Aggression in Restaurantküchen führt zu gutem Fernsehen, aber schlechten Arbeitsbedingungen, sagen Forscher: Fragen und Antworten

Das Emmy-nominierte populäre Drama „The Bear“ und die Reality-Show „Hell’s Kitchen“ von Gordon Ramsey könnten Fernsehdarstellungen sein. Aber sie unterstreichen die harte Wahrheit darüber, was wirklich passieren kann, wenn man in einer heißen, engen, chaotischen Umgebung arbeitet – im Wesentlichen in einem Schnellkochtopf, so Andrew Moreo und Lisa Cain, Forscher der FIU Chaplin School of Hospitality & Tourism Management.

Was jedoch für gute Unterhaltung sorgt, kann im wirklichen Leben sowohl für Arbeitnehmer als auch für Arbeitgeber schädlich sein.

Die Assistenzprofessoren Moreo, ein ehemaliger Koch, der am Culinary Institute of America ausgebildet wurde, und Cain, der über jahrelange Erfahrung in der Gastronomie verfügt, sind mit den Hintergründen der Restaurantbranche vertraut und leiteten eine Studie über Möglichkeiten, das Risiko einer Explosion zu verringern Ausbrüche. Jetzt schlüsseln sie ihre Ergebnisse auf, veröffentlicht in Journal of Foodservice Business Research.

Warum ist Wut in dieser Branche so ein Problem?

Es ist schnelllebig, stressig und die Tage dauern 10 bis 12 Stunden. Der Erfolg hängt von einer guten Kommunikation ab – vom Gast zum Server, dann vom Server zur Rückseite des Hauses und wieder zurück. Sobald das Ticket in der Küche ankommt, muss in vielen Küchen jemand das Ticket den Personen vorlesen, die für die Zusammenstellung der Bestellung verantwortlich sind. Es gibt Raum für Fehler. Wenn etwas schief geht, bricht die Kommunikation oft zusammen und kann zu Stimmungsschwankungen führen.

Hinzu kommt, dass das Leiden in vielen gehobenen und mit Michelin-Sternen ausgezeichneten Restaurants eine lange Tradition hat, eine Art Übergangsritual. Das im 19. Jahrhundert von Georges-Auguste Escoffier eingeführte Brigadensystem ist das heute verwendete Küchenmanagementmodell – und es basiert auf einem militaristischen Modell.

Daher ist es keine Überraschung, dass verbaler und körperlicher Missbrauch sowie ein giftiges, hypermaskulines Arbeitsumfeld seit fast zwei Jahrhunderten allgegenwärtig sind. Mit einem in der Vergangenheit toxischen Klima und einer toxischen Kultur als Grundlage ist es leicht zu erkennen, warum die Küche zu Wutverhalten neigt.

Die gute Nachricht ist, dass sich die Kultur verändert hat. Mittlerweile gibt es Gesetze und Richtlinien. Beispielsweise müsste ein Restaurant in einem großen Markenhotel wie einem Marriott die Marriott-Richtlinien befolgen, sodass Köche nicht so handeln können, wie wir es vielleicht bei Hell’s Kitchen sehen, ohne schwerwiegende Konsequenzen. Aber es gibt noch viel zu tun – denn „schlechtes Benehmen“ könnte in kleineren Organisationen, wie etwa in Tante-Emma-Restaurants, ein größeres Problem darstellen.

Welche Auswirkungen hat Wut?

Wut hat weitreichende Auswirkungen. Frühere Untersuchungen haben sich beispielsweise mit Mitarbeitern im Einzelhandel und im Gesundheitswesen befasst und gezeigt, dass die Teamfunktionalität durch ein höheres Maß an Wut negativ beeinflusst wird, was zu mehr Stress führt.

Es ist jedoch nicht klar, wie sich dies auf die Restaurantbranche auswirkt. Es gibt eine Lücke in der wissenschaftlichen Literatur zum Thema Wut in der Restaurantbranche sowie einen Bedarf an Verständnis und Anleitung, um diese Situationen besser zu bewältigen, die wir schließen wollten.

