Stellen Sie sich vor, Sie benachrichtigen einen Chatbot mit künstlicher Intelligenz (KI) über ein fehlendes Paket und erhalten die Antwort, dass er gerne helfen würde. Sobald der Bot die neue Bestellung erstellt hat, sagt er, dass er „glücklich“ ist, das Problem zu lösen. Danach erhalten Sie eine Umfrage zu Ihrer Interaktion, aber würden Sie diese wahrscheinlich als positiv oder negativ bewerten?
Dieses Szenario ist gar nicht so weit von der Realität entfernt, denn KI-Chatbots erobern bereits den Online-Handel. Bis 2025 werden 95 % der Unternehmen einen KI-Chatbot haben, heißt es Finanz-Digest. KI ist vielleicht noch nicht empfindungsfähig, aber sie kann so programmiert werden, dass sie Emotionen ausdrückt.
Es ist seit langem bekannt, dass Menschen, die positive Emotionen in Kundenservice-Interaktionen zeigen, das Kundenerlebnis verbessern, aber Forscher am Scheller College of Business des Georgia Institute of Technology wollten sehen, ob dies auch für KI gilt. Sie führten experimentelle Studien durch, um festzustellen, ob positive emotionale Anzeigen den Kundenservice verbesserten, und stellten fest, dass emotionale KI nur dann geschätzt wird, wenn der Kunde dies erwartet, und dass dies möglicherweise nicht die beste Möglichkeit für Unternehmen ist, in die sie investieren können.
„Es wird allgemein angenommen und wiederholt gezeigt, dass menschliche Mitarbeiter positive Emotionen ausdrücken können, um die Servicebewertung der Kunden zu verbessern“, sagte Han Zhang, Steven A. Denning-Professor für Technologie und Management. „Unsere Ergebnisse deuten darauf hin, dass die Wahrscheinlichkeit, dass der Ausdruck positiver Emotionen durch KI Servicebewertungen fördert oder beeinträchtigt, von der Art der Beziehung abhängt, die Kunden vom Servicemitarbeiter erwarten.“
Die Forscher stellten ihre Ergebnisse in dem Papier vor, „Bots mit Gefühlen: Sollten KI-Agenten im Kundenservice positive Emotionen ausdrücken?,“ in Informationssystemforschung Im Dezember.
KI-Emotionen studieren
Die Forscher führten drei Studien durch, um das Verständnis der emotionalen KI bei Kundendiensttransaktionen zu erweitern. Obwohl sie die Teilnehmer und das Szenario in jeder Studie veränderten, verwendeten KI-Chatbots, die von Emotionen durchdrungen waren, positive emotionale Adjektive wie aufgeregt, erfreut, glücklich oder froh. Sie setzten auch mehr Ausrufezeichen ein.
Die erste Studie konzentrierte sich darauf, ob Kunden positiver auf positive Emotionen reagierten, wenn sie wussten, dass der Kundenagent ein Bot oder eine Person war. Den Teilnehmern wurde mitgeteilt, dass sie Hilfe für einen fehlenden Artikel in einer Einzelhandelsbestellung suchten. Die 155 Teilnehmer wurden dann nach dem Zufallsprinzip vier verschiedenen Szenarien zugeteilt: menschliche Agenten mit neutraler Emotion, menschliche Agenten mit positiver Emotion, Bots mit neutraler Emotion und Bots mit positiver Emotion. Dann fragten sie die Teilnehmer nach der Servicequalität und der Gesamtzufriedenheit. Die Ergebnisse zeigten, dass positive Emotionen vorteilhafter waren, wenn menschliche Agenten sie zeigten, aber sie hatten keine Wirkung, wenn Bots sie zeigten.
Die zweite Studie untersuchte, ob die persönlichen Erwartungen der Kunden ihre Reaktion auf den Bot bestimmten. In diesem Szenario stellten sich die 88 Teilnehmer vor, ein Lehrbuch zurückzugeben, und wurden nach dem Zufallsprinzip entweder emotionspositiven oder emotionsneutralen Bots zugewiesen. Nachdem sie mit dem Bot gechattet hatten, wurden sie gebeten, auf einer Skala zu bewerten, ob sie gemeinschaftsorientiert (sozial) oder austauschorientiert (transaktionsorientiert) waren. Wenn der Teilnehmer gemeinschaftsorientiert war, schätzte er den positiven emotionalen Bot eher, aber wenn er den Austausch lediglich als Transaktion erwartete, verschlechterte der emotional positive Bot seine Erfahrung.
„Unsere Arbeit ermöglicht es Unternehmen, die Erwartungen von Kunden zu verstehen, die von KI bereitgestellten Diensten ausgesetzt sind, bevor sie KIs willkürlich mit Fähigkeiten zum Ausdruck von Emotionen ausstatten“, sagte Zhang.
Die abschließende Studie untersuchte, warum die positive Emotion eines Bots die Kundenemotionen beeinflusst, indem 177 Studenten nach dem Zufallsprinzip emotionalen oder nicht emotionalen Bots zugeordnet wurden. Die Ergebnisse erklärten, warum positive Bots weniger Wirkung haben als erwartet. Da Kunden nicht erwarten, dass Maschinen Emotionen haben, können sie negativ auf Emotionen in einem Bot reagieren.
Die Ergebnisse aller Studien zeigen, dass die Verwendung positiver Emotionen in Chatbots eine Herausforderung darstellt, da Unternehmen die Vorurteile und Erwartungen eines Kunden bei der Interaktion nicht kennen. Ein zufriedener Chatbot kann zu einem unzufriedenen Kunden führen.
„Unsere Ergebnisse legen nahe, dass der positive Effekt des Ausdrucks positiver Emotionen auf die Bewertung von Dienstleistungen möglicherweise nicht eintritt, wenn die Quelle der Emotion kein Mensch ist“, sagte Zhang. „Praktizierende sollten vorsichtig sein mit den Versprechungen, KI-Agenten mit Fähigkeiten zum Ausdruck von Emotionen auszustatten.“
Mehr Informationen:
Elizabeth Han et al, Bots with Feelings: Sollten KI-Agenten im Kundenservice positive Emotionen ausdrücken?, Informationssystemforschung (2022). DOI: 10.1287/isre.2022.1179