Gorgiasdas Kundenservice-Tools für E-Commerce-Unternehmen entwickelt, hat 30 Millionen US-Dollar an neuem Kapital der Serie C in einer Runde aufgebracht, die seine Bewertung auf 710 Millionen US-Dollar erhöht hat.
Transpose Platform und Shopify führten die Runde an und wurden von den früheren Investoren Jason Lemkin von SaaStr, Rajeev Dham von Sapphire Ventures, CRV und Alven unterstützt.
Es ist einige Jahre her, seit wir das Unternehmen profiliert haben, dessen Gesamtfinanzierung bis heute 72,4 Millionen US-Dollar beträgt. Ende 2020 hatte das Unternehmen 25 Millionen US-Dollar an Finanzierungen der Serie B bei einer Bewertung von 305 Millionen US-Dollar aufgebracht. Das Unternehmen wurde vor dieser Runde mit 680 Millionen US-Dollar bewertet, teilte Gorgias Mitbegründer und CEO Romain Lapeyre Tech per E-Mail mit.
Zum Zeitpunkt der Serie B unterstützte es mehr als 4.500 Geschäfte mit seiner Technologie, die alle Kanäle, die Käufer verwenden, um Online-Geschäfte zu kontaktieren, in einem Feed für jedes Unternehmen vereint. Auf diese Weise können Support-Tickets auf verschiedene Arten verwaltet werden, darunter Live-Chat, E-Mail, Telefon, SMS, Messaging-Apps und soziale Medien.
Heute arbeitet das sechs Jahre alte Unternehmen mit mehr als 10.000 Online-Shops zusammen, darunter Princess Polly, Steve Madden, Olipop und Marine Layer, die Produkte über Shopify, BigCommerce und Adobe Commerce verkaufen.
Es ist außerdem auf 245 Mitarbeiter in Büros in San Francisco, Paris, Toronto, New York City, Sydney, Belgrad und Charlotte angewachsen.
Im vergangenen Jahr, sagte Lapeyre, stiegen die Werbekosten für Marken auf Kanälen wie Facebook und Google, in einigen Fällen um das Fünffache ihrer vorherigen Raten, „was dieses Playbook dünn macht“.
„Die Mischung aus anhaltenden Lieferkettenproblemen und den höheren Kosten für Rohstoffe und Direktvertriebsmarken spüren die Margin-Schere an beiden Enden“, fügte er hinzu.
Stattdessen glaubt er, dass „DTC-Marken mehr Geld mit ihren bestehenden Kunden generieren müssen“, um in einem solchen Umfeld erfolgreich zu sein, indem sie das Kundenerlebnis verbessern. Gorgias bietet Einblicke, wie man das mit a macht DTC-Wachstums-Playbook nach Schätzungen von Lapeyre zu 44 % mehr Umsatz für seine E-Commerce-Kunden führen kann.
In der Zwischenzeit hat sich Gorgias seit seiner Serie B mehr als verdoppelt, sagte Lapeyre. Zusätzlich zu den 10.000 Online-Shops und 245 Mitarbeitern hat es doppelt so viele Kunden, und auch der jährlich wiederkehrende Umsatz und die Bewertung haben sich mehr als verdoppelt.
„Das Umfeld, in dem wir arbeiten, hat sich ziemlich verändert“, fügte er hinzu. „Der E-Commerce-Boom von 2020, der unser Wachstum bis zu unserer Serie B vorangetrieben hat, ist abgeklungen, aber es war noch nie so wichtig, das Kundenerlebnis von Online-Shops zu verbessern. Niedrigere Margen und höhere Anschaffungskosten erfordern, dass Unternehmen mehr Einnahmen von ihren bestehenden Kunden erzielen, und das Kundenerlebnis steht im Mittelpunkt dieser Bemühungen.“
Trotz all dieses Wachstums überwacht das Unternehmen seine Cash-Burn-Rate in diesem neuen wirtschaftlichen Umfeld. Die Ziele des Unternehmens waren schon früh, „nachhaltige Mitarbeiter einzustellen und zu wachsen“, sagte Lapeyre. Es hat jedoch „die Einstellung von Mitarbeitern auf der Markteinführungsseite verlangsamt, bewertet, wo wir Kosten senken können, und das Team gebeten, klug damit umzugehen, wie wir das verfügbare Geld verwenden.“
Tatsächlich hatte Gorgias nicht vor, so bald neues Risikokapital aufzubringen, aber Lapeyre sagte, er habe die Gelegenheit ergriffen, mit Transpose Platform und Shopify zusammenzuarbeiten.
Das Unternehmen wird die neuen Mittel verwenden, um die Entwicklung seiner Automatisierungs-Add-on-Funktion zu beschleunigen, die bis zu einem Drittel der eingehenden sich wiederholenden Support-Tickets vermeiden kann, indem sie Kunden sofortige Antworten liefert. Es hat auch eine neue Funktion namens Revenue Add-on, die in Kürze herauskommt und Kunden identifiziert, die möglicherweise weitere Einnahmen durch Online-Kundendienste generieren.
„Sowohl die Automatisierung als auch die Priorisierung von Tickets werden die Umsatzziele der Händler fördern, indem sie kaufbereite Käufer besser identifizieren und die Konversionsraten durch proaktiven Support erhöhen – eine Innovation auf dem aktuellen Helpdesk-Markt“, fügte Lapeyre hinzu. „Möglich wird dies durch die Menge an E-Commerce-spezifischen Support-Tickets, die von der Gorgias-Plattform bearbeitet werden, die verwendet werden, um die proprietären Algorithmen des Unternehmens zu trainieren, um Absichten zu erkennen und angemessen automatisch zu taggen.“