Beginnen wir mit der Prämisse, dass Veränderungen für jeden schwierig sind. Für große Unternehmen ist es in großem Maßstab sogar noch schwieriger. Wir haben in den letzten 15 Jahren beobachtet, wie große Unternehmen versucht haben, mobile Technologien, Big Data, die Cloud und die allgemeine digitale Transformation zu nutzen. Viele von ihnen haben immer wieder Schwierigkeiten, diese Technologien zu implementieren. Heute ist es die KI, die Unternehmen und ihre Mitarbeiter zu Veränderungen zwingt, ob sie es wollen oder nicht.
Ein Teil des Problems ist die technische Schuld, also die Vorstellung, dass sich der Technologie-Stack eines Unternehmens weiterentwickeln muss, um die neuen Technologien voll auszunutzen, anstatt eine Reihe technischer Funktionen zu verwenden, die für eine frühere Ära entwickelt wurden. Es ist nicht einfach, etwas zu ändern, das für die Führung eines Unternehmens von grundlegender Bedeutung ist, ohne zu riskieren, das zu ruinieren, was bereits funktioniert. Nicht allzu viele Manager werden diese Art von Veränderung voll und ganz annehmen. Wesentliche Veränderungen bergen enorme Risiken und enormes Potenzial.
Ein weiterer Teil des Problems ist die institutionelle Trägheit. Es ist einfach schwer, die Art und Weise zu ändern, wie Menschen Dinge tun. Lassen Sie mich Ihnen die Geschichte erzählen: Als ich vor vielen Jahren technischer Redakteur war, führten wir ein Computersystem im Grundbuchamt einer kleinen Stadt ein. Die Urkunden der Stadt waren auf Papier und in Schränken abgelegt. Das war manuell und unhandlich, sodass die Suche nach Urkunden zu einem Prozess wurde, der Wochen dauern konnte, weil die Leute sich manuell durch den Papiersumpf wühlen mussten.
Das Computersystem war eindeutig besser, aber die Mitarbeiter am Empfang, die mit den Kunden zu tun hatten, waren nicht überzeugt. Zu ihren Aufgaben gehörte es, ausgefüllte Dokumente mit einem Stempel zu versehen, was sie mit großem Eifer taten, bevor sie zur Ablage geschickt wurden. Für diese Angestellten, die 20 oder 30 Jahre lang am Schalter gearbeitet hatten, war der Stempel ein Zeichen ihrer Identität und ihres Machtgefühls. Sie wollten ihn nicht aufgeben.
Schließlich gab der Systemarchitekt einfach nach und ließ sie ihren Stempel behalten. Obwohl dieser für ein Online-System eigentlich nicht mehr erforderlich war, brachte er sie dazu, sich auf die Änderung einzulassen.
Und damit sind wir beim größten Problem von allen: dem Änderungsmanagement. Der schwierigste Teil der Implementierung neuer Technologien ist nicht das Einkaufen, Kaufen, Testen und Implementieren. Es geht darum, die Leute dazu zu bringen, sie zu verwenden. Und oft muss man ihnen ihren Stempel aufdrücken, sonst sabotieren sie sogar die besten Absichten des Teams, das die Lösung implementiert.
Wenn man über all das nachdenkt und dann noch bedenkt, wie stark die KI die Veränderungen mit sich bringt, sieht man, dass sich am Horizont eine noch radikalere Veränderung unserer Arbeitsweise abzeichnet. Die Menschen, die die Briefmarken besitzen, sehen, wie ihre Macht schwindet, und man muss aufpassen, dass man sie nicht vergrault, sonst könnte man Geld zum Fenster hinauswerfen.
Letzten Endes bestehen Organisationen aus Menschen, und Menschen sind chaotisch. Sie müssen über die Technik hinaus auf das Endziel blicken: die Implementierung neuer Software, die das Geschäft verändern könnte.
