In dieser hypervernetzten Welt, in der wir leben, ist es einfacher denn je, Feedback an die Unternehmen zu senden, die wir unterstützen. Aber nur weil Unternehmen mehr Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme bieten, heißt das nicht, dass sie jeden Kommentar brütend studieren. Laut einer Studie aus dem Jahr 2020 Umfrage Laut Productboard gelingt es 90 % der Unternehmen nicht, Feedback aus allen Kanälen erfolgreich zu erfassen, während ein Drittel über keinerlei Feedback-Erfassungsprozess verfügt.
Varun Sharma wurde sich dessen sehr bewusst, als er die Kundenerfolgsbemühungen bei LinkedIn, dem Analysesoftwareunternehmen Amplitude und dem Startup Scale AI leitete. Laut Sharma hatten Produkt- und Kundenerfahrungsteams trotz aller Bemühungen Schwierigkeiten, das Kundenfeedback für ihre Entscheidungen zu nutzen.
Deshalb engagierte Sharma im Jahr 2020 seinen Bruder Arnav Sharma, um ein Tool zu entwickeln, das dabei helfen könnte, die Probleme mit dem Kundenfeedback zu lösen, mit denen Unternehmen konfrontiert waren. Praktischerweise verfügte Arnav über Erfahrung im Software-Engineering, da er drei Jahre lang als Entwickler bei Uber gearbeitet hatte.
„Kundeninteraktionen sind ein wertvoller, aber immens wenig genutzter Datensatz für alle Unternehmen“, sagte Varun gegenüber Tech. „Wenn sie sinnvoll erschlossen werden, können sie erstklassige Produkte entwickeln und das Geschäftswachstum vorantreiben.“
Im Laufe der Jahre wurde das Tool von Varun und Arnav zu einer Plattform erweitert, Unternehmerdas eine Verbindung zu verschiedenen Feedbackquellen herstellt und Algorithmen anwendet, um Erkenntnisse zu gewinnen. Enterpret kann übergreifende Themen und aufkommende Probleme in Kundenkommentaren hervorheben und Teams dabei unterstützen, herauszufinden, welche Produkte entwickelt werden sollen.
„Enterpret ist in der Lage, alle Kundeninteraktionen eines Unternehmens in Echtzeit einzubeziehen, wie Verkaufsgespräche, Support-Tickets, Umfrageantworten, X-Threads und App-Rezensionen, ihnen eine quantifizierbare Struktur zu geben und die Ausgabe dann mit der Produktnutzung und dem Umsatz zu verknüpfen Daten des Unternehmens zur Operationalisierung der Entscheidungsfindung“, sagte Varun.
Unternehmen können Regeln definieren, um aus den gescrapten Daten personenbezogene Daten, einschließlich IP-Adressen und Namen, zu entfernen. Varun sagt, dass Enterpret zur Einhaltung der DSGVO keine Kontrolle über die Daten der Kunden behält.
Varun fügte hinzu, dass auch Kunden wie Canva und Monday.com Enterpret nutzen, das bisher Millionen von Kundenfeedbacks analysiert hat, um frühe Anzeichen einer Abwanderung zu erkennen und Produkthypothesen zu validieren – oder je nach Fall zu widerlegen.
Enterpret ist in diesem Bereich nicht ohne Konkurrenten, wie ScopeAI, das 2021 von Observe.AI für seine Technologie übernommen wurde, die Unternehmen bei der Analyse von Kundenfeedback unterstützt. Ein anderer Konkurrent, Klaus von Zendesk, kategorisiert und bewertet Kundeninteraktionen automatisch.
Die Strategie des in San Francisco ansässigen Unternehmens Enterpret scheint jedoch gut zu funktionieren – oder zumindest gut genug, um den jährlichen wiederkehrenden Umsatz (ARR) des Startups zwischen Mai und jetzt zu verdoppeln. Varun sagt, dass sich der Vertragswert von Enterpret in den letzten 12 Monaten verdoppelt hat und das Unternehmen kürzlich eine Serie-A-Runde über 20,8 Millionen US-Dollar abgeschlossen hat.
„Unser ARR liegt im siebenstelligen Bereich“, fügte Varun hinzu. „Die Dynamik ist stark. Wir haben beschlossen, Kapital aufzunehmen, um das Wachstum zu unterstützen.“
Der kurzfristige Plan besteht darin, das Geld aus der Serie A, die von Canaan Partners unter Beteiligung von Kleiner Perkins, Peak Enterpret’s hat bisher insgesamt 25 Millionen US-Dollar eingesammelt.
„Enterprets ehrgeizige Vision basiert auf der Erkenntnis, dass Kundenfeedback der wertvollste Datensatz eines jeden Unternehmens ist“, sagte Varun. „Unsere Mission ist es, die Plattform für alle Unternehmen zu schaffen, die kundenorientiert sein wollen.“