Nachdem sie mehr als ein Jahrzehnt in der Customer-Experience-Branche verbracht hatten, beschlossen die drei Freunde Jaime Scott, Michelle Dinsmore und Alex Richards, ihr eigenes Unternehmen zu gründen. EvaluAgentum Qualitätssicherungstestsoftware für Contact Center zu entwickeln.
Die drei Mitbegründer sagen, dass sie von dem gemeinsamen Wunsch motiviert waren, eine Lösung für das Problem der Überlastung von Contact-Center-Managern zu finden. Die Überprüfung von Kundenanrufen und Textnachrichten für Qualitätssicherungsanrufe nimmt Zeit in Anspruch – tatsächlich so viel Zeit, dass dies selten regelmäßig geschieht. Nach Einer Quelle zufolge werden nur zwischen 1 % und 2 % der Anrufe bei einem Contact Center tatsächlich ausgewertet.
„Im Kern besteht die Aufgabe des Contact Centers darin, Kunden zu bedienen“, sagte Scott, der als CEO des Unternehmens fungiert, gegenüber Tech in einem E-Mail-Interview. „Diese Kunden sind Menschen und werden daher immer ein Maß an Service und Erlebnis verlangen, das Technologie allein nicht bieten kann. Wir sind davon überzeugt, dass die Kundenerfahrung umso besser ist, je besser die Mitarbeitererfahrung der Agenten ist.“
Scott, Dinsmore und Richards gründeten EvaluAgent im Jahr 2012. Das Team wuchs schnell, konzentrierte sich jedoch hauptsächlich auf die Zusammenarbeit mit einer kleinen Anzahl von Firmenkunden. Das änderte sich 2018 und 2019, als Scott sagte, dass die Führung eine Marktlücke für eine flexiblere Software-as-a-Service-basierte Qualitätssicherungstestlösung erkannte.
Heute zielt die Plattform von EvaluAgent darauf ab, Qualitätssicherungsmitarbeitern dabei zu helfen, Gespräche – sowohl Text als auch Sprache – kanalübergreifend zu analysieren, um Kundenagenten zu coachen und zu schulen. Durch größtenteils automatisierte Arbeitsabläufe versucht EvaluAgent, die Effizienz von QA-Teams zu steigern, indem es qualitätssicherungsbezogene Statistiken in einem einheitlichen Dashboard anzeigt.
Manager können Mitarbeitern über das spezielle Tool von EvaluAgent Feedback geben, während Mitarbeiter Antworten auf häufig gestellte Fragen in der integrierten Unternehmenswissensdatenbank von EvaluAgent finden.
„EvaluAgent bietet nicht nur Qualitätssicherung, sondern stellt Kunden auch Tools zur Verfügung, um sicherzustellen, dass die Ergebnisse der Bewerter in fortlaufende Verhaltensänderungen bei der Agentenbasis umgesetzt werden“, sagte Scott. „Insgesamt stellt die Plattform ein vollständiges Aufzeichnungssystem für die Qualitätsteams von Contact Centern dar.“
EvaluAgent bietet außerdem ein automatisiertes Bewertungssystem, das auf einer Kombination aus Spracherkennungstechnologien und ChatGPT von OpenAI basiert. Das System, SmartScore transkribiert Gespräche bei Bedarf und verwendet ChatGPT – einen KI-Chatbot, der Text versteht – zum Zusammenfassen Sie erhalten Einblicke, bewerten Werbebuchungen und geben Coaching-Tipps.