KI ist eine völlig neue Arbeitsweise
Große technologische Veränderungen innerhalb von Organisationen sind nichts Neues. Die Einführung des PCs in den 1980er Jahren und der Aufstieg der Tabellenkalkulation und der Textverarbeitung waren ein solcher Moment. Das Internet und das World Wide Web waren ein anderer, aber KI könnte größer sein als diese früheren Wellen des Wandels.
„Das Internetzeitalter hat die Kosten der Informationsübertragung gesenkt, und CIOs haben sich diese Entwicklung zunutze gemacht und digitale Technologien in ihre Organisationen gebracht und so weiter. Aber KI ist eine deutlich andere Art von Technologie. Sie senkt die Kosten für Fachwissen“, sagte Karim Lakhani, Lehrstuhlinhaber am Digital Data Design Institute der Harvard University, gegenüber Tech.
Box-CEO Aaron Levie geht noch einen Schritt weiter und sagt, dies sei das erste Mal, dass ein Computer die Arbeit übernimmt, die zuvor ein Mensch erledigt hat, anstatt dem Menschen zu helfen, diese Arbeit effizienter zu erledigen. „Es ist also eine neue Beziehung zu Computern, denn Computer treffen Urteilsentscheidungen. Sie bewerten Informationen. Sie verarbeiten unsere Daten auf eine Weise, wie es ein Mensch tun würde“, sagte Levie, und Unternehmen müssten anfangen, über die Rolle der Computer in der Organisation nachzudenken.
„Da KI heute im Unternehmenskontext eingesetzt werden kann, müssen wir eine ganze Reihe neuer Frameworks und Paradigmen entwickeln“, sagte er. Das bedeutet, dass wir darüber nachdenken müssen, wie sich diese Technologie auf das Unternehmen insgesamt auswirkt, und uns mit Fragen wie Antwortgenauigkeit, Datenverlust, der Frage, welche Daten zum Trainieren von Modellen verwendet werden usw. befassen müssen.
Natürlich glaubt Levie, dass die Plattform seines Unternehmens dafür konzipiert wurde, diese Probleme anzugehen und den Kunden bei der Bewältigung dieser Probleme zu helfen. Allerdings haben die Unternehmen es mit zahlreichen Anbietern zu tun, die ihnen alle eine ähnliche Geschichte erzählen. Dadurch wird es tendenziell schwieriger, diejenigen zu finden, die wirklich helfen und einen Mehrwert bieten können.
Funktioniert das Ding?
Ein großes Problem für Unternehmen besteht darin, herauszufinden, ob generative KI wirklich das Versprechen einer Produktivitätssteigerung einhält. Derzeit gibt es keine gute Möglichkeit, eine direkte Verbindung zwischen GenAI-Fähigkeiten und Produktivitätssteigerung herzustellen. Das macht es schwieriger, dies intern gegenüber skeptischen Mitarbeitern zu verkaufen, die sich bei der Implementierung von KI möglicherweise Sorgen um ihre eigene Zukunft machen.
Auf der anderen Seite wird es Mitarbeiter geben, die diese neuen Tools verlangen, und diese Spannung könnte weiteren Stress für die Organisation erzeugen, da die Manager versuchen, herauszufinden, wie sie KI im Unternehmen implementieren können, wobei es unterschiedliche Meinungen darüber gibt, wie sich dies auf die Arbeit auswirken wird.
Manche Leute wie Jamin Ball, Partner bei Altimeter Capital, haben geschrieben, dass die Technologie so transformativ ist, dass Unternehmen den Sprung wagen müssen, ob sie nun die unmittelbaren Vorteile sehen oder nicht. „Im Moment entwickelt sich die Welt weiter – KI ist ein massiver Plattformwechsel. Und wenn Sie sie NICHT übernehmen/darauf investieren, riskieren Sie, Marktanteile zu verlieren und langsam irrelevant zu werden“, schrieb er. in seinem Newsletter Clouded Judgement im Juli.
