Die emotionale Anstrengung, bei der Arbeit fröhlich zu bleiben, kann zu Burnout bei Mitarbeitern führen

Manager wissen, dass zufriedene Mitarbeiter produktiver sind und einen besseren Kundenservice bieten, aber was kostet dieser Service mit einem Lächeln?

Neue Forschungsergebnisse des Terry College of Business zeigen, dass man sich anstrengen muss, um ein glücklicher, hilfsbereiter Mitarbeiter zu werden, und dass diese Anstrengung schließlich die Energie untergräbt, die man braucht, um seine Arbeit zu erledigen. Es könnte dazu führen, dass Sie leise aufhören – der neue Begriff dafür, einfach nur Ihre Arbeit zu tun, aber nicht darüber hinauszugehen – oder sogar tatsächlich aufhören.

Fadel Matta, außerordentlicher Professor für Management; Jessica Rodell, William Harry Wilson Distinguished Chair in Management; und Emma Frank, Assistenzprofessorin für Management an der University of New Hampshire und Terry Ph.D. Absolvent, veröffentlichten ihre Ergebnisse in der Juli-Ausgabe des Zeitschrift für Angewandte Psychologie.

In „Was kostet es Sie, dorthin zu gelangen? Die Auswirkungen emotionaler Reisen auf die täglichen Ergebnisse“ konzentrieren sich Matta, Rodell und Frank auf die Übergänge von Mitarbeitern von schlechter Laune zu guter Laune im Laufe des Tages. Dieser Aspekt des Übergangs – oder „emotionale Reise“ – fehle oft in der organisationspsychologischen Forschung, die sich darauf konzentriert, die Mitarbeiter glücklich und produktiv zu halten, sagte Matta.

„Unsere gesamte Literatur basiert auf dieser Idee, dass wir möchten, dass die Menschen die ganze Zeit über positive Emotionen haben“, sagte Matta. „Das ist das übergeordnete Ziel, das dort aufgestellt wird, aber es ignoriert den Zustand, in dem sich ein Mitarbeiter zu einem bestimmten Zeitpunkt befindet. Einige Mitarbeiter beginnen den Tag positiv, andere kommen mit schlechter Laune zur Arbeit.

„Wir sagen nicht, dass wir nicht wollen, dass die Menschen bei der Arbeit glücklich und zufrieden sind. Das tun wir, aber es ist nicht so einfach.“

Anzeichen dafür, dass Sie kurz davor sind, leise aufzuhören

Je mehr Menschen ihre Stimmung dem Glück anpassen, desto weniger emotionale Ressourcen haben sie am Ende des Tages. Das bedeutet, dass sie weniger in der Lage sind, herausfordernde Aufgaben und Interaktionen zu bewältigen und es schwerer haben, bei der Sache zu bleiben. Ihr Tank sei trotz guter Laune leer, erklärte Frank.

„Bei der Arbeit bedeutet das, dass Sie eher knapp bei Kollegen sind oder das Internet durchsuchen, anstatt Ihre Arbeit zu erledigen“, sagte Frank. „Selbst wenn du dich gut fühlst und deinen Tag mit einer guten Note beendest, wirst du nicht bereit sein, dein Bestes zu geben.“

Frank, Rodell und Matta befragten 162 Berufstätige in verschiedenen Bereichen, von Einzelhandel bis Immobilien. Sie baten die Teilnehmer, ihre Stimmung fünfmal täglich für 10 Tage zu bewerten. Am Ende eines jeden Tages maßen sie die Leistung des Mitarbeiters, indem sie ihn fragten, ob er sich freiwillig gemeldet habe, um bei einem Projekt zu helfen, einen Kollegen anbrüllte oder Schwierigkeiten hatte, bei der Sache zu bleiben.

Das Team verglich die Reaktion jedes Mitarbeiters mit seinen vorherigen Reaktionen, um seine individuellen Stimmungs- und Leistungsveränderungen mit seiner eigenen individuellen Ausgangsstimmung und nicht mit der Stimmung anderer Mitarbeiter zu messen. Dies war ein Versuch zu zeigen, dass ihre Ergebnisse sowohl für die glücklichsten Mitarbeiter als auch für die chronisch mürrischen gelten.

Arbeitnehmer mit den größten täglichen Stimmungsschwankungen fühlten sich am Ende des Tages eher erschöpft und berichteten häufiger von schlechtem Arbeitsverhalten.

Frank, Rodell und Matta replizierten diese Ergebnisse auch in einer Laborumgebung, in der die Emotionen (und emotionalen Trajektorien) der Teilnehmer experimentell manipuliert und Erschöpfung/Verhalten in einer kontrollierten Umgebung verfolgt wurden.

Bisher haben Organisationspsychologen viel Zeit damit verbracht, zu erforschen, wie sich die Stimmung der Mitarbeiter auf ihre Produktivität und Kooperationsbereitschaft auswirkt. Aber der „emotionalen Reise“ wurde nicht viel Aufmerksamkeit geschenkt.

„[The emotional journey we looked at] war der Prozess der Veränderung eines emotionalen Zustands, es könnten also Dinge sein, die Ihnen passieren, oder eine Veränderung, die Sie absichtlich vornehmen“, sagte Matta. „Als ob Sie schlechte Laune haben und Ihnen dann bei der Arbeit etwas Großartiges passiert und das verändert deinen emotionalen Zustand. Oder es kann ein bewusster Prozess sein, bei dem du dir sagst, dass du gute Laune haben musst.“

Die Studien ergaben, dass beide Szenarien die emotionalen Ressourcen der Mitarbeiter erschöpften und die Mitarbeiter erschöpft und gestresst zurückließen.

„Ich denke, dass wir oft davon ausgehen, dass es eine gute Sache wäre, den Tag mit einer hohen Note zu beenden, aber was wir herausgefunden haben, ist, dass das Beginnen von diesem Tiefpunkt und das Erreichen dieses Höhepunkts die Ressourcen, die Sie noch in der haben, erschöpft Tag“, sagte Frank.

Im Laufe der Zeit könne die Erschöpfung dieser emotionalen Ressourcen immer wieder zu beruflichem Burnout führen, fügte sie hinzu.

Für Manager bedeutet dies, dass es möglicherweise sinnvoller ist, Mitarbeiter dort abzuholen, wo sie emotional sind, und keine positive Einstellung im Büro zu erzwingen. Für Mitarbeiter kann es bedeuten, schlechte Tage zuzulassen und stimmungsintensivere Arbeiten – wie Verkaufsgespräche oder schwierige Gespräche – für bessere Tage aufzuschieben.

„Wir wollen, dass die Leute an einem guten Ort sind, aber wir wollen, dass sie an einem guten Ort zur Arbeit kommen“, sagte Matta. „Wenn Ihnen bei der Arbeit gerade etwas Schlimmes passiert ist, denke ich, dass sich die Arbeit, die erforderlich ist, um Sie an einen besseren Ort zu bringen, möglicherweise nicht lohnt.“