Es sind die kleinen Dinge, die zählen. Auf die Gefahr hin, wie ein Boomer zu wirken, der Wolken anschreit, Coffee Talk Folge 2: Hibiskus & Schmetterling hat in mir die Sehnsucht nach einem wirklich angenehmen Kundenservice-Erlebnis geweckt. Bevor ich weitermache, muss ich vorweg sagen, dass ich eigentlich keine regelmäßigen Aufenthaltsorte habe. Ich verbringe nicht viel Zeit in Cafés oder Bäckereien, aber ich glaube auch nicht, dass das wichtig ist. Vielleicht bin ich einfach nur alt (oder alt im Herzen), aber ich werde eher in ein Geschäft zurückkehren, wenn ich einen guten Kundenservice erhalte. Einfach. Und deshalb bin ich zurückgekommen Kaffeegespräch.
Eine Anekdote: Vor ein paar Monaten gingen mein Partner und ich zum ersten Mal seit der Zeit vor der Pandemie in ein bestimmtes Kettenrestaurant. Als wir zum Schalter gingen, um unsere Bestellung aufzugeben, wurde uns gesagt, dass alle Bestellungen online durch Scannen eines QR-Codes aufgegeben werden müssten – obwohl direkt dort eine Person stand, die uns das sagte.
Ich verstehe, okay. Es war eine Kette. Ihr Ziel ist es nicht, den Menschen ein großartiges kulinarisches Erlebnis zu bieten; Es geht darum, ihr Endergebnis auszugleichen. Der Abbau von Frontline-Mitarbeitern ist eine hervorragende Möglichkeit, die Ausgabenkosten zu senken. Und, okay, bis zu einem gewissen Grad ist es für den Kunden bequemer. Aber es fühlt sich auch so klinisch und zynisch an, zugleich eine Verlängerung der Pandemie-Ära und eine Verstärkung unseres dystopischen Zeitalters, in dem wir alle zu sehr damit beschäftigt sind, auf unsere Bildschirme zu tippen, um aufeinander zu achten.
Ich habe dieses Erlebnis hervorgehoben, aber es ist nicht einmalig. In letzter Zeit habe ich erlebt, dass ein Angestellter an der Theke im Kino mit zufälligen Aufgaben abgelenkt wurde, während er mich bediente. Ich habe beobachtet, wie Teammitglieder in einem Imbissladen in ihre Telefone vertieft waren, ohne die immer größer werdende Schlange an der Rezeption zu bemerken.
Meine Hauptaufgabe liegt im Bereich gemeinnütziger Dienste und Gemeindeentwicklung. Obwohl wir unsere volle Aufmerksamkeit auf unsere Kunden richten müssen, ist auch hier der Druck von Verwaltung, Projekten, Planung und internen Supportstrukturen im Hinterkopf. Ich beschuldige die Mitarbeiter im Kundenservice an vorderster Front nicht, dass sie abgelenkt, schroff, transaktionsorientiert oder völlig ausgebrannt sind.
Es ist leicht, sich Gründe oder Entschuldigungen für diese Erfahrungen vorzustellen. Es ist einfach Weisen Sie den Menschen auf allen Ebenen des Unternehmens die Schuld zu für die wahrgenommenen Unzulänglichkeiten derjenigen, die es am wahrscheinlichsten – und manchmal am wenigsten – verdienen, die Hauptlast der Kundenverärgerung zu tragen. Gleichzeitig denke ich, dass jede Wut oder jeder Vorwurf fehl am Platz ist. Die oberflächliche Transaktionalität des Kundenservice ist weniger ein Symbol unserer Zeit als vielmehr ein Symptom dafür. Jeder versucht nur, durchzukommen in einer Welt, die bis zum Zerreißen gestresst ist.
Ein weinerlicher Artikel auf einer Popkultur-Website wird die Probleme der Welt nicht lösen, ebenso wenig wie ein Indie-Spiel, das nur eine Nische darstellt – selbst wenn es durch die Größe und Reichweite von Game Pass unterstützt wird. Aber vielleicht kann es etwas Gutes bewirken. Vielleicht kann es eine gestresste Rezeptionistin dazu inspirieren, sich einen Moment Zeit zu nehmen, damit sich der Kunde weniger wie eine Nummer und sich selbst mehr wie ein Mensch fühlt.
Denn genau das ist es, was der Barista ausmacht Kaffeegespräch tut, im Allgemeinen oder in Folge 2: Hibiskus und Schmetterling.
