„Bei richtiger Gestaltung können Chatbots das Kundenerlebnis verbessern und positive Kundenemotionen zu geringeren Kosten als Live-Interaktionen wecken“, sagt er Uma ChallaSenior Director Analyst.Eine aktuelle Gartner-Umfrage ergab, dass 54 Prozent der Befragten irgendeine Form von verwenden ChatbotVCA oder eine andere Konversations-KI-Plattform für kundenorientierte Anwendungen.„Führungskräfte im Bereich Kundendienst und Support (CSS) haben eine positive Zukunftsaussicht für Chatbots, haben jedoch Mühe, umsetzbare Kennzahlen zu identifizieren, minimieren ihre Fähigkeit, die Entwicklung und Expansion von Chatbots voranzutreiben, und begrenzen ihre Kapitalrendite (ROI),“ sagte Challa.Eine weitere aktuelle Studie ergab, dass die Anzahl der weltweit aufgerufenen Chatbot-Messaging-Apps von 3,5 Milliarden im Jahr 2022 auf 9,5 Milliarden im Jahr 2026 steigen wird.Dieses Wachstum von 169 Prozent wird laut einer Studie von Juniper durch die zunehmende Einführung von Omni-Channel-Einzelhandelsstrategien durch E-Commerce-Akteure und die zunehmende Integration von Chatbots in Messaging-Plattformen vorangetrieben.„Die Einzelhandelsausgaben für Chatbot-Messaging-Apps werden bis 2026 über 50 Prozent der weltweiten Chatbot-Einzelhandelsausgaben ausmachen“, heißt es in dem Bericht.Da der Chatbot-Verkehr zunimmt, muss maschinelles Lernen außerdem verwendet werden, um vergangene Gespräche zu bewerten und das Omnichannel-Einzelhandelserlebnis über Chatbots weiter zu automatisieren.
Chatbots sollen bis 2027 zum wichtigsten Kundenservicekanal werden
Laut a. werden Chatbots in den nächsten fünf Jahren für etwa ein Viertel der Unternehmen zum primären Kundendienstkanal werden Gärtner Bericht.Chatbots u virtuelle Kundenassistenten (VCAs) haben sich in den letzten zehn Jahren zu einer kritischen Technologiekomponente der Strategie einer Dienstleistungsorganisation entwickelt.