Es dreht sich alles um die Kunden
Im wunderschönen Marina Bay Sands Apple Store – oder bekannt als Apple MBS – gibt es ein Paar in den Siebzigern, das aufmerksam der „Today At Apple“-Session zuhört. Apple organisiert täglich Sitzungen, um Benutzer unter anderem über die Funktionen seiner Produkte zu informieren und aufzuklären. Das Paar ist neugierig, da es in der Sitzung nur um die iPhone-Kamera geht, und hat eine Menge Fragen, da sie bald einen Urlaub planen. Die Person, die die Sitzung durchführt, hat viel Geduld und beantwortet alle Fragen und erklärt ihnen – und vielen anderen –, wie sie das Beste aus der iPhone-Kamera herausholen können.
Es ist diese Erfahrung und viele andere, die Apple bald nach Indien bringen wird.
Gehen Sie in einen Apple Store und Sie können sehen, wie typisch Apple ist. Die Liebe zum Detail und die Designästhetik entsprechen ganz selbstverständlich dem Ethos von Apple. „Wir sagen gerne, dass in unseren Stores das Beste von Apple zusammenkommt – unsere Produkte und Dienstleistungen, unsere Kunden und Teammitglieder. Wir gestalten unsere Geschäfte genauso wie unsere Produkte – indem wir den Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns stellen“, sagt Deirdre O’Brien, Senior Vice President of Retail von Apple, gegenüber The Times of India-Gadgets Now.
O’Brien hat recht. Alle Filialmitarbeiter erhalten eine strenge Schulung – und dies ist ein fast ganzjähriger Prozess – im Umgang mit Kunden. Selbst wenn Sie also beiläufig in einem Apple Store stöbern, wird vielleicht eine Person zu Ihnen kommen und fragen, ob Sie Hilfe benötigen. Abhängig von Ihrer Antwort erhalten Sie die Erfahrung. Sagen Sie zum Beispiel „Ich stöbere nur“ und werden so lange in Ruhe gelassen, wie Sie im Geschäft sind und bis Sie tatsächlich Hilfe suchen. Bleiben Sie so lange rum, wie Sie wollen (psst, es gibt kostenloses Wi-Fi in allen Apple Stores) und Sie werden überhaupt nicht gestört.
Sie werden feststellen, dass es keine Kassen oder Schalter gibt, an denen Sie sich anstellen müssen, um die Abrechnung zu erledigen. Das liegt daran, dass jedes Apple Store-Mitglied für die Abwicklung der Zahlung und Rechnungsstellung ausgestattet ist. Es ist etwas, das man erleben muss.
Nach meiner persönlichen Erfahrung bin ich tatsächlich einmal in einen Apple Store gegangen, um ein iPhone zu kaufen. Ich wusste, welches Modell, welche Farbe und welche Variante ich wollte. Es dauerte 150 Sekunden für die gesamte Transaktion und ich war auf dem Weg nach draußen. Die ganze Erfahrung ist ultra glatt und super schnell, wenn Sie es wollen. Und dann ist da noch die andere Seite. Möchten Sie Ihre Zeit damit verbringen, sich jedes angebotene Produkt anzusehen? Seien Sie Apples Gast und es wird kein Problem sein, da Apple möchte, dass Sie nicht nur den Store, sondern auch seine Produkte erleben.
Die indische Geschichte des Apple Store
In den letzten Jahren hat Apples Schwerpunkt auf dem indischen Markt um ein Vielfaches zugenommen. Apple-CEO Tim Cook hat viele Male erwähnt, wie „optimistisch“ Apple in Bezug auf Indien ist. Während der vierteljährlichen Telefonkonferenz zum ersten Quartal sagte Cook, wie Apple die Covid-19-Pandemie in Indien recht gut überstanden habe. „Ich bin jetzt noch optimistischer, hoffentlich auf der anderen Seite. Das ist der Grund, warum wir dort investieren, indem wir den Einzelhandel dorthin bringen, den Online-Shop dorthin bringen und dort eine erhebliche Menge an Energie ausgeben. Ich bin sehr optimistisch in Bezug auf Indien“, sagte Cook während des Gesprächs mit Investoren.