Egal, ob der Kunde Stammkunde des ersten Spiels oder einer der Neulinge ist, es kommt nie zu einer oberflächlichen Frage: „Hallo, was kann ich dir schenken?“ Stattdessen sondiert der Barista. Anstatt einfach zu erwarten, dass der Kunde genau weiß, was er will, nehmen sie sich die Zeit, ihre Wünsche auszuarbeiten und Vorschläge zu machen. Sie stellen Charaktere einander vor und erleichtern Gespräche, wobei sie genau wissen, wann sie weitermachen und wann sie sich zurückziehen müssen.
Und das liegt natürlich daran Kaffeegespräch ist eine Fiktion. Toge Productions kann diese Szenarien als Ideale darstellen. Der Barista muss keine Angst haben, dass sein Gegenüber ausrastet, denn das würde hier einfach keinen Sinn ergeben gemütliche Fantasie Einstellung. Nichtsdestotrotz, Belletristik kann lehrreich seinsowohl direkt als auch indirekt.
Was wir vom Barista sehen Kaffeegespräch ist fast radikale Empathie. Im alternativen Seattle der Franchise treffen Orks auf Selkies, Banshees und Außerirdische. Es ist ein dünner Schleier für die rassischen und ideologischen Spaltungen, die in der realen Welt bestehen. Voreingenommenheit und Vorurteile sind in beiden Spielen immer wieder Gesprächsthemen, und sie verschärfen diese Meinungsverschiedenheit, indem sie sie zum Nicht-Thema machen. Sicher, die Spiele machen sich über Dinge wie „Ork-Western“ lustig, aber es ist eine sanfte Verarschung. Wenn es um den Kundenservice geht, werden halbwilde Werwölfe genauso behandelt wie Sukkubi und Satyrn. Es ist nicht wertend.
Dieser Geist der Gleichheit stellt eine offene Tür dar. Die Charaktere, die die Einladung annehmen, werden Teil der Möbel. Sie verteilen sich in der Atmosphäre Kaffeegespräch, erzählen und erzählen ihre Geschichten immer wieder, während sich ihre Wege mit den unzähligen anderen kreuzen, die den Laden bevölkern. Aber das ist nicht alles. Der Barista ist die Konstante. Durch ihre sanfte Anregung wiederholen sich die Geschichten und vertiefen sich. Der Barista schafft einen sicheren Raum, in dem Freundschaften entstehen können, und dadurch auch einen Raum, in dem sich Einzelpersonen entfalten können.
Es gibt ein starkes gemeinschaftliches Ideal, das allgegenwärtig ist Kaffeegespräch. Als Individuen leiden die Charaktere und treiben auf dem dunklen Meer ihrer Umstände. Sogar diejenigen mit engen Beziehungen außerhalb der Grenzen des Cafés, wie Aqua und Myrtle, sind Schiffe in der Nacht, die sich gegenseitig Signale geben und aneinanderstoßen, ohne klar kommunizieren zu können. Jeder von ihnen ist in seinem privaten Strudel gefangen und es sind der Barista und die anderen, die ihre persönlichen Krisen beobachten, die als Leuchttürme fungieren. Ohne den Einfluss des Baristas, sein Engagement für die Kunden, sein Zuhören und sein Servieren wäre das alles nicht möglich – und das wird durch die Art und Weise unterstrichen, wie die Endungen mit der Eignung der von Ihnen zubereiteten Getränke verknüpft sind.
Ich habe in letzter Zeit Gespräche über den wahrgenommenen Mangel an Empathie in der Welt geführt und darüber, wie wir unseren Kurs korrigieren könnten. Was ich aus meiner täglichen Arbeit gelernt habe, ist, dass es darum gehen muss, weniger online zu sein, weniger empört zu sein und mehr auf die Menschen in unseren lokalen Gemeinschaften einzugehen. Und ich denke, was darin zum Ausdruck kommt Kaffeegespräch passt perfekt dazu. Gemeinschaft beginnt in Gemeinschaftsräumen, und welche Gemeinschaftsräume gibt es mehr als die Orte, die wir zum Essen oder Trinken, zur Unterhaltung oder zur Bildung aufsuchen? Können wir uns als Kunden und als Kundendienstmitarbeiter vielleicht noch daran erinnern? Oder ist das nur die leere Einbildung eines Boomer-Kindes?