Das war ein Rough Jahr für Kundenerfahrung.
Wir hören seit Jahren, wie wichtig das Kundenerlebnis für Unternehmen ist, und eine ganze Kategorie von Geschäftstechnologie wurde darum herum aufgebaut, mit Unternehmen wie Salesforce und Adobe an der Spitze. Aber aufgrund der Wirtschaft oder des Mangels an Mitarbeitern (vielleicht beides?) war 2022 ein Jahr mit schlechtem Kundenservice, was wiederum zu schlechten Erfahrungen geführt hat; es gibt keine Trennung der beiden.
Egal wie großartig Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist, Sie werden letztendlich danach beurteilt, wie gut Sie sich schlagen, wenn etwas schief geht, und Ihr Kundendienstteam ist Ihre direkte Verbindung zu den Käufern. Wenn Sie sie in einer Zeit der Not im Stich lassen, können Sie sie für immer verlieren und schnell einen schlechten Ruf entwickeln. Nachrichten können sich schnell über Social-Media-Kanäle verbreiten. Das ist nicht die Art von Gesprächen, die Sie über Ihre Marke wollen.
Wir werden ständig um Feedback zur Leistung des Unternehmens gebeten, aber dieser Informationshunger scheint nie mit der Verbesserung der Erfahrung verbunden zu sein.
Und täuschen Sie sich nicht: Ihr Kundenservice ist untrennbar mit dem wahrgenommenen Erlebnis Ihrer Kunden verbunden. Wir werden ständig um Feedback zur Leistung des Unternehmens gebeten, aber dieser Informationshunger scheint nie mit der Verbesserung der Erfahrung verbunden zu sein.
Denken Sie an die armen Leute, die diese Woche Tickets für Southwest Airlines-Flüge gekauft haben. Ein Video wurde gezeigt Mitarbeiter der Fluggesellschaft hatten die Polizei auf ihre eigenen Passagiere angesetzt. Berücksichtige das Die Fluggesellschaft hat es zugegebenermaßen vermasselt, aber ein Vertreter derselben Fluggesellschaft rief tatsächlich die Polizei wegen Passagieren an, weil sie am Flugsteig waren. Wenn es darum geht, Ihre Kunden zu missbrauchen und den guten Willen Ihrer Marke zu zerstören, ist dieses Beispiel der Kuchen.
Zu lange haben wir davon gehört, wie Daten zu besseren Erfahrungen führen, aber sind diese Daten jemals für die Mitarbeiter verfügbar, die mit den Kunden zu tun haben? Sie brauchen keine Daten – sie brauchen Hilfe, Schulung und Anleitung, und davon gab es im Jahr 2022 eindeutig nicht genug. Es schien, als würden Unternehmen den Kundenservice einschränken, was der Erfahrung ihrer Kunden und letztendlich dem Ruf des Unternehmens schadet Marke.