Urbanein beliebtes britisches Startup, das es Kunden ermöglicht, selbstständige Massagetherapeuten zu finden, die gebucht werden können, um Kunden zu Hause zu besuchen, wurde in einer Untersuchung des mutmaßlichen Missbrauchs durch nicht lizenzierte freiberufliche Therapeuten genannt.
Das Startup hat erzogen 35,7 Millionen Dollar von Investoren das beinhaltet Leute wie Felix Capital, Passion Capital, der London Co-Investment Fund, Engel aus einem Netzwerk von Alumni der Harvard Business School und andere. Ursprünglich im Jahr 2014 als „Urban Massage“ ins Leben gerufen, ist das Startup auf der Welle von Uber-ähnlichen Gig-Economy-Diensten geritten, bei denen ein Dienstleister über eine App gebucht werden konnte und sie auf magische Weise ankamen.
Aber letzte Woche wurde das Startup in einem zitiert BBC-Story die die Praxis mutmaßlicher sexueller Übergriffe durch Hausbesuchs-Massagetherapeuten beschrieb. Insbesondere weist der Nachrichtenbericht nicht darauf hin, dass Urban an dem Angriff mitschuldig ist, aber er zitiert zwei verschiedene Fälle – einen, der zu einer Verurteilung vor Gericht geführt hat – in denen die fraglichen Therapeuten über Urban geworben und gebucht wurden.
In einem dieser Fälle beschreibt der BBC-Bericht, wie langsam die Plattform auf die Beschwerde reagierte: Drei Jahre nachdem der Kunde Anzeige bei der Polizei erstattet und den betreffenden Therapeuten Urban gemeldet hatte, konnte die BBC sein Profil immer noch auf der finden Seite? ˅. (Inzwischen wurde es entfernt.)
Dies scheinen keine Einzelfälle gewesen zu sein. Unabhängig davon hat Tech auch mit einer anderen Frau gesprochen, die behauptet, von einem Urban-Massagetherapeuten angegriffen worden zu sein. Auch sie sagte, sie könne den Therapeuten immer noch auf der Plattform sehen, obwohl sie Urban den Vorfall gemeldet habe. (Sie hat sich entschieden, ihre Erfahrungen für diese Geschichte nicht zu beschreiben.)
Urban ist keineswegs die einzige Möglichkeit, Masseure zu finden und zu buchen. Die BBC sagte, sie habe „von Dutzenden von Frauen gehört, die von Massagetherapeuten in ihren eigenen Häusern sexuell angegriffen wurden“. Aber da zwei der in der Geschichte zitierten Fälle aus Sitzungen stammen, die auf der Urban-Plattform gebucht wurden, hebt sie ein Problem hervor, das auf einer Reihe von Gig-Economy-Marktplätzen fortbesteht: Zu oft werden die Plattformbetreiber von schlechten Schauspielern erwischt, die die Plattform nutzen. Fragen darüber aufwerfen, wie effektiv seine Screening-Prozesse sind.
Es hebt auch spezifische Probleme der Wellnessbranche im Vereinigten Königreich hervor, insbesondere rund um Masseure und wie sie reguliert werden. Nach den geltenden britischen Vorschriften benötigen Massagetherapeuten weder eine Lizenz noch eine formelle Ausbildung, um mit dem Praktizieren von Massagen zu beginnen. Es gibt ein akkreditiertes Verzeichnis von Praktikern, aber die Auflistungen sind freiwillig, was bedeutet, dass viele Therapeuten nicht darin erscheinen.
Darüber hinaus verlangen nur einige Kommunalverwaltungen, dass Einrichtungen, die Massagetherapie anbieten, eine Gewerbeerlaubnis haben, die widerrufen werden kann, wenn Beschwerden gegen ihre Praktiken eingereicht werden. In jedem Fall würde dies keine Gig-Economy-Massagetherapeuten abdecken, die möglicherweise ein Haus besuchen. Einfach ausgedrückt, zumindest in Großbritannien kann jeder behaupten, ein ausgebildeter Masseur zu sein.
