Aisera, ein Startup, das ein nach eigenen Angaben „KI-gesteuertes“ Support-Ticketing-System entwickelt, gab heute bekannt, dass es 90 Millionen US-Dollar an Finanzierungen der Serie D unter der Leitung von Goldman Sachs mit Beteiligung von True Ventures, Menlo Ventures, Norwest Venture Partners, Icon Ventures und Khosla aufgebracht hat Ventures, First Round Capital und andere. CEO Muddu Sudhakar sagte, dass die neuen Mittel für die Marktexpansion und die Unterstützung der Markteinführungsstrategie von Aisera verwendet werden, zusätzlich zu Investitionen in die Produktentwicklung, F&E, Vertrieb und Marketinginitiativen des Unternehmens.
Sudhakar sagt, er habe Aisera entwickelt, nachdem er den Bedarf an „prädiktiven KI“-Lösungen erkannt habe, die Probleme in den Bereichen Kundenservice, IT, Vertrieb und Betrieb automatisch lösen könnten. Durch die Nutzung von KI lässt sich die Plattform in bestehende Aufzeichnungssysteme, einschließlich Helpdesk-Portale, einklinken, um auf eingehende Anfragen und Anfragen zu reagieren.
Sudhakar gründete Aisera 2017 zusammen mit Christos Tryfonas, einem langjährigen Kollegen. Sudhakar leitete zuletzt Teams bei ServiceNow und EMC und gründete zuvor Startups (Caspida, Cetas, Kazeon und Sanera Systems), die von VMware und Splunk übernommen wurden. Tryfonas, ein ehemaliger Forscher bei AT&T Bell Labs, arbeitete mit Sudhakar bei mehreren seiner Unternehmungen zusammen, bevor er zu Aisera kam.
„Wir dachten [the pandemic] wäre ein Problem, aber die Technologie von Aisera funktioniert sehr gut in abgelegenen Umgebungen. Kunden wollten KI und Automatisierung, um das Engagement und die Akzeptanz der Benutzer zu fördern“, sagte Sudhakar in einem E-Mail-Interview mit Tech. „Jetzt, im aktuellen Marktabschwung, sehen wir die Notwendigkeit einer Kostensenkung bei Lizenzen und Personal. Dies treibt die Nachfrage nach Aisera an, da wir Unternehmen dabei unterstützen können, die Kosten für IT- und Geschäftsservices zu senken.“
Wie Sudhakar es erklärt, lernt die Plattform von Aisera, Probleme durch eine Kombination aus sprachanalysierender KI und robotergesteuerter Prozessautomatisierung (RPA) zu lösen. Die RPA-Technologie versucht, die Art und Weise nachzuahmen, wie Menschen mit Software interagieren, um grundlegende, wiederholbare Aufgaben in großem Maßstab zu erledigen. Es ist keine besonders neue Idee – RPA-Anbieter, darunter Automation Anywhere und UiPath, behaupten, in gewissem Umfang dazu in der Lage zu sein. Aber Sudhakar behauptet, dass die RPA-Marke von Aisera speziell für Kunden-/Mitarbeiter-Service-Anwendungsfälle entwickelt wurde.
Bildnachweis: Aisera
„In gewisser Weise konkurriert Aisera mit ServiceNow und Zendesk, aber es ist auch eine Ergänzung zu diesen Lösungen, da wir mit ihnen sowie mit Amazon Web Services, Microsoft, Salesforce, Atlassian und Cisco zusammenarbeiten“, sagte Sudhakar. „Aisera ist einzigartig und differenziert mit Ontologie und Taxonomie für jede Domäne und vertikale Branche … [We also do] KI-Lernen und -Training an Kundendatensätzen, um bestimmte Absichten, Phrasen und Äußerungen zu erfassen, die für erforderlich sind Natural Language Processing und Natural Language Understanding.“
Wenn eine Anfrage per E-Mail, Sprache, Ticket oder Chatroom eingeht, versucht Aisera, sie zu verstehen, indem sie sie mit einem Algorithmus analysiert, der darauf trainiert ist, Sprache zu verstehen. Die Plattform vergleicht dann Quellen wie ServiceNow, Salesforce, Oracle, Confluence und SharePoint für Kundendaten, um ihre Antworten auf die Anfrage zu personalisieren. Nach diesem Schritt erstellt Aisera eine Liste von Aktionen, die abgeschlossen werden müssen, um die Anfrage zu erfüllen, die an eine „Workflow-Management“-Engine übermittelt wird.
