Matt Peters hat mehr als ein Jahrzehnt damit verbracht, für Cybersicherheitsanbieter zu arbeiten. Er war Teamleiter bei Check Point, stieg die Karriereleiter zum VP of Worldwide Operations bei FireEye hinauf und verbrachte über vier Jahre als Chief Product Officer bei Expel, einem Unternehmen für verwaltete Erkennung und Reaktion.
Laut Peters zeichnete sich bei all diesen Erfahrungen ein überraschender roter Faden ab: IT-Teams waren frustriert, weil die Erwartungen an die Technologie selten mit der Realität übereinstimmten.
Organisationen stellen hohe Anforderungen an ihre IT-Abteilungen. Nach Laut einer Umfrage vertraut fast ein Drittel der Mitarbeiter eines durchschnittlichen Unternehmens auf eine Antwort der IT innerhalb einer Stunde. Ungefähr der gleiche Prozentsatz erwartet Hilfe bei jedem neuen Tool, das ihr Arbeitgeber erlernen muss.
In diesen Herausforderungen sah Peters eine Chance. Zusammen mit Peter Silberman und Mase Issa, beide ehemalige Kollegen von Expel, gründete Peters Fixify, eine IT-Helpdesk-Plattform mit einem Automatisierungs-Twist.
Fixify stellt eine Verbindung zu bestehenden IT-Ticketsystemen wie Jira und ServiceNow her, um Tickets automatisch zu kategorisieren und problematische „Hotspots“ zu identifizieren. Mithilfe von KI versucht Fixify, die Grundursachen von Problemen zu identifizieren und rekrutiert dann IT-Analysten, die das Unternehmen mit der Diagnose und Lösung der Probleme beschäftigt.
„Fixify ist für technologieorientierte Unternehmen mit 100 bis 2.000 Mitarbeitern konzipiert, denen die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen IT-Helpdesk-Erlebnisses wichtig ist, die jedoch nicht in das erforderliche Personal und den erforderlichen Technologie-Stack investieren können“, sagte Peters. „Wir berechnen ein Jahresabonnement basierend auf der Anzahl der Mitarbeiter, die ein Kunde hat. Für ein Unternehmen mit 750 Mitarbeitern würden die Kosten 9.000 US-Dollar pro Monat betragen, was etwa den Kosten eines Vollzeit-Helpdesk-Analysten entspricht.“
Peters sagt, dass Fixify ein Stimmungsanalysetool verwendet, um den Ton und die Dringlichkeit eingehender Anfragen zu beurteilen. Dies helfe nicht nur bei der Triage, sagt er, sondern gebe den Analysten auch eine Vorstellung davon, was sie erwarten und wie sie reagieren sollen.
„Indem wir die Stimmung vom Anfang bis zum Ende eines Tickets verfolgen, können wir die Benutzererfahrung überwachen und schnell erkennen, wann zusätzliche Aufmerksamkeit erforderlich ist“, fügte Peters hinzu.
Während Analysten Tickets bearbeiten, können Fixify-Kunden – und ihre eigenen IT-Mitarbeiter – auf Wunsch mithelfen. Fixify aktualisiert automatisch den Ticketstatus, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten auf dem gleichen Stand bleiben.
Über das Admin-Dashboard von Fixify können Kunden angeben, welche Ticketkategorien die Analysten priorisieren sollen. Sie können auch Leistungskennzahlen (z. B. Zeit bis zur Lösung) und Vorschläge zur proaktiven Behebung von Problemen einsehen sowie Anfragen zum Löschen vertraulicher Informationen von der Fixify-Plattform stellen. (Standardmäßig speichert Fixify Daten 12 Monate lang, vorbehaltlich „Kundenbedürfnissen und vertraglichen Verpflichtungen“.)
„Unser Ziel ist es, rund drei Viertel des Ticketvolumens des Kunden vom Anfang bis zum Ende zu verwalten – und ihn nicht nur umzuleiten“, fuhr er fort. „Unsere KI unterstützt IT-Analysten, indem sie basierend auf den spezifischen Prozessen jedes Kunden die nächsten Schritte vorschlägt. Außerdem identifizieren sie relevante Tools für jede Aufgabe, indem sie den Ticketkontext und die Playbook-Anweisungen analysieren.“
IT-Teams haben gezeigt, dass sie bereit sind, die Automatisierung zu nutzen, wenn sie sich überfordert fühlen immer dünner. In einer Digitate-Umfrage vom Dezember 2023 gaben 90 % der IT-Entscheidungsträger an, dass sie planen, in den nächsten 12 Monaten mehr Automatisierung einzuführen, insbesondere in Funktionen wie Finanzen und Kundensupport.
Die Idee des High-Tech-IT-Outsourcings ist nicht neu. Mehrere Startups probieren die Idee aus, darunter Primo (das sich speziell auf Hardware konzentriert), Fleet (das ebenfalls auf Hardware ausgerichtet ist) und Wizeline.
Aber es gibt viel Geld in dem Segment. IT-Outsourcing-Statistiken 2023 von Avasant Research Umfrage fanden heraus, dass Unternehmen ihre jährlichen IT-Outsourcing-Budgets im vergangenen Jahr um 8,1 % erhöhten. Deloitte projiziert Die Gesamtausgaben für IT-Outsourcing sollen bis 2023 519 Milliarden US-Dollar erreichen – ein Anstieg von 22 % gegenüber 2019.
Investoren scheinen vom Automatisierungsaspekt von Fixify angetan zu sein – vielleicht wegen des Potenzials der Automatisierung, die Produktivität zu steigern und gleichzeitig die Gemeinkosten zu senken.
Diesen Monat schloss Fixify eine Serie-A-Runde im Wert von 25 Millionen US-Dollar ab, die gemeinsam von Costanoa Ventures, Decibel Partners und Paladin Capital Group unter Beteiligung von Scale Venture Partners geleitet wurde. Mourad Yesayan, Geschäftsführer von Paladin, plant, im Rahmen der Transaktion dem Vorstand von Fixify beizutreten.
„Der allgemeine Abschwung im Technologiebereich hat uns tatsächlich einige Chancen eröffnet“, sagte Peters. „Diese Investition der Serie A stellt Mittel für die absehbare Zukunft bereit – und sicherlich für den erwarteten Aufschwung der Wirtschaft, den viele Ökonomen vorhersagen.“
Fixify mit Sitz in Arlington, Virginia, wurde 2023 gegründet und hat bisher 32 Millionen US-Dollar eingesammelt. Der kurzfristige Fokus des Unternehmens liegt auf der Erweiterung seiner 41-köpfigen Belegschaft und seines Kundenstamms, der derzeit 15 Unternehmen umfasst.