Wenn Daten wirklich der Treibstoff für generative KI sind und einer der Schlüssel zu einer erfolgreichen Implementierung der Zugriff auf für den Geschäftsbetrieb bedeutsame Daten ist, dann haben bestimmte SaaS-Anbieter anscheinend einen eingebauten Vorteil, was die Daten betrifft. Die Ausführung ist eine andere Sache, aber wenn die Daten vorhanden sind, haben die Modelle zumindest etwas Sinnvolleres, mit dem sie arbeiten können.
Zu den ersten SaaS-Anhängern der generativen KI zählte ServiceNow. Das Unternehmen konnte die Daten seiner eigenen Plattform nutzen, um stärker geschäftsorientierte Modelle zu erstellen.
Für CIO Chris Bedi geht es darum, eine praktische Erfahrung zu schaffen, die den Menschen hilft, ihre Arbeit effizienter zu erledigen. „Ich bin fest davon überzeugt, dass ein Modell nur so gut ist wie die Plattform. Wenn es Teil eines großartigen Modells ist, aber nicht mit einer Erfahrung verbunden ist, nicht mit einem Arbeitsablauf, was hat das dann für einen Sinn?“, sagte Bedi gegenüber Tech.
Brent Leary, Gründer und leitender Analyst bei CRM Essentials, sagt, dass ServiceNow sich bewusst bemüht, seine KI auf praktische Angelegenheiten zu konzentrieren. „Ich denke, dass ServiceNows Fokus auf den Aufbau einer eigenen Full-Stack-Plattform für generative KI ihnen die Möglichkeit gibt, ihre Bemühungen auf die Erstellung, Optimierung und Integration von Arbeitsabläufen zu konzentrieren. Dies hat die Möglichkeit, Prozesse zu beeinflussen, die mehrere Abteilungen/Bereiche und Plattformen betreffen“, sagte Leary.
Um dies zu erreichen, integriert das Unternehmen KI in alle seine Arbeitsabläufe. Bedi unterteilt die generativen KI-Funktionen von ServiceNow in drei große Bereiche.
Erstens geht es darum, Anfragen systematischer zu bearbeiten. „Wenn jemand etwas anfragt, nennen wir das einen Anforderer. Das kann ein Kunde sein, ein Lieferant, ein Mitarbeiter. Wie helfen Sie ihm, schneller eine Antwort zu bekommen?“
Der zweite Teil besteht darin, Agenten dabei zu helfen, ihre Arbeit unabhängig von ihrem Schwerpunkt besser zu erledigen. „Sie können ein HR-Agent, ein IT-Agent oder ein Kundendienstmitarbeiter sein – jemand, der etwas tut – und ihnen dabei hilft, die sich wiederholenden Aufgaben schneller zu erledigen oder sie komplett auf die Maschine zu übertragen. Auch hier sehen wir Produktivitätssteigerungen“, sagte er.
Der letzte Schritt besteht darin, Wege zu finden, um Innovationen zu beschleunigen. Bedi glaubt, dass dies ein ganz neues Maß an Automatisierung mit sich bringen könnte, wie etwa Text-zu-Code, Text-zu-automatisierten Workflows oder sogar multimodales Arbeiten, das es Benutzern ermöglicht, Dinge wie das Aufnehmen eines Bilds von einem Diagramm oder einer Whiteboard-Brainstorming-Sitzung und die Umwandlung dieses Bilds in einen Workflow zu ermöglichen.
Einen breiten Ansatz verfolgen
„ServiceNow implementiert eine einzigartige KI-Strategie, die eine Mischung aus Aufbau, Kauf und Partnerschaften ist“, sagte Holger Müller, Analyst bei Constellation Research. Er sagt, das Unternehmen brauche aus mehreren Gründen eine so vielfältige Strategie.
„Zunächst einmal haben ServiceNow-Kunden eine breite Palette von KI-Partnerschaften und sie möchten, dass ServiceNow diese nutzt und mit ihnen zusammenarbeitet“, sagte er. Zu diesen Partnerschaften gehören unter anderem Nvidia und Microsoft. „Dann muss das Unternehmen seine eigene KI-Automatisierung aufbauen, da die Kunden auch sofort einsatzbereite KI-Erlebnisse erwarten“, sagte er. Schließlich kombiniert es die interne Entwicklung mit Akquisitionen, um die Plattform auszubauen.
