Grubhub angeboten Gratis Mittagessen gestern an alle in New York City. Was könnte schiefgehen?
Zwischen 11 und 14 Uhr konnten New Yorker mit einem Grubhub-Gutscheincode einen Rabatt von 15 US-Dollar auf das Mittagessen erhalten. Natürlich wurden die Restaurants mit einer unerwarteten Flut von Bestellungen überflutet. Entsprechend Buzzfeed, eine Mitarbeiterin in einem mexikanischen Restaurant in Harlem, lieferte Bestellungen selbst per Uber aus, da der hauseigene Lieferfahrer zu überlastet war. Ein Mitarbeiter von Greenberg’s Bagels in Brooklyn sagte Buzzfeed außerdem, dass sie 50 Bestellungen in einer Stunde erhalten, während sie normalerweise etwa 10 Bestellungen von Grubhub pro Tag erhalten.
In ganz New York City sagte Grubhub, dass es etwa erhalten habe 6.000 Bestellungen pro Minute. Innerhalb einer Stunde twitterten einige Benutzer, dass der Promo-Code nicht mehr funktionierte oder dass Restaurants sich als geschlossen markiert hatten, um keine weiteren Bestellungen zu erhalten. Alles in allem wurden viele Bestellungen verzögert und/oder storniert, aber Restaurantangestellte und Lieferfahrer waren am stärksten betroffen und hatten Mühe, Bestellungen mit einer unmöglichen Geschwindigkeit zu erfüllen.
Grubhub sagte, dass es diese Aktion nach einer früheren modelliert habe, aber dieses Mal verwendeten die Kunden den Promo-Code sechsmal häufiger, was zu einer unerwartet hohen Nachfrage führte.
„Um Unternehmen bei der Vorbereitung auf die gestrige Aktion zu helfen, haben wir alle Restaurants in unserem Netzwerk im Voraus benachrichtigt, was mehrere Formen der Kommunikation über E-Mail und In-Plattform beinhaltete“, sagte Grubhub in einer Erklärung gegenüber Tech. „Selbst mit dieser Vorbereitung konnte niemand die Nachfrage vorhersehen, was leider einige Restaurants belastete. Wir werden zweifellos viele Erkenntnisse daraus ziehen, die uns helfen können, Probleme in Zukunft zu optimieren und zu mindern.“
Offensichtlich haben viele Restaurantangestellte das Memo nicht erhalten – und selbst dann hätte das Ergreifen proaktiver Maßnahmen wie das Hinzufügen eines zusätzlichen Fahrers zu einer Schicht ein Restaurant nicht darauf vorbereitet, einem so dramatischen Anstieg der Nachfrage gerecht zu werden.
Dies ist nicht das erste Mal, dass eine Grubhub-Aktion Restaurants versehentlich den Kürzeren gezogen hat.
Im März verklagte der Generalstaatsanwalt von DC, Karl Racine, Grubhub wegen „Irreführung von Distriktbewohnern und Ausnutzung lokaler Restaurants, um seine eigenen Gewinne zu steigern“. Ein Vorfall, auf den sich die Klage bezog, war Grubhubs „Supper for Support“-Promotion aus der frühen Pandemiezeit, die eingestellt wurde. Grubhub wurde Ende März 2020 eingeführt und bot Restaurants die Möglichkeit, einen 10-Dollar-Gutschein für Bestellungen über 30 Dollar anzubieten, aber das Restaurant musste die Rechnung für dieses kostenlose Essen bezahlen. Auf der Verbraucherseite ermutigte Grubhub die Kunden, „zu sparen und gleichzeitig die Restaurants zu unterstützen [they] Liebe“, obwohl ihre Werbung die Restaurants tatsächlich stärker belastet, indem sie unter Druck gesetzt werden, die Gewinnmargen zu senken.
Für die gestrige Aktion zahlte Grubhub für den 15-Dollar-Gutschein der Kunden, nicht für die Restaurants. Das Unternehmen sagt, es erfüllt 400.000 Mittagessensbestellungenwas bei 15 Dollar pro Stück dem Unternehmen 6.000.000 Dollar für etwas einbringen würde, was größtenteils ein Fehler war.
Grubhub wurde auch wegen irreführender Werbung untersucht und mit rechtlichen Problemen konfrontiert. Restaurants in ihrer App auflisten ohne Zustimmung des Unternehmers. Das bedeutet, dass ein Verbraucher eine Grubhub-Bestellung für ein Restaurant aufgeben könnte, das nicht einmal weiß, dass er auf Grubhub ist, was bedeutet, dass das Unternehmen eine Gebühr an Grubhub zahlen könnte, ohne es zu wissen. Oder, sobald ein Grubhub-Kurier ankommt, weiß das Restaurant möglicherweise nicht einmal, dass es diese Bestellung zum Mitnehmen vorbereiten sollte.
Trotz eines Anstiegs der Lieferaufträge während der Pandemie haben Apps für die Lieferung von Lebensmitteln immer noch Bestand gekämpft Gewinn machen. Aber Kundengewinnungsaktionen wie die von gestern werden die Kunden wahrscheinlich nicht dazu ermutigen, immer wieder zu Grubhub zurückzukehren.