Laut einer neuen Studie belasten die emotionalen Kosten eines Jobs mit Kundenkontakt – oder emotionale Arbeit – die Mitarbeiter von Tourismusresorts stark.
Von Urlaubsrepräsentanten wird erwartet, dass sie Spaß machen, gut aussehen und rund um die Uhr professionell bleiben, was zu Burnout und hoher Personalfluktuation führt, selbst bei den extrovertiertesten.
Die neue Studie unter der Leitung von Dr. Georgiana Busoi von der University of Portsmouth, Dr. Alisha Ali und Dr. Katherine Gardiner von der Sheffield Hallam University wurde in veröffentlicht Tourismus Verwaltung. Sie fordert die Reiseveranstalter auf, die Kosten für die emotionale Arbeit ihrer Mitarbeiter zu mindern, und argumentiert, dass solche Änderungen einfach und schnell sein würden.
Der Begriff emotionale Arbeit wurde 1983 von der Soziologin Arlie Russell Hochschild geprägt, um jemanden zu beschreiben, der seine Emotionen unterdrückt, um seine Arbeit zu erledigen.
Es ist zu einem Sammelbegriff für Höflichkeit, Taktgefühl, Höflichkeit, Professionalität und Freundschaft geworden.
Dr. Busoi, Hauptautor, sagte: „Wir alle verrichten emotionale Arbeit – dazu gehört es, ein strahlendes Gesicht aufzusetzen, wenn Sie sich innerlich nicht strahlend fühlen. Die meisten von uns tun dies bei der Arbeit und zu Hause, es gehört zum Menschsein dazu.
„Aber für diejenigen, deren Arbeit es erfordert, dass sie rund um die Uhr eine bestimmte Leistung erbringen, fordert es einen spektakulär hohen Tribut und kann anstrengend sein.
„Reiseleiter sind das Gesicht von Pauschalreisen. Sie stehen in nahezu ständigem Kontakt mit Kunden. Neben der Lösung von Problemen im Resort wird normalerweise von ihnen erwartet, dass sie Tag und Nacht Freizeitaktivitäten organisieren und immer als jemand auftreten unterhaltsam und professionell.“
Die Forscher argumentieren, dass Tourismusunternehmen, die sich darauf verlassen, dass ihre Resort-Vertreter ein zufriedenes Gesicht bewahren, Mitarbeiter rekrutieren, schulen und speziell unterstützen sollten, um mit der emotionalen Arbeit der Rolle fertig zu werden.
Dr. Busoi sagte: „Die Tourismusbranche ist stark darauf angewiesen, die richtigen Leute – oft Extrovertierte – als Ressortvertreter zu rekrutieren, aber selbst Extrovertierte müssen unterstützt werden, um eine Fassade des Glücks aufrechtzuerhalten.
„Wir haben alle mit Menschen zusammengearbeitet oder sie gekannt, deren Fröhlichkeit aufgesetzt wirkt, und andere, deren Fröhlichkeit echt wirkt. Menschen sind sehr gut darin, die Authentizität der Art einer Person einzuschätzen. Menschen in einem Resort-Urlaub erwarten von ihrem Reiseleiter, dass er immer hilfsbereit und fröhlich ist , einfühlsam und professionell beim Frühstück, Mittag- und Abendessen und wenn es mitten in der Nacht ein Problem gibt.
„Für Vertriebsmitarbeiter ist es eine große Herausforderung zu erwarten, dass sie unabhängig von ihren wahren Gefühlen immer ‚on‘ sind.“
Tourismuschefs könnten ihren Mitarbeitern helfen und eine hohe Personalfluktuation reduzieren, indem sie die emotionale Arbeit der Rolle anerkennen und belohnen.
Forscher schlagen vor, dass die Branche helfen könnte, indem sie die Anzahl der Hotels und Resorts begrenzt, in denen von den Vertretern erwartet wird, dass sie arbeiten; Stimmen Sie die Mitarbeiter auf die Resorts ab, anstatt zu erwarten, dass alle Mitarbeiter in allen Resorts arbeiten. und durch die Ermutigung der Vertriebsmitarbeiter, sich zu spezialisieren.
„Es ist unfair, von jemandem zu verlangen, immer alles für alle zu sein“, sagte Dr. Busoi. „Indem man die Belastung seiner Vertriebsmitarbeiter erkennt und sie dabei unterstützt, sie auszuführen, würde ein Großteil der emotionalen Arbeit reduziert werden.
„Den Reiseleitern die Möglichkeit zu geben und sie zu ermutigen, sich zu spezialisieren, damit ihre Rolle enger mit ihrer Persönlichkeit übereinstimmt, würde weniger Handlungsbedarf erfordern, was dem Wohlbefinden der Reiseleiter und der Wahrnehmung der Kunden des Reiseunternehmens sehr zugutekäme.“
Diese Studie fordert die Branche auf, die Beschäftigungsbedingungen von Vertriebsmitarbeitern zu überprüfen.
„Die Pauschalreisebranche ist berüchtigt für ihre niedrigen Löhne, unregelmäßigen Arbeitszeiten, hohe Arbeitsbelastung und den Verkaufsdruck. Wenn die Löhne nicht verbessert werden können – und der Wettbewerb in der Branche hart ist, erscheint dies unwahrscheinlich –, dann gibt es andere Möglichkeiten, dies anzuerkennen und zu belohnen emotionale Arbeit von Vertriebsmitarbeitern sollte angegangen werden.“
Georgiana Busoi et al, Vorgeschichte emotionaler Arbeit für Urlaubsvertreter: Ein Rahmen für Tourismusarbeiter, Tourismus Verwaltung (2021). DOI: 10.1016/j.tourman.2021.104450