Es ist etwas, das O’Brien wiederholt. „Wir lieben unsere Kunden in Indien und freuen uns sehr, hier im Einzelhandel zu expandieren“, sagt sie.
Apples Einzelhandelsreise begann mit dem Apple Store Online und O’Brien sagt, dass das Unternehmen mit so vielen Menschen im ganzen Land in Kontakt gekommen ist. „Wir sind so inspiriert von ihrer Energie, Kreativität und Leidenschaft. Und wir freuen uns sehr darauf, diese Verbindungen mit unseren großartigen Mitgliedern des Einzelhandelsteams zu vertiefen und Kunden dabei zu helfen, das Beste aus ihren Produkten herauszuholen und neue Wege zu finden, um ihrer Kreativität freien Lauf zu lassen“, sagt sie.
O’Brien versichert, dass das Apple Store-Erlebnis mit Apple-Angeboten auf der ganzen Welt vergleichbar sein wird. „Bei allem, was wir tun, führen wir unsere Werte an, und hier in Indien ist das nicht anders“, sagt sie. Dem stimmt Prabhu Ram, Leiter der Branchenintelligenz, CMR, zu. „Apple würde versuchen, das berühmte Apple-Einzelhandelserlebnis – einschließlich der allgemeinen Verbrauchererfahrung, des Personalwissens und -fachwissens sowie der Servicestandards, unter anderem – in Indien zu replizieren und in den kommenden Jahren ein größeres Marktwachstum zu steuern.“
In Indien versorgt Apple seine Einrichtungen mit 100 % erneuerbarer Energie und O B’rien sagt, dass es auch weiter geht, um Gemeinden zu unterstützen. Apple hat Partnerschaften geschlossen, um den Zugang zu sauberem Wasser und sanitären Einrichtungen im ganzen Land zu erweitern.
Apple arbeitet auch mit einer Naturschutzgruppe zusammen, um Mangrovenwälder zu schützen. Und dann ist da noch der Apple App Design and Development Accelerator in Bengaluru, der Tausenden von lokalen Entwicklern und Unternehmern geholfen hat, neue Fähigkeiten zu erwerben und Apps zu entwickeln.
Auch wenn die Einzelhandelsreise neu sein mag, ist Apple seit mehr als 20 Jahren in Indien. Mit dem Store, sagt O’Brien, ist die Idee, das Beste von Apple zu den Kunden in Indien zu bringen. Sie sagt, dass Apple ein nahtloses Erlebnis für seine Kunden schaffen möchte, unabhängig davon, ob sie bei uns einkaufen. „Unser talentiertes Spezialistenteam ist bereit, mit Kunden in Kontakt zu treten und sie in jeder Phase ihres Einkaufserlebnisses zu unterstützen“, sagt sie.
Wenn Sie sich fragen, dass es nur auf einen Kauf ankommt, dann nein. Apple hat Genius Bars – spezielle Tabellen, die Kunden über Optionen wie sichere Datenübertragung und den Wechsel zu iOS informieren sollen. Es gibt engagierte Teams, deren Aufgabe es ist, Kunden die Einrichtung zu erleichtern und sie darauf vorzubereiten, das Beste aus ihrem Apple-Gerät herauszuholen.
Noch einmal, dies ist keine „erzwungene“ Erfahrung bei Apple. Ein Mitarbeiter fragt, ob Sie Unterstützung benötigen oder nicht, und nur wenn Sie möchten, werden Sie an einen anderen Ort verwiesen.
Es gab eine Zeit – vor nicht allzu langer Zeit – als die Leute vor den Apple Stores Schlange standen, um neue Produkte zu kaufen oder sie einfach nur zu erleben. Die Warteschlangen sind mehr oder weniger verschwunden. Ob Sie es glauben oder nicht, aber der legendäre „Würfel“-Laden in New York – Apple Fifth Avenue – zog früher mehr Besucher an als die Freiheitsstatue oder das enorm beeindruckende Empire State Building. Die Warteschlangen werden wahrscheinlich außerhalb von Apple BKC zu sehen sein, zumindest anfangs, wenn die Neugier auf den Apple Store himmelhoch sein wird. Wird Apple BKC mehr Besucher bekommen als das Gateway of India? Warten wir ab und beobachten.