Ende Februar wurde Güven Yildiz, Allgemeinmediziner aus Den Haag, von einem Patienten angesprochen. Ihr Fall ist kein Einzelfall: Pflegekräfte kämpfen schon viel länger mit zunehmender Aggression. ‚Es hat mich verletzt. Wer schützt die Pflegekraft?‘
Dit artikel is afkomstig uit de Volkskrant. Elke dag verschijnt een selectie van de beste artikelen uit de kranten en tijdschriften op NU.nl. Daar lees je hier meer over.
Er klinkt gebonk vanuit de hal. Het is drie uur op vrijdagmiddag in huisartsenpraktijk Vijfhoek, hartje Den Haag. Huisarts Güven Yildiz zit op dat uur in haar kamer administratieve klusjes te doen. „Ik laat mijn deur altijd openstaan, zodat ik een beetje in de gaten kan houden wat er in de wachtkamer gebeurt. Nu schrok ik op. Uit het niets hoorde ik ineens iemand bonken tegen het glas voor de balie. Toen ik ging kijken, stond er een vrouw te schreeuwen tegen de assistenten. Iets in de categorie ‚jullie zijn waardeloos‘, maar dan minder netjes geformuleerd. En: ‚Ik wil mijn dossier nu, ik wil nú mijn patiëntendossier‘.“
De boze dame had eerder op de dag al gebeld, omdat ze de papieren patiëntendossiers van haar hele gezin wilde ophalen. „De assistente had haar uitgelegd: wij hebben hier sinds tien jaar geen papieren dossiers meer, alles is digitaal, dus er ligt hier niets wat we u zo kunnen meegeven. Bovendien mógen wij helemaal geen dossiers van familieleden meegeven. Maar mevrouw kon het niet bevatten.“
Als ze de vrouw zo opgewonden in de hal ziet staan, probeert Yildiz haar te kalmeren. „Ik dacht: ik herhaal nog een keer rustig dat het klopt, wat de assistente haar eerder heeft uitgelegd.“ En terwijl ze rustig formuleert dat ook de huisarts zich aan de wet moet houden, schiet de vrouw ineens uit het niets naar voren en geeft Yildiz een harde duw in haar buik. De huisarts tuimelt achterover en ligt languit op de grond, in de wachtkamer van haar eigen praktijk. In de ogen van de patiënt ziet ze een enorme woede. „Ze keek me aan alsof ik zojuist haar kind had doodgereden.“
Het is dan 24 februari, drie dagen nadat een eindje verderop in Den Haag een huisarts plotsklaps is neergestoken door een 38-jarige patiënt. Die gebeurtenis zit nog vers in haar geheugen als Yildiz vanaf de vloer naar haar collega’s roept: „Bel de politie!“
Gekrenkt
Nu, een paar weken later, is Yildiz nog altijd ontdaan van het incident. „Het heeft me gekrenkt. Ik ben niet gewond geraakt, er waren geen fysieke gevolgen. Maar het is alsof de patiënt iets van me heeft afgepakt. Als arts sta ik voor iets. Ik heb lang gestudeerd, met het doel om mensen te kunnen helpen. En dan lig je daar ineens op de grond, heel kwetsbaar.“
Ze vertelt dit allemaal niet aan de Volkskrant omdat ze zit te wachten op medelijden. „Reacties van: goh, wat erg. Daar gaat het mij niet om, daar hebben we niks aan. Ik wil dat wij als maatschappij een discussie voeren over de vraag: wie beschermt eigenlijk de hulpverlener? Want als zoiets je overkomt, is er niemand bij wie je terechtkunt. Sterker: als die patiënt de volgende dag weer bij je aanklopt, heb je als arts nog steeds een zorgplicht.“
De politie die in no-time op de stoep stond, vroeg of Yildiz aangifte wilde doen. Dat heeft ze niet gedaan, mede vanwege die zorgplicht. Hoe moet ze verder met zo’n patiënt, als er een aangifte ligt? Ze ontwaarde bij zichzelf ook de neiging waar ze collega’s vaak op betrapt: ze schoot meteen in haar rol als zorgverlener, door het gedrag bijna te vergoelijken. „Het eerste wat ik dacht was: zo ken ik deze patiënt niet, zou er thuis misschien iets ergs zijn gebeurd dat ze zo reageert? En ik heb mezelf afgevraagd waarom ik het niet zag aankomen. Heb ik met mijn twintig jaar ervaring in de zorg toch een signaal gemist? De reflex is om het bij jezelf te zoeken, terwijl je eigenlijk slachtoffer bent.“
