Jede Jobsuche Die Plattform wird heutzutage zeigen, dass es Tausende von Kundenerfolgspositionen (CS) gibt, die darauf warten, besetzt zu werden. Laut einer Studie von Gainsight, einer Softwareplattform für Kundenerfolg, „haben Unternehmen, die 10 % oder mehr ihres Umsatzes in die CS-Funktion investieren, den höchsten wiederkehrenden Nettoumsatz (NRR).“
Dies unterstützt das Argument, dass es nicht nur notwendig ist, CS-Jobs zu haben, sondern mehr davon einzusetzen. Einfach ausgedrückt, spielen diese Jobs heute eine entscheidende Rolle in Technologieunternehmen.
Wie die meisten Funktionen entwickelt sich CS ständig weiter und ist kein Einheitsmodell. Die Bereitstellung des richtigen Archetyps erfordert sorgfältige Überlegungen, um sicherzustellen, dass sich CS-Teams auf die richtigen Aktivitäten konzentrieren, ein nahtloses Erlebnis im gesamten Kundenbindungsmodell bieten und den Endbenutzern einen Mehrwert bieten. Erfolgreiche Unternehmen erkennen, dass CS nicht nur ein Job oder gar eine Organisation ist; Es ist eine organisatorische Denkweise, die Maßnahmen, Investitionen und Koordination über mehrere Abteilungen hinweg umfasst, einschließlich Produktentwicklung, Management, Marketing, Vertrieb sowie technischer und Kundensupport.
Die Job-Archetypen des Kundenerfolgs
In einem XaaS-Modell ist der wiederkehrende Nettoumsatz (NRR) eine Schlüsselkennzahl für den Erfolg. Es misst den Gesamteinfluss Ihrer bestehenden Kunden auf die Umsatzgenerierung – einfacher gesagt, es misst die Expansion ohne Abwanderung.
NRR ist darauf angewiesen, Ihren Fußabdruck zu erhalten und zu erweitern. Wenn ein Kunde Ihre Lösung nicht annimmt und keinen Nutzen daraus zieht, wird er seinen Vertrag nicht verlängern oder erweitern. Aus diesem Grund haben Technologieunternehmen vor etwa 20 Jahren den Kundenerfolg geschaffen, um die Akzeptanz, Nutzung und Wertrealisierung voranzutreiben. Seitdem haben viele Unternehmen eine oder mehrere Arten von Kundenerfolgsrollen implementiert.
Unternehmen sollten ihre Kundenerfolgsrollen nicht im luftleeren Raum gestalten.
Anfänglich waren die meisten Kundenerfolgsrollen auf Akzeptanz oder Service ausgerichtet und wurden von Talenten aus der Serviceorganisation erfüllt. Die Adoptionsverkaufsbewegung führt jedoch natürlich dazu, Kunden zu halten und den Umsatz zu steigern. Heutzutage entwerfen viele Unternehmen eher kommerziell orientierte Kundenerfolgsrollen, die sich auf Verlängerungen und Upselling konzentrieren, und einige konzentrieren sich sogar auf Expansion.
Unternehmen setzen meist zwei oder mehr Kundenerfolgs-Archetypen ein. Sie variieren in der Regel je nach Kundensegment, geschäftlichem oder technischem Schwerpunkt und Schwerpunkt der Vertriebsbewegung: Adoptieren, Erneuern, Upselling und Cross-Selling.
Während diese Jobs von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein können, gibt es drei primäre Rollentypen für den Kundenerfolg:
Nehmen Sie CSM an
Diese Rolle konzentriert sich hauptsächlich auf die Adoption. Es bietet normalerweise auch Einblicke, um dem Kernverkäufer oder der Verlängerungsrolle zu helfen, die Erweiterung voranzutreiben oder Verlängerungen aufrechtzuerhalten.