Aisera kann Artikel oder Ausschnitte von Artikeln aus der Wissensdatenbank eines Unternehmens zurückgeben, die die Frage eines Kunden höchstwahrscheinlich beantworten. Darüber hinaus kann es automatisch bestimmte Aktionen selbst ausführen, wie das Zurücksetzen des Passworts eines Benutzers – hier kommt die RPA ins Spiel – oder leitet Anfragen an das entsprechende Team weiter. Bei kniffligeren Problemen kann Aisera den Teams auch „nächstbeste Maßnahmen“-Empfehlungen geben und sich mit jedem zusätzlichen Datenpunkt verbessern.
„Unsere Technologie hilft Unternehmen, ihre Betriebsergebnisse zu verbessern und gleichzeitig die Kosten für Help- und Service-Desk-Support, Kundendienst und Support zu begrenzen [more]“, fügte Sudhakar hinzu. „Aisera liefert Lösungen für große und kleine Unternehmen, die in den Business-to-Business- und Business-to-Consumer-Märkten für IT-, Personal-, Cybersicherheits-, Kundendienst-, Vertriebs-, Marketing-, Rechts- und Finanzabteilungen eingesetzt werden können.“
Aisera behauptet, viel zu tun. Leider ist es ohne Zugriff auf interne Daten schwierig zu wissen, wie gut das Produkt in der Praxis funktioniert. Die Plattform erkennt angeblich über 70 Sprachen, aber versteht sie alle diese Sprachen gleich gut? Was passiert, wenn Aisera bei der Lösung von Anfragen einen Fehler macht (z. B. den falschen Support-Artikel abruft)? Es ist unklar; Wir haben das Unternehmen um weitere Informationen gebeten.
Wenn man jedoch einen Schritt zurücktritt, um die größere Branche zu untersuchen, ist klar, dass ein starkes Interesse an KI-Technologien für den Kundenservice besteht. A 2021 Umfrage von ManageEngine (der IT-Abteilung von Zoho) fand heraus, dass 59 % der Führungskräfte in den USA KI – zum Beispiel in Chatbots – einsetzen, um den Kundenservice in irgendeiner Weise zu verbessern. Ob realistisch oder nicht, KI wird von vielen als Weg zu höherer Effizienz (dh Bearbeitung von mehr Kundenanfragen mit weniger Ressourcen) und stärkerer Personalisierung (z. B. Upselling) angesehen.
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Es ist kein Allheilmittel – Befunde sind gemischt ob Kunden selbst einfache Chatbots gegenüber menschlichen Agenten bevorzugen. Aber der Hype um KI hat den Aufstieg von Startups wie Lang.ai angeheizt, das Kundengespräche automatisch markiert, um Serviceprobleme zu lösen. Im vergangenen Jahr erwarb Zendesk Cleverly, dessen Produktplattform eine Reihe von KI-gestützten Funktionen bereitstellte, darunter eine Triage-Funktion zum automatischen Markieren eingehender Serviceanfragen, um den Arbeitsablauf zu kategorisieren. Es gibt auch Ultimate.ai, eine Datenerfassungs-Bot-Builder-Plattform; Ushur, das einen Dienst für Unternehmen anbietet, um KI-basierte Kommunikationsflüsse zu erstellen; und Tidio, eine Suite von Live-Chat-Apps und KI-gestützten Chatbots.
Abgesehen von der Konkurrenz glaubt Sudhakar, dass Aisera mit über 100 Kunden und fast 80 Millionen Nutzern gut für Wachstum positioniert ist. Zu den aktuellen Abonnenten gehören Marken wie Zoom, Chegg, McAfee und Autodesk sowie Bundes-, Landes-, Militär- und Verteidigungsbehörden.
„Wir befinden uns in einer etwas rezessionssicheren Branche, in der unsere Cloud-native und KI-native Technologie im Gegensatz zu anderen Budgets besser berücksichtigen kann. KI und Automatisierung sind wichtige Grundpfeiler, um die Inflation zu bekämpfen“, sagte Sudhakar. „Aisera verzeichnet ein massives Wachstum – 300 % Jahr für Jahr – mit Bruttomargen zwischen 80 % und 90 %. . . . Während die Technologiebranche mit Unsicherheiten und wirtschaftlichem Gegenwind konfrontiert ist, boomt das Geschäft für Aisera.“
Bis heute hat Aisera, das rund 250 Mitarbeiter beschäftigt, 180 Millionen US-Dollar an Kapital aufgebracht.