„Ungewöhnliche Schlüsselmomente wie Kundenfrustration, wiederholter Kontakt und Beschwerdeeskalation werden automatisch markiert“, erklärt Scott. „Es … versetzt Unternehmen in die Lage, eine größere Interaktionsabdeckung zu erreichen und den Qualitätssicherungsprozess zu rationalisieren, während die Qualitätsteams gleichzeitig die volle Kontrolle behalten.“
Bildnachweis: EvaluAgent
Man fragt sich jedoch, ob sich in den Algorithmen, die zur Bewertung der Aktionen von Agenten verwendet werden, Voreingenommenheit einschleicht. Denn Studien haben gezeigt, dass KI eher dazu neigt klassifizieren Schwarze Sprache als „giftig“ oder „beleidigend“. Und es ist allgemein bekannt, dass auch die Spracherkennungstechnologie rassistisch und ethnisch bedingt ist voreingenommen. Kann man SmartScore also vertrauen?
Scott ging nicht näher darauf ein, welche Maßnahmen EvaluAgent gegebenenfalls ergreift, um Verzerrungen in seinen Algorithmen zu bekämpfen. Er betonte jedoch, dass sie nicht dazu gedacht seien, menschliche Qualitätssicherungsprüfer zu ersetzen.
„EvaluAgent hat in seine technischen Ressourcen investiert, um die besten verfügbaren KI-Modelle für seine Anwendungsfälle zu integrieren“, sagte er. „Wir sind modellunabhängig, was unserer Meinung nach ein erheblicher Vorteil in der modernen, sich schnell entwickelnden KI-Landschaft ist. Im Rahmen dieser Finanzierung werden weitere KI-gestützte Innovationen und Automatisierungen folgen, die die neuesten KI-Modelle einbeziehen, es den Qualitätssicherungsteams aber ermöglichen, im Mittelpunkt wichtiger Arbeitsabläufe zu bleiben.“
Der Mangel an Transparenz hat dem Erfolg des Unternehmens offenbar keinen Abbruch getan. EvaluAgent gibt an, dass sich der Umsatz in den letzten drei Jahren fast verfünffacht hat, wobei die Kunden von Fortune-500-Unternehmen bis hin zu mittelständischen Geschäftsprozess-Outsourcern und Technologieunternehmen reichen.
Die Dynamik erregte die Aufmerksamkeit von Großinvestoren, die Geld in die Serie A von EvaluAgent steckten. Wie heute bekannt gegeben wurde, schloss die von PeakSpan angeführte Serie A mit 20 Millionen US-Dollar, wodurch sich die Gesamteinnahme von EvaluAgent auf 21 Millionen US-Dollar erhöhte.
Phil Dur von PeakSpan, der Hauptpartner des Deals, sagt, er sehe „enorme Chancen“ in dem, was er als „Qualitätsarena“ bezeichnet. Das ist trotz Steifheit Wettbewerb Im Bereich von über 35,3 Milliarden US-Dollar bieten Startups wie Invoca offenbar ähnliche, aber nicht genau die gleichen Funktionen wie EvaluAgent.
„Nachdem wir die Kategorie jahrelang untersucht haben, glauben wir, dass EvaluAgent der stärkste Anbieter von Software zur Qualitätssicherung und Leistungsverbesserung ist“, sagte Dur per E-Mail. „Die Plattform eignet sich hervorragend für kleine und mittelständische Contact Center und bietet gleichzeitig die Möglichkeit, Unternehmen auf Unternehmensebene mit großen Contact Center-Betrieben zu bedienen.“
Scott sagt, dass die Finanzierung der Serie A in die Bereicherung seiner Produkte, die Erweiterung seines Remote-Teams und die Unterstützung von Kunden in „neuen und bestehenden Regionen“ fließen wird.
„Etwa 25 % des Contact-Center-Marktes führen ihre QA-Programme immer noch auf Tabellenkalkulationen aus, während ein anderer Teil das Beste aus internen Legacy-Tools macht“, sagte er. „Contact Center stehen vor einer neuen Dynamik: Sie müssen ein Gleichgewicht zwischen schlankerem Personal und weniger Agenten vor Ort und einem immer anspruchsvolleren Kunden herstellen (Anrufvolumen, Wartezeiten und Eskalationen nehmen stetig zu) und gleichzeitig die Kosten optimieren, um sich in einer potenziell unruhigen Makroumgebung zurechtzufinden.“