Der BBC-Bericht beschreibt, wie eine Frau namens Taylor – nicht ihr richtiger Name – behauptete, sie habe im Oktober 2019 eine Massage zu Hause über die Urban-App gebucht. Da sie keine verfügbare weibliche Therapeutin finden konnte, buchte sie einen männlichen Therapeuten mit Hunderten von positiven Bewertungen.
Taylor sagte der BBC, der Massagetherapeut habe während der Sitzung einen schweren sexuellen Übergriff auf sie begangen, der anschließend sowohl Urban als auch der Polizei gemeldet wurde – die später ihre Ermittlungen wegen Mangels an Beweisen einstellte.
Urban sagte, es würde den Therapeuten von der Plattform entfernen, aber die Frau behauptete, das Profil des Therapeuten sei zwei Wochen später immer noch zugänglich.
BBC News stellte dann fest, dass sein Profil drei Jahre nach dem Vorfall noch sichtbar war. Es wurde erst entfernt, nachdem Urban von der BBC kontaktiert worden war.
Laut Urban können Kunden einen Therapeuten, gegen den eine Beschwerde eingereicht wurde, nicht buchen, obwohl ihr Profil sichtbar ist.
Ein Sprecher von Urban sagte gegenüber Tech: „Die [BBC] Artikel verweist auf eine lange Verzögerung, bevor das Profil eines deaktivierten Therapeuten aus der App entfernt wurde. Während der Zugang des Praktizierenden zur Plattform sofort nach Eingang der Beschwerde widerrufen wurde und keine weiteren Termine vergeben wurden, war sein Profil weiterhin sichtbar, wenn Sie seinen Namen oder eindeutigen Link hatten. Das war unser Fehler und entspricht nicht den hohen Ansprüchen, die wir uns bei Urban gesetzt haben. Am 21. Juni haben wir die App und die Website überarbeitet, sodass die gesamte Online-Präsenz eines Praktikers auf Urban bei der Deaktivierung entfernt wird.“
Urban sagte uns, dass Therapeuten sich einer strengen Überprüfung unterziehen müssen – einschließlich eines DBS-Checks, der 2019 eingeführt wurde – und darauf bestehen, dass nur ein winziger Bruchteil ihrer Buchungen zu einer Beschwerde geführt hat. Die Firma sagte, dass alle Beschwerden ernst genommen und untersucht würden.
Warum hat es also so lange gedauert, diesen DBS-Check einzuführen, seit Urban 2014 gestartet wurde?
Der Sprecher von Urban sagte als Antwort: „Wir entwickeln unsere Vertrauens- und Sicherheitsprotokolle kontinuierlich weiter, wenn keine Regulierung vorliegt. Dies hat die Vertrauens- und Sicherheitsprotokolle der Branche verbessert und wir haben gesehen, dass andere Plattformen unseren Fortschritten folgen.“
Tech hat Urban gefragt, welche Schutzmaßnahmen in einem Szenario getroffen werden, in dem das Profil eines männlichen Therapeuten Hunderte von positiven Bewertungen erhalten kann, nur weil die Frauen zu viel Angst haben, sich zu melden.
Ein Sprecher von Urban sagte gegenüber Tech: „Benutzer müssen keine Bewertung abgeben, und sollte jemand vertraulich einen Bericht abgeben wollen, ist unser Team hier, um sie zu unterstützen.“
Obwohl man in Großbritannien theoretisch keine Lizenz benötigt, um Massagetherapie zu praktizieren, sagt Urban, dass sie andere Arten von Überprüfungen durchlaufen:
„Alle Fachleute, die unserer Plattform beitreten, durchlaufen einen strengen Überprüfungsprozess, einschließlich einer DBS-Prüfung, Bewertung, Qualifikationsprüfungen bis zum Mindeststandard der im Vereinigten Königreich anerkannten Qualifikation der Stufe 3 (BTEC, ITEC und dergleichen – wir akzeptieren niemanden mit Kurzkursen). Versicherungscheck, ID & Recht auf Arbeit und COVID-Compliance“, sagte ein Sprecher. Benutzer können Qualifikationen für jeden auf der Plattform gebuchten Therapeuten anfordern.