Wir wollten untersuchen, was die Wut beeinflussen könnte – und zwar sowohl auf individuelle Persönlichkeiten als auch auf Umweltfaktoren. Wie also wahrgenommene Unterstützung – ein Umweltfaktor – möglicherweise Aggression mildern kann. Wir haben viele Freunde und Kollegen in der Branche, die sich mit diesen Themen befassen. Unser Ziel war es, Daten zu sammeln, die mit Managern und Branchenexperten geteilt werden können, damit diese datengestützte Entscheidungen treffen und Situationen verhindern können, in denen Menschen wütend und aggressiv sind.

Wie haben Sie darauf geachtet, was Wutausbrüche in der Küche verhindern könnte?

Wir begannen mit einem vorläufigen Screening, das im Rahmen einer Umfrage durchgeführt wurde, bei der der Aggressionstest zum bedingten Denken (CRT-A) zum Einsatz kam – es wurde ein Szenario vorgegeben, und dann wählte der Befragte aus, wie er reagieren würde. Es ist so etwas wie ein Myers-Briggs-Persönlichkeitstest. Es ergab eine Basislinie, die ihr angeborenes Aggressionsniveau maß.

Es ist wichtig zu erwähnen, dass Wut eine normale Emotion ist und jeder sie erlebt – was bedeutet, dass jeder ein gewisses Maß an angeborener Aggression in sich trägt. Bestimmte Situationen und äußere Faktoren können es hervorrufen. Dann kann das Gefühl der Wut je nach Situation oder Umgebung zu einem Verhalten werden, in diesem Fall zu einem Ausbruch oder einer äußeren Aggression.

Deshalb haben wir im späteren Teil der Studie auch nach Wutreaktionen am Arbeitsplatz und der wahrgenommenen Unterstützung durch Vorgesetzte und Organisationen gefragt, oder ob die Mitarbeiter glauben, dass es um ihr Wohlbefinden geht und dass ihre Beiträge wertgeschätzt werden.

Was hast du gefunden?

Ein unterstützender direkter Vorgesetzter kann eine sehr wichtige Rolle bei der Beeinflussung des Verhaltens spielen. Unsere Studie zeigte, dass Menschen, die eine geringere Unterstützung durch ihre Vorgesetzten empfanden, am Arbeitsplatz häufiger zu wütenderen Reaktionen neigten.

Mitarbeiter wollen eine persönliche Verbindung spüren, gesehen und unterstützt werden von den Menschen, denen sie täglich begegnen, ihren direkten Vorgesetzten. Tatsächlich spiegelt dies die Vorstellung wider: „Menschen geben ihre Jobs nicht auf, sondern Leute kündigen.“

Welche praktischen Implikationen für die Gastronomie oder Vorschläge. Haben Sie es in dieses Papier aufgenommen?

Auf organisatorischer Ebene beginnt es mit der Einstellung der „richtigen“ Leute. Ein guter Vorgesetzter verfügt nicht nur über die Kompetenzen, die er für seine Aufgabe benötigt, sondern auch über die Soft Skills. Verfügen sie über einen unterstützenden Führungsstil? Können sie Mitgefühl betonen, mitfühlen und zeigen? Ein unterstützender Vorgesetzter erinnert sich daran, dass die Menschen, die für ihn arbeiten, nicht nur Zahlen sind. Wenn sich jemand wie ein Rädchen in einer Maschine fühlt, wird er frustrierter sein und das könnte zu mehr Wutausbrüchen führen.

Auch Vorgesetzte sollten Anerkennung zeigen. Und selbst etwas so Einfaches wie die Frage, wie es jemandem geht, kann einen Unterschied machen.

Einblicke in all das gibt es in Sendungen wie „The Bear“ und „Hell’s Kitchen“. Es ist nicht nur Schreien, Schreien und Kämpfen. Sie sehen, was passiert, wenn jemandem gesagt wird, dass etwas, das er gekocht hat, gut schmeckt. Es verändert die gesamte Stimmung eines Menschen. Sie sehen, wie sich die gesamte Atmosphäre eines Restaurants verändern kann, wenn Führungskräfte ihre Fürsorge und Mitgefühl zeigen.

Sie haben vielleicht das Sprichwort gehört: „Wenn Sie die Hitze nicht ertragen können, verlassen Sie die Küche.“ Stattdessen empfehlen wir Ihnen, ruhig zu bleiben und mit Mitgefühl vorzugehen.