Zo blijft het gedrag voor de patiënt zonder gevolgen. „Sterker nog, die boze mevrouw riep nadat ze me op de grond had geduwd: ik dien een tuchtklacht tegen jullie in! De wereld op zijn kop. We hebben de rechten van patiënten in Nederland heel goed beschermd, en terecht. Maar het maakt ook dat wij dit soort dreigementen geregeld horen.“
Dagelijks scheldpartijen
Het gaat Yildiz er niet om dat iemand straf krijgt, maar ze zou zo graag willen dat er een manier komt om patiënten te laten inzien wat zij aanrichten. „Misschien moet er een meldpunt komen voor gevallen van verbale of fysieke agressie tegen hulpverleners. Misschien moet je zulke patiënten dwingen deel te nemen aan een traject van een aantal gesprekken, om ze inzicht te geven in hun gedrag.“
Want het voorval staat niet op zichzelf. Agressie in de zorg lijkt een groeiend probleem (zie inzet). Hoe dat komt? Yildiz: „Mensen lijken meer en meer te denken dat ze 24/7 recht hebben op zorg, ‚want ik betaal toch premies‘. Misschien heeft dat iets te maken met een maatschappij waarin alles wat je maar wil, continu beschikbaar is. En de wachttijden zijn enorm, bijvoorbeeld in de ggz. Ik snap dat patiënten daar gefrustreerd van raken. Ook alle uitgestelde zorg door corona leidt nog steeds tot lange wachtlijsten. Mensen krijgen soms van de specialist te horen dat ze voorlopig niet terechtkunnen, tenzij ze een spoedverwijzing hebben van de huisarts. Die komen ze dan op hoge toon eisen, terwijl er helemaal geen sprake is van spoed.“
En hoewel het nu voor het eerst was dat Yildiz te maken kreeg met fysieke agressie, klinkt dus in gezondheidscentrum de Vijfhoek op bijna dagelijkse basis wel een scheldpartij. „Dat treft vooral de assistenten“, zegt Yildiz. „Die worden voor rotte vis uitgemaakt door mensen die binnen een uur een afspraak eisen, bijvoorbeeld. Of reageren onbeschoft als de assistent aan de telefoon een paar vragen stelt om de klachten in te schatten. Dan klinkt het soms: ‚Ik ga al die vragen van jou niet beantwoorden, trut.‘ Dat verbale geweld hebben we eigenlijk al bijna geaccepteerd. We spreken mensen er wel op aan, maken er een aantekening van. Maar de werkdruk is enorm, we hebben geen tijd om met iedereen in gesprek te gaan. Dus als ik dan zo’n aantekening over agressie in iemands dossier lees, doe ik tijdens het spreekuur vaak toch alsof mijn neus bloedt.“
Verloop
Het verloop onder assistenten is volgens Yildiz enorm. „Jonge meiden komen hier stage lopen, ik leid ze op, en dan werken ze hier maximaal een jaar of drie. Dan zeggen ze: ‚Sorry dokter, ik vond het fijn om met u te werken, maar ik trek dit niet.‘ Ik kan het hun niet kwalijk nemen dat ze met hun goede opleiding een baan zoeken waar ze met meer respect worden behandeld.“
De huisarts vreest dat de toenemende agressie een bedreiging vormt voor de toekomst van de gezondheidszorg. „Zo’n duw van een patiënt kan zomaar de druppel zijn voor een zorgverlener om te zeggen: ik stop er mee. Terwijl er al zulke tekorten zijn in de zorg. Er moet dus iets gebeuren. Ik hou van dit werk, maar niet tegen elke prijs.“
Vooral Doktersassistent Doelwit
Agressie tegen zorgverleners komt veel voor. De Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV) hield in 2021 voor het laatst een enquête over dit onderwerp. Toen zei eenderde van de huisartsen in de voorliggende maand persoonlijk met agressie te maken te hebben gehad en antwoordde tweederde dat een van de medewerkers in de praktijk – veelal de assistent – onlangs doelwit was geweest van verbaal of fysiek geweld. Een onderzoek uit 2019 door de beroepsvereniging van doktersassistenten NVDA wees uit dat driekwart van de duizend ondervraagden te maken heeft gehad met agressie. Vooral schelden komt veel voor, maar in die enquête werd ook melding gemaakt van schoppen en slaan, gooien met spullen en het dreigen met een mes of vuurwapen.