Darüber hinaus bietet es auch Unterstützungsdienste an, fügte der Sprecher hinzu. „Wir haben ein robustes Unterstützungssystem eingerichtet. Dazu gehören sowohl interne als auch externe Vertrauens- und Sicherheitsausschüsse, die unsere Prozesse und Beschwerdeverfahren informieren, sowie ein Qualitätssicherungsteam. Wir arbeiten eng mit der Polizei zusammen und unsere Partnerschaft mit The Survivor’s Trust bietet uns Aufklärung und Anleitung zu Präventionsmaßnahmen.“
Urban sagte, dass die Zahl der Beschwerden über unangemessenes Verhalten in der Vergangenheit bei 0,02 % aller Buchungen liegt, was einer fiktiven „Sicherheitsbewertung“ von 99,98 % entspricht.
Bei Google Ads behauptet Urban, über eine Million Buchungen angenommen zu haben. Einfache Mathematik zeigt, dass 0,02 % einer Million 200 sind, obwohl es keinen Hinweis darauf gibt, dass dies eine genaue Anzahl schwerwiegender Beschwerden ist und nicht die Art einer Beschwerde widerspiegelt.
Zur Beschwerdequote von 0,02 % kommentierte der Sprecher von Urban: „Wir kategorisieren „Beschwerden“ als jedes gemeldete Ereignis, und dazu gehören Berichte des Klienten oder des Arztes über anzügliches Verhalten oder Körperverletzung. Einige der Vorfälle werden unbegründet sein. Die meisten dieser Vorfälle sind eher auf suggestives Verhalten von Klienten zurückzuführen als auf Beschwerden gegen Praktiker.“
Urban sagte, es erlaube Therapeuten nicht, Kunden außerhalb der App zu benachrichtigen. „Das ist gegen unsere Politik. Wir ermutigen alle Benutzer, nur über die App zu kommunizieren“, sagte der Sprecher.
Das Unternehmen stellte außerdem fest, dass es auch einen internen Schulungsprozess für Mitglieder des Kundendienstteams in Bezug darauf eingeführt hat, was ein sexueller Übergriff ist und was nicht.
„Wir haben eine Null-Toleranz-Politik gegenüber jeglichem Verhalten, das jemandem das Gefühl gibt, verzweifelt, unbehaglich oder eingeschüchtert zu sein, selbst auf subtile oder „kleine“ Weise“, sagte der Sprecher. „Wir sind ein Silver-akkreditierter Trauma-informierter Arbeitgeber, der die Schulungen anerkennt, die wir haben, um sicherzustellen, dass Vorfälle sensibel gehandhabt und Mitarbeiter unterstützt werden.“
Urban sagt, es würde eine stärkere Regulierung der Massageindustrie „begrüßen“, aber es stellt sich die Frage, wie das aussehen würde.
„Bei Physiotherapie und Osteopathie gibt es zentrale Leitungsgremien wie HCPC und GosC, bei denen Beschwerden branchenweit registriert werden, was zur Disqualifikation eines Arztes führen kann. Wir unterstützen solche Maßnahmen für die Massagebranche“, sagte ein Sprecher. Urban fügte hinzu, dass es „unseren Dialog mit der Regierung und dem Minister zum Thema der Einführung von Vorschriften für die Branche fortsetzt. Urban ist die einzige kommerzielle Organisation, die darauf drängt.“
Kontroverse
Dies ist nicht das erste Mal, dass Urban für Kontroversen sorgt.
Im Jahr 2018 berichtete Tech, dass es seine gesamte Kundendatenbank geleakt habe, indem es seine von Google gehostete ElasticSearch-Datenbank ohne Passwort online gelassen habe.
Dadurch konnte jeder Hunderttausende von Kunden- und Mitarbeiterdaten lesen. Jeder, der wusste, wo er suchen musste, konnte auf die Datenbank zugreifen, sie bearbeiten oder löschen. Urban hat die Datenbank offline geschaltet, nachdem Tech sich gemeldet hatte.
