Besonders während der Pandemie ist es für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) überwältigend geworden, alle ihre Kundendienstanfragen zu beantworten. Ein Freshworks Umfrage fanden heraus, dass Unternehmen zwischen Februar 2020 und Januar 2021 einen Anstieg des Gesamtkontaktvolumens um 71 % verzeichneten und erwarten, dass es weiter steigen wird. Gleichzeitig sind die Kunden – obwohl sie einfühlsam sind – anspruchsvoller geworden. Dieselbe Umfrage zeigt, dass 68 % der Kundendienstmanager einen Anstieg der Kundenerwartungen feststellen.
Was soll ein Unternehmen tun? Automatisierung ist möglicherweise ein Weg zu überschaubareren Kundenerfahrungs-Workloads. Betreten Sie Tidio, eine Plattform, die darauf abzielt, eine zentrale Anlaufstelle für Unternehmen zu werden, die mit Kunden über verschiedene Kanäle (z. B. E-Mail und SMS) korrespondieren. Durch die Nutzung einer Kombination aus Live-Chat-Apps und KI-gestützten Chatbots sowie Analysen versucht Tidio, den Kundenservice auch in kleinen Unternehmen ohne den Vorteil engagierter Mitarbeiter zu skalieren.
Kundenservice-Automatisierungsplattformen wie Tidio sind nicht gerade auf dem neuesten Stand. Um nur einige zu nennen, gibt es Ultimate.ai, eine Datenerfassungs-, Bot-Builder-Plattform, und Ushur, das einen Service für Unternehmen anbietet, um KI-basierte Kommunikationsflüsse zu erstellen. Ada passt ebenfalls in die Kategorie – es verfügt über Chatbots, die von einer Engine zur Verarbeitung natürlicher Sprache angetrieben werden.
Was Tidio auszeichnet, ist laut Mitbegründer und CEO Tytus Gołas die Einfachheit in Bezug auf Implementierung und Struktur. Tidio lässt sich in Dienste von Drittanbietern integrieren, darunter E-Mail-Anbieter, Facebook, Instagram, WordPress und Shopify, sodass Teams Kundeninteraktionen von einem gemeinsamen Posteingang aus verwalten können. Die Pläne reichen von kostenlos für zwei Benutzer bis zu 332,50 USD pro Monat (jährlich in Rechnung gestellt) für unbegrenzte Benutzer und andere Extras.
Erstellen eines Konversationsflusses mit dem visuellen Dashboard von Tidio.
„Die meisten unserer Kunden bekommen Tidio innerhalb von Minuten betriebsbereit und sehen den Wert unseres Produkts noch am selben Tag. Unsere Wirkung ist zweifach – Sie können die Kommunikation optimieren und Ihren Umsatz mit unserer Chatbot-Funktionalität steigern“, sagte Gołas in einem E-Mail-Interview mit Tech. „[O]Unsere Chatbots und Funktionen zur Umsatzgenerierung wirken sich direkt auf die Kapitalrendite aus und tragen zur Steigerung von Umsatz und Umsatz bei – manchmal decken sie die gesamten Kosten des Tidio-Abonnements an einem Tag ab.“
Tidio ist das geistige Kind von Gołas und Marcin Wiktor, die das Unternehmen 2013 mitbegründeten. Was als digitale Werbeagentur für KMUs begann, entwickelte sich zu einem Entwicklungshaus für Online-Marketing-Tools, zu denen auch Tidio gehörte. Nachdem das Tool an Zugkraft gewonnen hatte, beschlossen Gołas und Wiktor, sich zu drehen und es zu ihrem Fokus zu machen.
Investoren unterstützten den Schritt. Heute gab Tidio bekannt, dass es in einer von PeakSpan Capital angeführten Serie-B-Runde unter Beteiligung von Inovo Venture Partners und Rafał Brzoska, CEO von InPost, 25 Millionen US-Dollar aufgebracht hat, womit Tidio insgesamt 26,8 Millionen US-Dollar gesammelt hat.
Tidio stellt eine Besucherliste auf der Website eines Unternehmens bereit, über die Eigentümer auf verschiedene Weise mit ihnen interagieren können – entweder in Echtzeit (per Chat) oder automatisch (per Chatbot). Beispielsweise kann die Plattform so programmiert werden, dass sie einem wiederkehrenden Kunden eine „Willkommen zurück“-Nachricht zusammen mit einem eindeutigen Rabattcode sendet. Tidio erfasst auch Informationen wie die Quelle des Webverkehrs, die Zeit, die Kunden auf bestimmten Webseiten verbringen, und welche Produkte am häufigsten angesehen werden.
„Wir verwenden unseren benutzerdefinierten Datensatz und hochmoderne Modelle, um die Sprachverständnisfähigkeiten unserer Modelle zu verbessern“, sagte Gołas. „[One of these models] erkennt automatisch alle Fragethemen in jeder neuen Chat-Konversation. Die Plattform gruppiert dann die Themen nach Beliebtheit, wobei das System einem Benutzer empfiehlt, ihre Themen zu konfigurieren [chatbot] um Antworten auf die häufigsten Kundenfragen zu automatisieren, z. B. zu Bestellstatus, Versandstatus und Rücksendungen.“
Diese Art der Automatisierung – vorausgesetzt, sie funktioniert wie angekündigt – kann Unternehmen Zeit bei sich wiederholenden Aufgaben sparen, argumentiert Gołas, sodass sie sich auf den Aufbau von Kundenbeziehungen konzentrieren können. Natürlich nicht alle Kunden lieber mit Chatbots sprechen, und Privacy-Forward-Browser könnten die Kundendaten verschleiern, die Tidio zur Personalisierung sammelt. Aber das Verkaufsgespräch des Startups überzeugte offenbar die mehr als 23.000 Unternehmen, die derzeit für Tidio bezahlen, die die Plattform allein im letzten Monat zur Automatisierung von über 86.000 Gesprächen nutzten.
Gołas sagt, dass Tidio in den letzten drei Jahren einen positiven Cashflow und ein 7,7-faches Umsatzwachstum verzeichnet hat – was die Nachfrage weiter unterstreicht. Das Unternehmen behauptet, dass seine Plattform von mehr als 510 Millionen Unique Usern und 3 % der Händler auf Shopify genutzt wird.
„Das Kundenerlebnis hängt sehr oft damit zusammen, wie Unternehmen mit Kunden kommunizieren, und sie können hervorragende Ergebnisse erzielen, indem sie zeigen, dass sie sich um die Probleme ihrer Kunden kümmern und sie verstehen“, sagte Gołas. „Vor diesem Hintergrund ist es unerlässlich, dass Tidio Geben Sie Ladenbesitzern den Raum und die Zeit, um diese sinnvollen Gespräche zu führen.“
Tidio plant, das neue Kapital in das Marketing und den Ausbau seiner 140-köpfigen Belegschaft zu stecken. Das Unternehmen will im nächsten Jahr 100 Mitarbeiter einstellen.