Recentere cijfers zijn er niet, maar de indruk bestaat dat het probleem eerder toe- dan afneemt, zegt huisarts en LHV-bestuurder Hilly ter Veer. „Als je kijkt waarin agressie haar grondslag heeft, dan zijn dat vaak financiële zorgen, zorgen over huisvesting en veiligheid. De zorgen nemen bij heel veel mensen toe en de weerslag vertaalt zich soms in agressie. Dat is een maatschappelijk probleem waar je als huisarts weinig invloed op hebt. De zorgen over een hoge gasrekening kun je niet oplossen in de spreekkamer.“
Wat je als huisarts wel kunt doen, zegt Ter Veer, is investeren in een goede relatie met patiënten, het leren kennen van de context van mensen. „Dat is makkelijker in een dorpspraktijk dan in een grote stad waarin mensen anoniemer zijn en vaker verhuizen en van huisarts wisselen.“
Juist het belang van die persoonlijke band maakt dat maar weinig artsen aangifte doen van agressieve incidenten. Zo werd volgens een enquête van artsenfederatie KNMG vorig jaar slechts in 6 procent van de gevallen aangifte gedaan van bedreiging of intimidatie. Ter Veer: „Het is een dilemma, omdat je zeker als huisarts werkt vanuit een langdurige vertrouwensrelatie met een patiënt. Die zet je met een aangifte natuurlijk op het spel.“
Hoever gaat de zorgplicht?
Als arts kun je de behandelrelatie met een patiënt niet zomaar beëindigen, omdat er sprake is van een zorgplicht. In uitzonderlijke situaties is het volgens artsenfederatie KNMG wel mogelijk die behandelovereenkomst eenzijdig op te zeggen. „Dan moet er in principe sprake zijn van een ernstige situatie waarbij er geen perspectief meer is op herstel“, aldus een woordvoerder van de KNMG. Een eenmalige onheuse opmerking wordt door de rechter over het algemeen niet gezien als een geldige reden om een behandelrelatie op te zeggen. „Een arts moet incidenteel onaangepast gedrag kunnen opvangen en dulden.“ Maar daar zijn volgens de KNMG wel uitzonderingen op. „Soms is eenmalig gedrag van een patiënt zo extreem dat niet van de arts kan worden gevraagd om de behandelingsovereenkomst voort te zetten.“
Een arts moet aan allerlei zorgvuldigheidseisen voldoen als er een geldige reden is om de behandelrelatie te beëindigen. Eerst moet worden onderzocht of herstel van de relatie echt niet mogelijk is. Vervolgens moet de arts de patiënt ruim van tevoren laten weten dat de zorgrelatie wordt beëindigd en moet hij helpen zoeken naar een behandelaar die de zorg kan en wil overnemen. Voor huisarts Güven Yildiz zit daar ook wel een bezwaar: „Ik kan deze procedure volgen om zelf van een lastige patiënt af te komen, maar vervolgens zadel ik een collega-huisarts op met het probleem.“
De KNMG antwoordt daarop dat in principe ‚iedere patiënt bij een andere arts met een schone lei moet kunnen beginnen‘.