Gleichzeitig hat das Unternehmen Kunden mit unterschiedlichen Graden der KI-Bereitschaft und muss eine Reihe von Lösungen anbieten, die diese Fähigkeiten abdecken, sagt Jeremy Barnes, VP of AI Product bei ServiceNow, der durch die Übernahme seines vorherigen Unternehmens Element AI zum Unternehmen kam. „Ich würde sagen, die größten und am schnellsten wachsenden Unternehmen haben die organisatorischen Veränderungen, die für die Umsetzung der digitalen Transformation erforderlich sind, größtenteils gemeistert“, sagte er.
Diejenigen jedoch, die noch nicht so weit sind, versuchen, ihre eigenen Lösungen mit der Hilfe von ISVs und MSPs zu kombinieren, um sie auf den neuesten Stand zu bringen und die Vorteile der KI zu nutzen.
Finanzanalyst Arjun Bhatia von William Blair sieht die neuen KI-Funktionen als etwas, für das die Kunden bereit sind zu zahlen. „Obwohl es noch früh ist, hat ServiceNow starke Nachfragetrends für seine neuen Pro-Plus-SKUs hervorgehoben, da Unternehmen nach Möglichkeiten suchen, in KI der neuen Generation zu investieren“, schrieb er in einem Bericht im Mai veröffentlicht. Darüber hinaus hat das Unternehmen relativ wenig Widerstand gegen die Preisgestaltung erfahren, was darauf hindeuten könnte, dass es Wert darin sieht.
Mit der Geschwindigkeit der Kunden Schritt halten
Laut IDC-Analyst Stephen Elliot investiert das Unternehmen seit mehr als fünf Jahren in KI, generative KI und entsprechende Talente, und die Kunden sehen die Ergebnisse dieser Bemühungen.
„Kunden, mit denen ich gesprochen habe, nutzen Jetzt unterstützen sagen, die ersten Ergebnisse seien sehr positiv, mit Geschäftsrenditen in den Bereichen Ticketumleitung, Wissensdatenbankzusammenfassung und verbesserte Kundenerfahrungen mit virtuellen Agenten. Kosten und Teamproduktivität sind die Kernthemen bei der Realisierung des Geschäftswerts“, sagte Elliot gegenüber Tech.
Bedi sagt, er denkt über KI auf zwei Arten nach: Eine ist kurzfristiger, die andere ist vorausschauend, wenn KI leistungsfähiger sein und tiefere Einzug in Unternehmen halten könnte. „So wie wir Modus eins definieren, geht es wirklich um schrittweise Verbesserungen bestehender Arbeitsweisen“, sagte er. Er sieht Unternehmen, die aktuelle KI-Technologie nutzen, um die Art und Weise zu verbessern, wie sie Arbeit abwickeln und organisieren.
Aber wirklich interessant wird es erst in der Zukunft, wenn man sich einen Prozess ansieht und eine völlig neue, KI-gesteuerte Arbeitsweise entwickelt. „Modus zwei wäre, zu sagen, wenn wir mit einem leeren Blatt Papier beginnen würden, welche Arbeit würde an die Maschinen gehen und welche Arbeit bliebe übrig und welche interessante Arbeit könnten wir den Menschen noch machen lassen?“, sagte er.
Bedi hat auch versucht, die Vorteile der KI für seine eigenen Mitarbeiter intern zu nutzen. Und das Unternehmen hat eine KI-Plattform namens AI Control Tower entwickelt, um Entwicklern, die Anwendungen intern erstellen, ein einheitliches Erlebnis zu bieten. „Die ganze Idee besteht darin, den Ingenieuren die Freiheit zu geben, das Modell ihrer Wahl auszuwählen, und ihnen nicht die ganze zusätzliche Arbeit zu machen, das zu verwalten, was sie je nach ihrer Wahl anders machen müssen“, sagte er.
Darüber hinaus verwalten sie die Modelle aus Sicht des IT-Managements wie jedes andere IT-Objekt. „Ein Modell in der Produktion ist also ein Vermögenswert, und ein Vermögenswert muss eine Cyber-Haltung aufweisen, betriebssicher sein; wir müssen wissen, dass es läuft, wenn es laufen muss. Und wir messen die Wirksamkeit der Modelle und die Akzeptanz der Modelle.“
Für Barnes passt das zum Gesamtansatz des Unternehmens, Kunden stärker auf KI auszurichten. „Wir gehen von den Kernanwendungsfällen für generative KI zu einer Neugestaltung aller Aspekte der Arbeitsweise über“, sagte er. „Dazu gehört auch die Fähigkeit, anspruchsvollere Aufgaben anzugehen und bessere Tools zu verwenden, um zu verstehen, was mit KI passiert und wie KI und Menschen dazu beitragen können, die Arbeit gemeinsam zu erledigen.“