Der integrative Einkaufsmarkt ist heute vielleicht die größte ungenutzte Chance in der E-Commerce-Welt.
Nach einer Schätzung, es beläuft sich auf unglaubliche 8 Billionen Dollar. Es ist auch nicht so fragmentiert, wie Sie vielleicht denken. Zum Beispiel, mehr als 2,2 Milliarden Menschen Sehbehinderungen erleben, während fast eine halbe Milliarde haben einen Hörverlust.
Infolgedessen müssen Marken dies als Chance betrachten und nicht als Kästchen, das sie auf ihrem Weg zu sozialer Verantwortung ankreuzen müssen. Das Problem ist, dass die verschiedenen Organisationen, die Standards für Barrierefreiheit festlegen, wie z W3Cmag gut gemeint sein, aber ihre Richtlinien sind minimal und oft einfallslos.
Beispielsweise fordern die meisten von ihnen Tags zur Beschreibung von Bildern. Aber kein Etikett sagt einem blinden Käufer, ob ihm ein Schal gut stehen würde. Marken können dieses Problem lösen – und darauf komme ich gleich – aber nicht durch irgendeine Metadatenstrategie.
Inklusives Design, das Menschen dort abholt, wo sie sind, erfordert Innovation, keine Standards. Es war der unangekündigte Anstoß für einige der am weitesten verbreiteten Erfindungen der Welt, darunter E-Mail, Touchscreens und sogar Schreibmaschinen. Innovation und integrative Designs haben die Vorstellungskraft der Regulierungsbehörden längst übertroffen und Menschen weit über die beabsichtigte Zielgruppe hinaus Vorteile gebracht.
Heute können wir sehen, dass sich beim Live-Handel etwas Ähnliches entwickelt, obwohl es für diesen Zweck noch nicht vollständig erschlossen ist. Wie viele leistungsstarke Ideen ist Live-Commerce im Kern einfach: eine Schnittstelle, die einen digitalen Käufer schnell mit einem Live-Agenten verbindet. Marken verwenden es heute in begrenztem Umfang, um Produkte zu demonstrieren, Fragen zu beantworten und alternative Optionen anzubieten, ähnlich wie es ein Verkäufer in einem Ladengeschäft tun könnte.
Innovation und integrative Designs haben die Vorstellungskraft der Regulierungsbehörden längst übertroffen und Menschen weit über die beabsichtigte Zielgruppe hinaus Vorteile gebracht.
Obwohl es sich nicht unbedingt um eine umfassende Lösung handelt, kann Live-Commerce in Kombination mit anderen Standardtechnologien zu einer sehr leistungsstarken Plattform für Innovationen werden. Um zu verstehen, warum, lassen Sie mich eine Reihe von Szenarien durchgehen, die weit über die aktuellen Zugänglichkeitsstandards hinausgehen. Dabei werde ich zeigen, warum das Lösen für die größtmögliche Bandbreite von Fähigkeiten dazu neigt, unbeabsichtigte Vorteile für alle zu schaffen.
Untertitelung
Die meisten Menschen sind heute mit Live-Untertiteln dank YouTube vertraut, das jede Stimme automatisch in Text übersetzt. In Verbindung mit einem Live-Agenten kann es ein Erlebnis schaffen, bei dem jeder, unabhängig vom Hörvermögen, problemlos mit einem sachkundigen Agenten kommunizieren kann.
Als mein Unternehmen diese Technologie in Moskau pilotierte, entwickelte sich interessanterweise ein viel breiterer Anwendungsfall. Es stellte sich heraus, dass U-Bahnen und andere Umgebungen ziemlich laut sind und die Sprachkommunikation schwierig wird. Die Leute stellten fest, dass sie während ihrer Fahrten Untertitel verwenden konnten, um dies zu überwinden.
Die breiteren Einsatzmöglichkeiten einer solchen Technologie liegen auf der Hand: Ob beim Einkaufen oder nicht, die Option zur Untertitelung kann die Kommunikation in vielen lauten Situationen oder solchen, in denen die Leute nicht mitgehört werden möchten, sicherlich erleichtern.
