Die Kartellbehörde erklärte in ihrer Beschwerde, dass die FTC „manipulative, erzwingende oder irreführende Benutzeroberflächendesigns“, sogenannte „Dark Patterns“, verwendet habe, um Verbraucher dazu zu verleiten, sich automatisch verlängernde Prime-Abonnements anzumelden.
„Amazon hat Menschen dazu verleitet, ohne ihre Zustimmung wiederkehrende Abonnements abzuschließen, was die Benutzer nicht nur frustriert, sondern sie auch viel Geld gekostet hat“, sagte FTC-Vorsitzende Lina Khan. Amazon „komplizierte Mitgliedschaftskündigung“
Nach Angaben der FTC hat Amazon außerdem wissentlich den Kündigungsprozess für Prime-Abonnenten erschwert, die ihre Mitgliedschaft beenden wollten. Es wurde behauptet, dass der Hauptzweck des Prime-Kündigungsprozesses nicht darin bestehe, Abonnenten die Kündigung zu ermöglichen, sondern darin, sie zu stoppen.
Der Führung von Amazon wird auch vorgeworfen, dass sie Änderungen verlangsamt oder abgelehnt hat, die es den Nutzern erleichtert hätten, Prime zu kündigen, „weil sich diese Änderungen negativ auf das Geschäftsergebnis von Amazon ausgewirkt haben“.
„Diese manipulativen Taktiken schaden Verbrauchern und gesetzestreuen Unternehmen gleichermaßen“, fügte Khan hinzu.
Wie Amazon angeblich Kunden „austrickste“.
Die FTC erklärte, dass Verbraucher während des Online-Bezahlvorgangs zahlreiche Möglichkeiten hätten, sich anzumelden Amazon Prime. In vielen Fällen sei die Möglichkeit, Artikel bei Amazon zu kaufen, ohne ein Prime-Abonnement zu haben, für Verbraucher schwieriger zu finden, hieß es weiter.
In einigen Fällen gab die Schaltfläche, die die Verbraucher zum Abschließen des Bestellvorgangs verwenden sollten, nicht eindeutig an, dass sie mit der Auswahl dieser Option auch einer Mitgliedschaft bei Prime für ein wiederkehrendes Abonnement zustimmten.
Es wurde behauptet, Amazon habe von seinen Kunden verlangt, mehrere unnötige Schritte zu durchlaufen, bevor sie sich erfolgreich vom Programm abmelden könnten. Die FTC behauptete, dass Verbraucher zunächst den Kündigungsvorgang lokalisieren müssten, was Amazon erschwert habe.
„Nachdem sie den Kündigungsvorgang gefunden hatten, wurden sie zu mehreren Seiten weitergeleitet, auf denen verschiedene Angebote zur Fortsetzung des Abonnements zu einem ermäßigten Preis, zur einfachen Deaktivierung der automatischen Verlängerungsfunktion oder zur Entscheidung, nicht zu kündigen, präsentiert wurden. Erst nachdem sie durch diese Seiten geklickt hatten könnten Verbraucher den Dienst endlich kündigen“, heißt es in der Beschwerde.
In der Beschwerde wird darauf hingewiesen, dass Amazon sich des komplexen und verwirrenden Prozesses zur Kündigung von Prime bewusst war und dass das Unternehmen keine sinnvollen Schritte unternommen hat, um die Probleme anzugehen, „bis sie Kenntnis von der FTC-Untersuchung hatten“.