Die Studie untersucht die Sharing Economy und Möglichkeiten zur Förderung eines guten Kundenverhaltens

Verbraucher zahlen zunehmend für den vorübergehenden Zugang zu Produkten und Dienstleistungen über Unternehmen wie Rent the Runway, Netflix, Airbnb und Uber – wodurch eine „zugangsbasierte Industrie“ entsteht, die bis 2025 voraussichtlich auf 335 Milliarden US-Dollar anwachsen wird. Allerdings im Austausch für niedrige Preise , entstehen für die Kunden zusätzliche Kosten in Bezug auf Zeit und Aufwand.

Von der Missachtung der Airbnb-Reinigungsvorschriften für Kunden über das Zerkratzen von Netflix-DVDs bis hin zur nicht rechtzeitigen (oder überhaupt nicht erfolgten) Rückgabe gemieteter Luxuskleidung können Verbraucher manchmal egoistisch oder opportunistisch handeln und von den Erwartungen einer Plattform – dem Crafting – abweichen Sie beeinträchtigen ihre eigenen Konsumgewohnheiten, kapern die besten Produkte über einen längeren Zeitraum und beeinträchtigen die Erfahrungen anderer Verbraucher.

Wie fördern Unternehmen gutes Verhalten? Ein kürzlich Zeitschrift der Academy of Marketing Science Die von Eda Anlamlier, Marketingprofessorin der UNLV Lee Business School, und Kollegen geleitete Studie bietet Tipps.

„Um agil zu bleiben und systemische Probleme zu vermeiden, wie sie bei der großen Serviceunterbrechung von Rent the Runway im Jahr 2019 zu sehen waren, müssen zugriffsbasierte Plattformen Verbrauchern Anreize bieten, ihre Motivation zur Zusammenarbeit aufrechtzuerhalten und sich um die Konsequenzen ihres Handelns für andere Verbraucher zu kümmern Reisen“, sagte Anlamlier.

Die Studie basiert auf einer umfassenden Untersuchung von Rent the Runway und Daten aus fast 2.000 Social-Media-Beiträgen, 1.168 Nachrichtenmedienartikeln, Marketingmaterialien von Rent the Runway und Interviews mit Bloggern und Verbrauchern.

Forscher fanden heraus, dass die Erwartungen an Plattformen zu hoch sind, die von den Verbrauchern verlangen, intensiv zu arbeiten und als vertrauenswürdige Partner zu agieren – mit minimalen Fehlern und Schäden –, um die Kosten niedrig zu halten und die Produkte in gutem Zustand zu halten.

„Es ist für Plattformen nicht realistisch, von den Verbrauchern zu erwarten, dass sie kooperieren, damit alle Verbraucher eine nahtlose Reise haben können. Plattformen können den kollaborativen Charakter ihrer Geschäftsmodelle besser betonen, soziale Verantwortung durchsetzen und erkennen, dass Verbraucheraktionen nicht einfach zu ersetzen sind“, sagte Hauptautor und Professor an der University of Illinois Chicago, Lez Trujillo-Torres.

Um die Kontrolle über die Plattform zurückzugewinnen, geben die Autoren konkrete Ratschläge, um mehr Verbraucher darauf aufmerksam zu machen, wie sie die Erfahrungen anderer Verbraucher stören können. Plattformen können beispielsweise: