David Karandish war beschäftigt.
Kapazitätsein Support-Automatisierungsunternehmen, plante eine „Überbrückungsrunde“ in Höhe von 5 Millionen US-Dollar, um dem Unternehmen dabei zu helfen, die Gewinnschwelle zu erreichen. Aber TVC Capital, Toloka.vc und die anderen Geldgeber des Unternehmens hatten etwas Größeres im Sinn. Also investierten sie weitere 21 Millionen US-Dollar in die 26 Millionen US-Dollar teure Serie D von Capacity.
Während all dies geschah, erwarb Capacity drei Unternehmen: das Enterprise-Search-Unternehmen Lucy (das 5,6 Millionen US-Dollar eingesammelt hatte) und zwei Start-ups, die sich auf die Automatisierung des Kundenservice konzentrierten, Linc und Envision.
„Es ist eine aufregende Zeit der Transformation bei Capacity, da wir wachsen, um Marken dabei zu helfen, die Interaktionen mit Kunden und Teammitgliedern stärker zu automatisieren“, sagte Karandish gegenüber Tech. „Wir befinden uns an einem Wendepunkt für KI und viele Unternehmen erkennen, dass sie eine vollständige Plattform benötigen, um erfolgreich zu sein, anstatt eine Reihe von Punktlösungen zusammenzuschustern.“
Karandish war 2017 Mitbegründer von Capacity zusammen mit Chris Sims im Rahmen des Inkubatorprogramms von Equity.com. Nach dem 900-Millionen-Dollar-Ausstieg aus Answers.com (das Karandish ebenfalls mitbegründet hat) wollte Karandish ein Unternehmen gründen, um die seiner Meinung nach größten Blockaden im Kundenservice zu beseitigen.
„Steigende Kosten setzen die Supportteams unter Druck, mit weniger mehr zu erreichen“, sagte Karandish. „Gleichzeitig ändern sich die Erwartungen der Verbraucher schnell dahingehend, dass Verbraucher zwar Selbstbedienung wünschen, aber zunehmend frustriert über glanzlose Erfahrungen sind. Unser Ziel mit Capacity ist es, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten und gleichzeitig zu erkennen, dass es in vielen Fällen das Richtige ist, sich an einen Menschen zu wenden.“
Capacity stellt eine Verbindung zum Tech-Stack eines Unternehmens her, um Anfragen zu beantworten und Supportaufgaben zu automatisieren. Die Plattform durchsucht Informationen aus Dateien, Apps wie Gmail, Software für das Kundenbeziehungsmanagement und mehr, um eine Wissensdatenbank aufzubauen, aus der die Chatbot- und Helpdesk-Tools von Capacity schöpfen können.
Mitarbeiter können dem Chatbot von Capacity Fragen stellen wie „Was wurde gestern zum Fusionsvertrag hinzugefügt?“ oder ihn sogar anweisen, beispielsweise den Status eines Vertriebsleads zu aktualisieren. Der Chatbot und der Helpdesk können auch unternehmensweite Ankündigungen wie Neuigkeiten und Veranstaltungsbenachrichtigungen übermitteln. Und sie können nach außen gerichtet sein (mit Filtern, um sensible Daten zu verbergen, wohlgemerkt) und in die Website eines Unternehmens eingebettet werden, um häufige Kundenfragen zu beantworten.
„Für uns bedeutet Capacity die Benutzerfreundlichkeit eines Tools wie Zendesk mit den Automatisierungsfunktionen von ServiceNow“, sagte Karandish. „Vom Ansatz her verfolgen wir ein sehr ähnliches Spielbuch wie Parker Conrads ‚Compound-Modell‘ – außer dass wir uns in unserem Fall auf die Unterstützung konzentrieren.“
Innovationen in der Self-Service-Software – einschließlich KI – machen sie für Unternehmen zu einer attraktiveren Lösung als in der Vergangenheit. Cleverly.ai beispielsweise – das Zendesk im August 2022 übernommen hat – findet Antworten auf Kundenfragen, indem es eine Wissensschicht über Anwendungen erstellt. In der Zwischenzeit greift Direct auf Algorithmen zurück, die von Fachexperten geschult wurden, um Kundenprobleme in einer Vielzahl unterschiedlicher Messaging-Kanäle strategisch zu beantworten.
Kunden mögen Selbstbedienungsoptionen. Nach Laut einer Zendesk-Umfrage bevorzugen 67 % diese gegenüber der Interaktion mit dem Kundensupport. Aber es kann schwierig sein, sie richtig zu machen. Ein Gartner Umfrage fanden heraus, dass im Durchschnitt nur 14 % der Kundendienst- und Supportprobleme vollständig im Self-Service gelöst werden.
Capacity wird sein Produktportfolio durch die jüngsten Akquisitionen verbessern und erweitern.
Karandish sieht in Lucys Angebot, das Daten aus Unternehmensanwendungen und -systemen aufnimmt und analysiert, eine Ergänzung der bestehenden Indexierungstechnologie von Capacity. Envision wiederum wird Capacity-Kunden dabei helfen, ungelöste Chats und Anrufe zu kennzeichnen und menschliche Agenten zu schulen. Und Linc wird Self-Service-Tools für Einzelhandel und E-Commerce zu Capacity bringen, sagte Karandish.
Es ist geplant, dass die Mitbegründer von Lucy, Dan Mallin, Scott Litman und Marc Dispensa, beitreten Fähigkeit, die Integration von Produkten und Teams zu leiten. Rodney Kuhn, CEO von Envision, wird die Contact-Center-Lösungen bei Capacity beaufsichtigen, und Fang Cheng, Gründer und CEO von Linc, wird die E-Commerce-Bemühungen von Capacity leiten.
Bis heute hat die Kapazität zugenommen acht Unternehmen – die anderen fünf sind Textel, LumenVox, Denim Social, SmartAction und Cereproc – und sammelten mehr als 89 Millionen US-Dollar.
Karandish sagte, dass die neueste Tranche für die Ausweitung der Mitarbeiterzahl von Capacity auf 200 Mitarbeiter bis Ende des Jahres verwendet werde, da das in Saint Louis ansässige Unternehmen „auf dem Weg zur Profitabilität“ sei. Der Kundenstamm von Capacity umfasst inzwischen über 2.500 Marken, fügte er hinzu, während der jährliche wiederkehrende Umsatz fast 50 Millionen US-Dollar beträgt.
„Unsere Wachstumsstrategie spiegelt wider, was unsere Kunden verlangen: eine All-in-One-KI-Plattform, die über alle Kommunikationskanäle hinweg liefert“, fügte er hinzu. „Wir haben 24 Schritte des Kundenerlebnisses identifiziert, die für die Automatisierung des Supports reif sind … Mit jeder Akquisition kommen spezifische Technologien und Talente hinzu, um Capacity dabei zu helfen, ein führender Anbieter von KI-gestützten Lösungen für das Kunden- und Mitarbeitererlebnis zu werden.“