Inklusive Einkaufserlebnisse
Eine der Herausforderungen bei der Auseinandersetzung mit der inklusiven Gemeinschaft besteht darin, dass sie sehr vielfältig ist. Beispielsweise arbeitet mein Unternehmen derzeit mit 16 verschiedenen Interessenvertretungsorganisationen zusammen, die jeweils Menschen mit spezifischen Herausforderungen vertreten. Während Live-Commerce all diese Probleme nicht alleine lösen kann, sind Menschen viel flexibler und anpassungsfähiger als jede technologische Lösung, die wir bisher entwickelt haben.
Beispielsweise benötigen einige Personen möglicherweise größere Bilder, um besser sehen zu können. Andere benötigen möglicherweise, dass der Agent lauter spricht, beim Sprechen langsamer wird oder ihnen spezifische Ratschläge zu ihren Fähigkeiten gibt. Im Gegensatz zu digitalen Agenten können Menschen mit anderen Menschen Strategien entwickeln, sodass sie sich überlegen können, welche Lösungen für sie funktionieren könnten. Dies ist ein einzigartiger Vorteil von Live-Agenten, der wirklich für jeden gilt, auch für diejenigen mit unterschiedlichen Fähigkeiten.
Kooperativer Einkauf
Live-Commerce gibt uns auch die Möglichkeit, andere in das Einkaufserlebnis einzubeziehen. Um zu zeigen, wie das funktionieren kann, möchte ich auf das frühere Beispiel des blinden Käufers und eines Schals zurückkommen. In Osteuropa gibt es kostenlose Dienste, die sehbehinderte Käufer mit Stylisten verbinden, die ihnen bei der Auswahl von Kleidung und Accessoires helfen. Natürlich wäre E-Commerce für beide viel bequemer, sodass Live-Dienste das Potenzial haben, die beiden bei Bedarf mit einem E-Commerce-Agenten zu verbinden. In diesem Szenario führt der Agent Produkte vor, während der Stylist den Käufer berät, um eine Auswahl zu treffen.
Live-Verbindungen sind natürlich nicht nur etwas für Sehbehinderte. Sie sind auch für alle wertvoll, die bei ihren Einkäufen Input von außen benötigen. Wenn Sie Freunden und Familie bei der Entscheidungsfindung vertrauen, können Sie sie zu einem virtuellen Einkaufsbummel einladen.
Verbesserte Kuration
Derzeit leisten E-Commerce-Websites gute Arbeit bei der Kategorisierung und Darstellung von Produkten nach bestimmten Kriterien. Sie können Ihnen dabei helfen, Fünf-Sterne-Produkte innerhalb bestimmter Preisklassen und sogar von bestimmten Marken zu finden. Aber keiner von ihnen kann nach Fähigkeiten sortieren.
Eine solche Fähigkeit ist nicht allzu weit entfernt, insbesondere wenn wir Live-Commerce verwenden, um den Prozess in Gang zu bringen. Inklusives Sortieren könnte mit einer ungefähren Vorstellung davon beginnen, was funktionieren könnte oder nicht. Dann könnten die während Live-Interaktionen gesammelten Daten auch die Kriterien für die Zukunft verfeinern. Und da integrative Lösungen dazu neigen, die Dinge für alle einfacher zu machen, ist es wahrscheinlich, dass diese Kriterien das Erlebnis für alle verbessern könnten, nicht nur für die beabsichtigte Zielgruppe.
Inklusives Einkaufen war nie eine einfache Herausforderung, aber es ist überraschend, dass eine so große Chance ungenutzt bleibt. Bisher haben Unternehmen Zugänglichkeitsstandards zu oft als Hindernisse angesehen, über die man springen muss. Stattdessen ist es Zeit für innovative Ansätze, und das bedeutet meistens, nichts Neues zu erfinden, sondern vorhandene Fähigkeiten kreativ zu neuen Lösungen zu kombinieren.
Heute gibt es die Technologie, lebende Menschen mit Käufern auf einer Eins-zu-eins-Basis in Kontakt zu bringen. Marken können darauf aufbauen, um die Möglichkeiten des Einkaufserlebnisses erheblich zu erweitern und sie nicht nur zu denen zu bringen, die sie brauchen, sondern zu allen, die davon profitieren könnten. Was, wie die Geschichte beweist, sehr wahrscheinlich wir alle sind.