AWS hat Contact Center, sein kundendienstorientiertes Produkt, vor einigen Jahren eingeführt und es genau in die Mitte der Unternehmensanwendungen gestellt. Es versetzt das Unternehmen auch in die Lage, direkt mit Unternehmen wie Salesforce und anderen etablierten SaaS-Anbietern für Unternehmen zu konkurrieren.
Wenn Sie in diesem Bereich konkurrieren, benötigen Sie einige leistungsstarke Funktionen, und heute bei AWS re:invent in Las Vegas stellte AWS-CEO Adam Selipsky drei Funktionen vor, um die Verwaltung von Amazon Contact Centern, die auf AWS ausgeführt werden, stärker zu automatisieren.
Zunächst führt das Unternehmen unter Contact Lens for Amazon Connect neue Leistungsverwaltungsfunktionen ein, die Managern dabei helfen sollen, CSAs zu identifizieren, die Probleme haben. Die Lösung verwendet eine Kombination aus Leistungsbeurteilungsformularen und durch maschinelles Lernen gesteuerter Sprachanalyse, um die Arbeitsleistung zu überprüfen.
In Wirklichkeit soll es helfen, Agenten zu identifizieren, die möglicherweise zusätzliches Training oder Coaching benötigen. „Diese reduzieren die Zeit, die die Contact-Center-Manager damit verbringen, Leistungsprobleme zu identifizieren und Agenten zu coachen“, erklärte Selipsky heute. Mitarbeiter könnten das anders sehen (der Bot sagt ich hätte nicht richtig geantwortet).
In ähnlicher Weise führt AWS auch eine neue Funktion ein, um Agenten durch die Kundeninteraktion zu führen, damit sie Probleme schneller und konsistenter lösen können. Dies sollte dazu beitragen, die Anzahl der Fehler und die Notwendigkeit für das vorherige Feature (zumindest theoretisch) zu reduzieren.
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Das Unternehmen kündigte auch die allgemeine Verfügbarkeit der Amazon Connect-Prognose an, die ursprünglich im März dieses Jahres angekündigt wurde. Es wurde entwickelt, um Contact Center-Managern dabei zu helfen, Agentenpläne zu optimieren und sicherzustellen, dass ihnen die richtigen Mitarbeiter zur Verfügung stehen.
„Connect ist ein großartiges Beispiel dafür, wie die Cloud Einschränkungen beseitigt, um geschäftliche Herausforderungen wie die Bereitstellung eines besseren Kundenservice neu zu gestalten“, sagte Selipsky, etwas, das SaaS-Unternehmen schon immer gewusst haben, aber für AWS, das sich tendenziell auf Infrastruktur- und Plattformteile konzentriert, es ist ein anderer Ansatz.