Das Leck enthüllte mehr als 309.000 Benutzerdatensätze, darunter Namen, E-Mail-Adressen und Telefonnummern. Eine Benutzerin, die nicht genannt werden wollte, sagte, die Offenlegung der Daten sei eine „große Verletzung“ ihrer Privatsphäre. Zu den Aufzeichnungen gehörten Tausende von Beschwerden von Arbeitnehmern über ihre Kunden, die sich auf sexuelles Fehlverhalten bezogen.
Damals sagte Chief Executive Jack Tang in einer Erklärung: „Urban untersucht dies mit größter Dringlichkeit. Wir haben das ICO informiert und werden alle anderen geeigneten Maßnahmen ergreifen, auch in Bezug auf Daten und Kommunikation.“
Urbans Investoren
Tech kontaktierte die Investoren von Urban, um sie um ihre Kommentare zu dieser Geschichte zu bitten.
Hauptstadt der Leidenschaft schickte uns diese Erklärung:
„Es ist schrecklich, wenn jemand angegriffen wird und selbst ein Opfer eines zu viel ist. Als Investoren in Urban seit 2014 sind wir immer stolz darauf, das Unternehmen in seiner Mission zu unterstützen, mehr Menschen an ihrem Arbeitsplatz oder zu Hause Wellness zu bieten – vor allem aber wegen der branchenführenden Vertrauens- und Sicherheitsprotokolle des Unternehmens für Kunden. Jeder Fachmann auf der städtischen Plattform muss sich neben anderen Kriterien einer DBS-Prüfung, -Bewertung und einem vom Vereinigten Königreich anerkannten Mindeststandard der Stufe 3 unterziehen. Obwohl noch viel zu tun ist (insbesondere im gesamten Sektor) und wir immer nach weiteren Verbesserungen suchen, ist die Vorfallrate des Unternehmens von 0,02 % ein Beweis für sein Engagement für die Kundensicherheit.“
Ein Sprecher für Feuerstartr schickte Tech die folgende Erklärung: „Als frühe Seed-Investoren in Urban mit Passion Capital haben wir das Unternehmen immer ermutigt, Best Practices umzusetzen, um die Sicherheit und das Wohlbefinden von Therapeuten und Kunden zu Hause zu gewährleisten. Wir können uns jedoch nicht weiter dazu äußern, da Firestartr keine Vorstandsposition im Unternehmen innehatte und nicht an Bemühungen auf Vorstandsebene beteiligt war, dieses Thema anzugehen.“
Ein Sprecher im Namen von ADV sagte: „Sexualdelikte sind entsetzliche Verbrechen und wir sind traurig, von diesen Anschuldigungen zu hören. Als Unternehmen nehmen wir Vorwürfe dieser Art sehr ernst. Wir erwarten auch von unseren Beteiligungsunternehmen, dass sie diese Angelegenheiten mit der gleichen Ernsthaftigkeit angehen.“
Wir haben auch andere Lead-Investoren in Finanzierungsrunden für Urban um Kommentare gebeten. Felix Kapital verweist die Medien auf Urbans Aussagen. BNF-Kapital hatte bis zum Zeitpunkt der Veröffentlichung nicht geantwortet.
Ein ehemaliger Masseur von Urban, Cosmin Tudoache, war letztes Jahr dabei eingesperrt für fünf Jahre wegen Vergewaltigung einer Frau, die seine Dienste über die Urban-App gebucht hatte.
Die Frau, mit der wir gesprochen haben und die einen sexuellen Übergriff durch einen Urban-Therapeuten behauptet (Urban bestreitet den Übergriff), sagte gegenüber Tech, dass sie aufgrund ihrer Erfahrung keine Männer mehr in ihrem Haus zulässt, ohne dass jemand anderes da ist: „Das tue ich nicht mehr 121 Trainingseinheiten mit meinem männlichen Fitnesstrainer und meine Haushaltsreinigungsfirma hat eine Warnung auf meinem Konto, dass ich keine männlichen Reinigungskräfte haben kann. Es hat mein Leben langfristig grundlegend beeinflusst“, sagte sie.