Wenn Sie einsteigen In einem Flugzeug der United Airlines sitzen die Gate-Agenten, Flugbegleiter und andere Personen, die dafür sorgen, dass Ihr Flugzeug pünktlich abfliegt, in einem Chatroom und koordinieren einen Großteil der Arbeit, die Sie als Passagier hoffentlich nie bemerken werden. Gibt es noch Platz für Handgepäck? Hat der Caterer den fehlenden Orangensaft mitgebracht? Gibt es eine Möglichkeit, eine Familie zusammenzubringen?
Wenn sich ein Flug verspätet, erhalten Sie eine Nachricht mit einer Erklärung per SMS und in der United-App. Meistens wird diese Nachricht von KI generiert. Inzwischen prüfen Disponenten in Büros auf der ganzen Welt diese Echtzeitdaten, um sicherzustellen, dass die Besatzung das Flugzeug weiterhin legal fliegen kann, ohne gegen die FAA-Vorschriften zu verstoßen. Und erst vor wenigen Wochen hat United seinen KI-Kundenservice-Chatbot aktiviert.
Jason Birnbaum, der 2022 CIO von United wurde, leitet ein Team von über 1.500 Mitarbeitern und etwa 2.000 Auftragnehmern, die für die gesamte Technologie verantwortlich sind, die dies ermöglicht.
„Was ich an unserem Geschäft liebe, ist auch das, was Sie an dem Geschäft hassen“, sagte er mir kürzlich in einem Interview. „Ich war viele Jahre bei GE und im Haushaltsgerätegeschäft tätig. Wir könnten einen Tag lang untergehen, ich glaube nicht, dass es irgendjemandem auffallen würde. Sie würden sagen: „Okay, die Spülmaschinen laufen nicht vom Band.“ Aber es war nicht berichtenswert. Wenn jetzt etwas passiert, auch nur für 15 Minuten, wird es nicht nur in den sozialen Medien verbreitet, sondern die Nachrichtenwagen machen sich auch auf den Weg zum Flughafen.“
Bevor er zu United kam, war Birnbaum 16 Jahre lang bei GE tätig und stieg vom Technologiemanager zum CIO von GE Consumer and Industrial mit Sitz in Budapest auf. Im Jahr 2009 wurde er CI von GE Healthcare Global Supply Chain. Er kam 2015 als SVP of Digital Technology zu United, wo er für den Start von Projekten wie ConnectionSaver verantwortlich war, einem der ersten AI/ML-basierten Dienste von United, der Flüge proaktiv anhält, wenn die Flugverbindungen knapp sind (und das hat mir die Ausgabe von 12 $ erspart). Stunden am SFO letzte Woche).
Ich wollte mit Birnbaum darüber sprechen, wie er – und andere CIOs globaler Unternehmen – über den Einsatz von KI denken. Das ist ein Innovationsbereich, den die Fluggesellschaft im Auge behält. Doch bevor wir über KI reden können, ist auch United noch dabei, Dienste in die Cloud zu verlagern. Wenn es beim Cloud Computing derzeit einen Trend gibt, dann ist es, dass jeder versucht, seine Cloud-Infrastruktur zu optimieren und weniger auszugeben.
Innenraum der United Continental Airlines YR202 3490 (CAL) 737-800 BSI. Bildnachweis: Vereinigt
„Ich fange an, diese Unternehmen und Start-ups zu sehen, die fragen: ‚Wie optimieren Sie Ihre Cloud und wie verwalten Sie Ihre Cloud?‘ Viele Leute konzentrieren sich auf Fragen wie: „Sie haben viele Daten, kann ich sie besser für Sie speichern?“ Oder: „Sie haben viele neue Anwendungen; Kann ich Ihnen helfen, sie besser zu überwachen? Denn all die Werkzeuge, die man früher hatte, funktionieren nicht mehr“, sagte er. Vielleicht sei das Zeitalter der digitalen Transformation vorbei, sagte er, und wir befänden uns jetzt im Zeitalter der Cloud-Optimierung.
