Es ist leicht zu sagen Dinge wie „Wir sind kundenbesessen“, aber Aussagen wie diese sind schwer umzusetzen. In vielen Unternehmen sind die Produkt- und Kundenerfolgsteams getrennte Einheiten, und wenn sie nicht zusammenarbeiten, entsteht eine Dynamik, die dem Kunden alle möglichen Probleme bereiten kann, was zu Unzufriedenheit und Abwanderung führen kann.
Die meisten Unternehmen können sich diese Probleme in einem wirtschaftlichen Abschwung nicht leisten. Der Schutz und Ausbau Ihres bestehenden Kundenstamms ist für Sie beide der kosteneffizienteste und zielführendste Weg zum Erfolg und Ihre Kunden. In einer Zeit, in der Kunden ihre Einführung neuer Initiativen verlangsamen, wenn nicht sogar stoppen, ist es ein Erfolgsrezept für Wachstum, ihnen dabei zu helfen, mehr aus ihren bestehenden Investitionen herauszuholen.
Die Kombination der Produkt- und Kundenerfolgsfunktionen in einem auf das Kundenerlebnis ausgerichteten (ich wage zu sagen, besessenen) Team ist der beste Weg nach vorne für SaaS-Unternehmen, die zufriedene Kunden pflegen, bessere Produkte entwickeln und mehr Umsatz mit bestehenden Kunden erzielen möchten.
Hier ist nur ein Beispiel dafür, wie ein Silo-Team-Ansatz schief gehen kann. In einigen Unternehmen muss der Kunde zwischen der Vertragsunterzeichnung und der Implementierung ein Dutzend Übergaben bewältigen. Bei einem meiner früheren Unternehmen gab es 14 Übergaben zwischen verschiedenen Funktionsgruppen, darunter Vertrieb, Onboarding, Kundensupport, professionelle Dienstleistungen und Kundenbetreuer.
Heutzutage können Kunden jederzeit stornieren, sodass Sie sich jeden Tag Ihren Platz am Tisch mit Ihrem Kunden verdienen müssen, und es gibt keinen Platz für Fehltritte.
Diese vielen Übergaben schaffen eine große Fehlerquote in der Kundenerfahrung – ganz zu schweigen von einem Mangel an Eigenverantwortung, wenn etwas schief geht. Am wichtigsten ist jedoch, dass Sie wertvolle Erkenntnisse darüber verpassen, wie sich Ihre Produkte und das Kundenerlebnis verbessern können, und Ihre Kunden sich fragen, wie viel Sie in ihren Erfolg investieren, wenn sie kritisch über ihre wichtigsten Anbieter nachdenken.
Dieses Beispiel und viele andere Anekdoten aus der Praxis zeigen, dass getrennte Kundenerfolgs- und Produktteams falsch ausgerichtete Anreize zwischen Gruppen schaffen. Hier sind einige weitere Gründe, warum und wie Sie Ihre Kräfte in einem einzigen Customer-Experience-Team vereinen sollten.
Das Warum: Kunden wollen wirklich nur über Ihr Produkt sprechen
Kunden kaufen Ihr Produkt, weil sie an Ihre Vision, Ihre Sichtweise zur Lösung ihrer Probleme, die Fähigkeiten Ihrer Technologie und die Versprechen glauben, die Sie für die Zukunft machen. Jetzt müssen Sie diese Erwartungen erfüllen.
Für moderne SaaS-Unternehmen ist die „Landung“ des Kunden nur der erste Schritt, aber das war nicht immer so. In der Vergangenheit haben Dauerlizenzunternehmen den Löwenanteil ihres Gesamtumsatzes im Voraus bei Vertragsunterzeichnung erzielt. Wartungseinnahmen waren nett zu haben, aber im Vergleich zum ursprünglichen Vertragswert waren es Peanuts. Infolgedessen bestand während der gesamten Lebensdauer des Kunden kein großes Risiko. Infolgedessen waren Produktteams weitgehend von Kunden getrennt und verließen sich oft auf externe Recherchen oder Informationen aus zweiter Hand darüber, was Kunden brauchten, anstatt auf tatsächliches Kundenfeedback.