Langsam aber sicher hat sich die AWS-Cloud-Computing-Einheit von Amazon zu einem wichtigen Akteur im Call-/Contact-Center-Bereich entwickelt Amazon Connect cloudbasierter (und KI-zentrierter) Contact-Center-Dienst, der bereits 2017 eingeführt wurde. Heute nutzen Unternehmen wie Air Canada, Dish Network und US Bank die Plattform für ihre Kundendienstanforderungen. Auf seiner jährlichen re:Invent-Konferenz in Las Vegas hat das Unternehmen nun eine Reihe von Updates für Connect angekündigt, die sich, wenig überraschend, auf KI konzentrieren, die auf der Amazon-Q-Plattform basiert.
„Als wir zum ersten Mal auf den Markt kamen, waren wir eigentlich eine reine Sprachlösung, die sich stark darauf konzentrierte, KI in das Contact Center zu bringen [with] Skalierbarkeit, Sicherheit – die Dinge, die unsere Visitenkarten für AWS sind. Und ziemlich schnell konnten wir weitere Funktionen hinzufügen und eine größere Funktionsvollständigkeit erreichen“, sagte mir Pasquale DeMaio, Vizepräsident und General Manager von Amazon Connect bei AWS. „Jetzt bieten wir Kanäle für alles an, von Chat, E-Mail – die gerade herauskommen – und auch SMS, WhatsApp und Apple Messaging for Business.“
DeMaio betonte, dass AWS Connect als End-to-End-Lösung entwickelt hat, die mittlerweile von über 14.000 externen Kunden sowie von Amazon.com selbst genutzt wird.
Angesichts des Contact-Center-Kontexts konzentrieren sich die meisten neuen Funktionen darauf, wie Connect-Kunden einfacher KI-gestützte Self-Service-Workflows erstellen können, die viele der routinemäßigeren Kundendienstaufgaben bewältigen können. Ursprünglich nutzte AWS Q in Connect hauptsächlich, um Agenten bei ihren Kundeninteraktionen zu unterstützen. Jetzt können Unternehmen den Service auch nutzen, um kundenorientierte Self-Service-Erlebnisse zu schaffen.
Um sicherzustellen, dass diese nach außen gerichteten Gespräche nicht aus der Bahn geraten, können Unternehmen mit AWS benutzerdefinierte Leitplanken einrichten, um die Gespräche auf Kurs zu halten, Halluzinationen zu reduzieren und den Bots dabei zu helfen, die voreingestellten Richtlinien eines Unternehmens einzuhalten.
Im Idealfall gebe all dies den menschlichen Agenten die Freiheit, sich auf höherwertige und komplexere Interaktionen zu konzentrieren, so DeMaio. Und was diese menschlichen Agenten betrifft, so bringt Connect auch neue KI-gestützte Agentenbewertungstools auf den Markt, die es dem Unternehmen zufolge „Kundendienstmanagern ermöglichen werden, Leistungstrends leicht zu erkennen, Schulungen zu verbessern und zur Verbesserung der allgemeinen Servicequalität beizutragen.“
Was hier jedoch vielleicht noch interessanter ist – und etwas, das Ihnen vielleicht bald auffällt, wenn ein Kunde in einem Callcenter anruft – ist, dass AWS versucht, all diese Daten und generative KI zu nutzen, um Unternehmen dabei zu helfen, bei ihren Kundeninteraktionen proaktiver zu sein .
„Ich denke, der beste Kundenservice ist oft proaktiv, nicht immer, aber oft proaktiv“, sagte DeMaio. „Und es hat im Laufe der Zeit schmerzlich gefehlt, weil es schwierig war […] aber wenn es richtig gemacht wird, kann es wirklich großartig sein.“
Mit dieser Connect-Version hat das Team Tools entwickelt, die Unternehmen dabei helfen, in Echtzeit zu verfolgen, was mit Kunden passiert (vielleicht hat ein Flug Verspätung, ein Paket bleibt beim Transport hängen oder ein Abonnement steht kurz vor der Verlängerung), sie in verschiedene Gruppen zu segmentieren, und dann proaktiv über den am besten geeigneten Kanal Kontakt aufnehmen. Im Idealfall ist das ein besseres Kundenerlebnis, aber es verringert auch die Häufigkeit, mit der Kunden das Unternehmen kontaktieren müssen, was dem Unternehmen auf lange Sicht wahrscheinlich Geld spart.
All dies wird in der Regel durch die Integration einer Reihe unterschiedlicher Systeme mit Amazon Q Business ermöglicht. Manchmal geht das auch umgekehrt, wenn Drittkunden AWS Connect in ihre Contact-Center-Lösungen integrieren. Salesforce beispielsweise bringt heute das „Salesforce Contact Center mit Amazon Connect“ auf den Markt, das die Kernfunktionen von Amazon Connect mit einheitlichem Routing in die CRM-Lösung von Salesforce integriert.
„Unternehmen können jetzt eine einzige Routing- und Workflow-Lösung für ihre Amazon Connect- und Salesforce-Kanäle verwenden, um Anrufe, Chats, E-Mails und Fälle intelligent an den richtigen Self-Service oder die richtige Agenteninteraktion weiterzuleiten“, erklärt AWS.
Es ist erwähnenswert, dass AWS sich bewusst ist, dass noch nicht jeder Connect-Kunde bereit ist, generative KI zu nutzen. „Wenn ich mit Kunden in der realen Welt spreche, die dies versuchen, ist ihre große Sache: Bitte hören Sie auf, zu rammen [generative] Bei jeder Lösung steckt mir die KI im Hals“, sagte DeMaio. „Wir möchten Ihnen helfen, in Ihrem eigenen Tempo vorzugehen und es auf die richtige Art und Weise für Ihr Unternehmen zu tun und es für die Dinge zu nutzen, bei denen es nützlich ist, sich aber auf andere Technologien verlassen zu müssen, die bereits hervorragend funktionieren. Und ich muss sagen, es gibt sogar Situationen, in denen ein Tastenton immer noch genauso gut oder sogar besser ist als eine Stimme, beispielsweise wenn Sie mich bitten, meine Kreditkartennummer einzugeben.“