da wir diese Funktion in den letzten Monaten getestet haben“, schrieb das Unternehmen in einer E-Mail an Tech. „Wenn der Kunde an der Kasse entscheidet, kein Trinkgeld zu hinterlassen, ermutigen wir ihn, ein Trinkgeld hinzuzufügen, um die harte Arbeit seines Käufers anzuerkennen. In Tests hat diese Funktion zu einer durchschnittlichen Reduzierung von 12 % bei Kunden geführt, die kein Trinkgeld hinterlassen.“
Neben neuen Kippsicherungen Instacart wurde auch geteilt die Einführung von Multistore-Batches, mit denen Käufer Chargen auswählen können, die mehrere Filialstandorte umfassen. Ein Sprecher erklärte, dass ein Käufer einen Stapel annehmen kann, der Bestellungen von zwei Kunden in zwei verschiedenen Geschäften enthält, und dann nur eine Fahrt durch die Stadt unternehmen kann, um die Zeit zu maximieren, die er für das Verdienen von Geld aufwendet.
Das Unternehmen ist sicherlich auf dem Weg, sich neu zu erfinden, daher kann es sich als klug erweisen, bei Käufern gut anzukommen. Mitbegründer Apoorva Mehta verließ seinen Posten als Geschäftsführer von Instacart im Juli, um durch den Facebook-Manager Fidji Simo ersetzt zu werden. Ihr Aufstieg zum Chief Executive kam, als die Pandemie nachließ und Teile der Welt wieder geöffnet wurden, ein entscheidender Moment für das Unternehmen, um seine Geschäftstätigkeit zu überdenken.
Unter Simo sind einige Führungskräfte gegangen, darunter der Leiter der Zahlungsabteilung und der Leiter der Talentabteilung. Das Unternehmen gab kürzlich bekannt, dass es einen Service schafft, der E-Commerce-Support für Online-Lebensmittelgeschäfte, Fulfillment-Hilfe für Lieferungen, Werbetechnik für den digitalen Einzelhandel, Analysen und etwas technischen Support im Geschäft umfasst.