Rita Sallam, Analystin bei Gartner, sagt, wenn man auf die Zeit der ersten Textverarbeitungsprogramme zurückblickt, ging es nie wirklich darum, Geld zu sparen, indem man den Sekretärinnenpool eliminierte. Es half, eine neue Arbeitsweise zu schaffen – und KI bringt ein ähnliches Wertversprechen.
„Die Streichung des Sekretariatspersonals rechtfertigte diese Kosten wahrscheinlich nicht. Aber wenn man bedenkt, dass die physische Einschränkung der Ideenfindung aufgehoben wurde, dass man seine Ideen aufschreiben und wiederholen konnte und sie dann jedem in der Organisation zur Verfügung stellte, dann schätze ich, obwohl wir es nicht beweisen können, dass dies eine ganze Ära potenzieller Innovationen eingeleitet hat und den Menschen jetzt die Möglichkeit gibt, ihre Gedanken auf eine ganz andere Weise zu ordnen“, sagte sie. Solche Veränderungen sind schwer zu messen, aber sie bringen dennoch enorme Vorteile.
Die Zustimmung der Geschäftsleitung war schon immer ein entscheidender Teil des Puzzles der digitalen Transformation. Wie zuvor die PCs hat die Cloud die Art und Weise verändert, wie Unternehmen Geschäfte machten.
Laut Lakhani unterscheidet sich KI von der Cloud, weil CEOs diese durch ihre Nutzung erreichen können. Es sind keine wirklichen technischen Erklärungen erforderlich, um ihre Leistungsfähigkeit zu erkennen, und dies könnte dazu beitragen, Veränderungen innerhalb von Organisationen voranzutreiben. „Meiner Meinung nach ist der Unterschied und der Hype dadurch beschleunigt, dass die CEOs und Vorstandsmitglieder und Leute, die Einfluss auf die Unternehmensstrategie usw. in Davos haben, jetzt Zugriff auf diese Tools und sehen, wie einige ihrer eigenen Probleme auf diese Weise gelöst werden“, sagte er.
Das heißt aber nicht, dass die Anbieter einfach in die Unternehmen strömen und ihre Lösungen verkaufen können. Sie müssen herausfinden, wie sie den Nutzen aufzeigen können. „Die Hyperscaler und Anbieter müssen besser zeigen, wie die Unternehmen diese Dinge tatsächlich übernehmen können“, sagte er.
Doch das Problem mit den Menschen zu überwinden, wird eine noch größere Hürde sein. Lakhani zufolge gibt es drei Binsenweisheiten, die Organisationen bei der Bewältigung dieser Herausforderung beachten sollten. Erstens, sagt er, „werden Maschinen keine Menschen ersetzen, aber Menschen mit Maschinen werden Menschen ohne Maschinen ersetzen.“ Zweitens, sagt er, „wird KI an der Front scheitern, wenn Sie den Änderungsauftrag nicht als von oben herab verordnet betrachten und Anreize für die ‚Stempelmacher‘ schaffen, ihn tatsächlich anzunehmen und mit dem, was sie tun, zufrieden zu sein.“ Er sagt, wenn Sie versuchen, es ihnen aufzuzwingen, wird es scheitern, also müssen Sie für jeden definieren, wie und warum Sie sich ändern, und nicht den Ansatz ‚weil ich es sage‘ verwenden.
Niemand sagt, dass das einfach wird. Unternehmen haben unterschiedliche Reifegrade und einen unterschiedlichen Grad an technologischer Bereitschaft. Aber Menschen sind Menschen, und substanzielle Veränderungen sind in großen Unternehmen nicht so einfach möglich. KI wird die Flexibilität von Unternehmen stärker auf die Probe stellen als jede andere Technologie in der Vergangenheit, und es ist keine Übertreibung zu behaupten, dass manche Unternehmen davon leben oder sterben könnten, wie geschickt sie damit umgehen.