Philipp Heltewig, CIO beim Marketingunternehmen Sitecore, bevor es 2016 an die Private-Equity-Gruppe EQT verkauft wurde, gründete vor acht Jahren gemeinsam mit Sascha Poggemann und Benjamin Mayr Cognigyein Startup für Kundenservice-Automatisierung. Der Anstoß kam von der wahrgenommenen Verwirrung über die Fähigkeiten von KI sowohl bei Verbrauchern als auch bei Topmanagern, sagt Heltewig – insbesondere Verwirrung über die Grenzen von KI.
„Große Technologieunternehmen haben ‚falsche‘ Erwartungen, wenn es um KI geht“, sagte Heltewig gegenüber Tech. „2015 behauptete IBM, dass seine Watson-Plattform alles könne. 2024 wird das wiederkehren, denn ‚Copilot kann alles‘. Beides ist nicht wahr.“
Mit Cognigy wollten Heltewig, Poggemann und Mayr ein bescheideneres Versprechen einlösen: Sie wollten dazu beitragen, eine KI zu schaffen, die die höchst repetitiven, routinemäßigen Prozesse bewältigen kann, mit denen Center-Mitarbeiter täglich konfrontiert sind.
KI für Contact Center ist kein neuer Trend. Laut einer Umfragehaben bereits mehr als die Hälfte der Unternehmen in KI-Funktionen investiert, um ihren Kundenservice zu unterstützen. Laut dem Marktforschungsunternehmen Markets and Markets Allein der Umsatz im Markt für Callcenter-KI wird voraussichtlich steigen von 1,6 Milliarden Dollar im Jahr 2022 auf 4,1 Milliarden Dollar bis Ende 2027.
Neben den großen Technologieunternehmen bieten auch viele Startups KI-gestützte Produkte zur Automatisierung grundlegender Callcenter-Aufgaben an. Parloa beispielsweise konzentriert sich auf Text-to-Speech-Anwendungen, Kore.ai entwickelt unternehmensorientierte KI-Apps für Konversationen, Lang kennzeichnet und kategorisiert Kundengespräche automatisch, und PolyAI und Retell AI entwickeln autonome Telefonagenten.
Was also unterscheidet Cognigy von anderen? Zum einen kann die Plattform entweder lokal oder in einer privaten oder öffentlichen Cloud (z. B. AWS) bereitgestellt werden. Und sie ist skalierbar; Cognigy verwaltet KI-Agenten, die bis zu Zehntausende von Kundengesprächen gleichzeitig abwickeln können.
„Cognigy bietet eine Plattform zum Erstellen, Betreiben und Analysieren von KI-Agenten für das Kundenerlebnis im Contact Center“, so Heltewig. „Dieselben KI-Agenten bedienen nicht nur Endkunden, sondern wechseln auch die Rolle als Agenten-Copiloten, bieten menschlichen Agenten kontextbezogene Unterstützung und automatisieren Routineaufgaben wie die Anrufabwicklung.“
Cognigy vertreibt drei Kernprodukte: (1) einen Self-Service-Q&A-Chatbot, der auf die Wissensdatenbank eines Unternehmens zurückgreift, um Kundenanfragen zu beantworten, (2) ein Toolset zum Erstellen von Chatbot-Erlebnissen und (3) ein KI-gestütztes Support-Agent-Dashboard, um Agenten während der Kundeninteraktion potenziell nützliche Informationen bereitzustellen.
Cognigy trainiert seine eigenen generativen KI-Modelle, um Aspekte seiner Plattform anzutreiben. Aber es integriert auch Modelle von Drittanbietern, wie das kürzlich eingeführte GPT-4o von OpenAI, Claude 3 von Anthropics, Gemini von Google und Luminous von Aleph Alpha.
Der anbieterunabhängige „Bring-your-own-model“-Ansatz könnte einer der Gründe dafür sein, dass Cognigy in den letzten Jahren so stark gewachsen ist.
Das Unternehmen hat heute rund 175 Kunden, die Cognigy-Contact-Center-Lösungen für 1.000 verschiedene Marken einsetzen, darunter Toyota und Bosch. Erst diese Woche schloss Cognigy eine beträchtliche Tranche der Serie C ab, die von der französischen Private-Equity-Gruppe Eurazeo angeführt wurde. Zusammen mit Insight Partners, DTCP und DN Capital investierte Eurazeo 100 Millionen US-Dollar in Cognigy, womit Cognigy insgesamt 175 Millionen US-Dollar eingeworben hat.
Cognigy beschäftigt derzeit 175 Mitarbeiter in Düsseldorf und San Francisco (Heltewig geht davon aus, dass diese Zahl bis zum Jahresende auf 250 anwachsen wird) und plant, das neue Kapital in die geografische Expansion in den USA sowie in die Produktforschung und -entwicklung zu investieren.
„Unser Ziel ist es, die Entwicklung ausgefeilterer Kundenservicelösungen zu ermöglichen und KI-Technologien voranzutreiben, die sich in der Investition bezahlt machen“, sagte Heltewig.