United selbst hat stark auf die Cloud gesetzt, insbesondere auf AWS bevorzugter Cloud-Anbieter. Es überrascht nicht, dass auch United darüber nachdenkt, wie das Unternehmen seine Cloud-Nutzung sowohl aus Kosten- als auch aus Zuverlässigkeitsgründen optimieren kann. Wie bei so vielen Unternehmen, die diesen Prozess durchlaufen, bedeutet dies auch, die Produktivität der Entwickler zu berücksichtigen und Automatisierungs- und DevOps-Praktiken in den Mix einzubeziehen. „War da. Wir haben eine etablierte Präsenz [in the cloud]aber jetzt sind wir sozusagen auf dem Markt und versuchen, auch weiterhin zu optimieren“, sagte Birnbaum.
Aber das kommt auch auf die Zuverlässigkeit an. Wie alle Fluggesellschaften betreibt United immer noch viele Altsysteme – und sie funktionieren immer noch. „Ehrlich gesagt sind wir auf diesem Weg besonders vorsichtig, um sicherzustellen, dass wir den Betrieb nicht stören oder selbst zugefügte Wunden verursachen“, sagte er.
United hat bereits viele Altsysteme umgestellt und abgeschaltet, und dieser Prozess ist noch nicht abgeschlossen. Später in diesem Jahr wird das Unternehmen beispielsweise ein großes Unisys-basiertes System abschalten. Aber Birnbaum geht auch davon aus, dass United weiterhin über On-Premise-Systeme verfügen wird. „Ich möchte einfach bei den Anwendungen und dem Benutzererlebnis an der besten Stelle sein“, sagte er, sei es aus Gründen der Leistung, des Datenschutzes oder der Sicherheit.
Das Einzige, was das Unternehmen jedoch nicht aufbauen möchte, ist eine Art übergreifende United Platform, auf der alle seine Systeme laufen. Aber dafür sei der alltägliche Flugbetrieb zu komplex, sagte Birnbaum. Einige Plattformen verwalten beispielsweise Reservierungen, Ticketausstellung und Gepäckverfolgung, während andere sich um die Personalzuweisungen kümmern.
Ein Arbeiter im United Airlines Station Operation Center am Newark Liberty International Airport in Newark, New Jersey. Bildnachweis: Angus Mordant/Bloomberg über Getty Images
Wenn etwas schief geht, müssen diese Systeme nahezu in Echtzeit zusammenarbeiten. Deshalb setzt United auch auf einen Cloud-Anbieter. „Ich kann mir nicht vorstellen, dass wir eine Plattform haben werden“, sagte Birnbaum. „Ich denke, wir werden wirklich gut darin sein, Dinge zu verbinden und Anwendungen dazu zu bringen, miteinander zu kommunizieren.“
In der Praxis bedeutet das, dass das Team heute beispielsweise sehen kann, wann der Caterer aus dem Flugzeug gestiegen ist und wer für den Flug eingecheckt hat. Und auch die Bodenteams und Flugbegleiter können all das über ihre interne Chat-App sehen.
Jeder Flug hat eine KI-Geschichte
Während all diese Arbeiten noch im Gange sind, prüft United auch, wie es KI am besten nutzen kann.
Eine Geschichte, die ich regelmäßig über KI/ML in großen Unternehmen höre, ist, dass ChatGPT nicht unbedingt die Denkweise der Technologen verändert hat, sondern dass es plötzlich zu einer Diskussion in der Vorstandsetage wurde. Das gilt auch für United.
„Wir hatten eine ziemlich ausgereifte KI-Praxis“, sagte Birnbaum, als ich ihn fragte, als ihm klar wurde, dass das Team auf generative KI achten musste. „Wir haben viele Funktionen entwickelt, um Modelle zu verwalten, Tuning durchzuführen und so weiter. Die gute Nachricht für uns war also, dass wir bereits eine ziemlich große Investition in diese Fähigkeit getätigt hatten. Was hat sich geändert [when ChatGPT arrived] Es war nicht so, dass wir es ernst nehmen mussten. Es war derjenige, der danach gefragt hat: Als der CEO und der Vorstand plötzlich sagen: ‚Hey, ich muss mehr darüber wissen.‘“
United sei ziemlich optimistisch in Bezug auf KI, sagte Birnbaum. „Ich denke, die Reisebranche hat so viele verschiedene Beispiele dafür, wie KI sowohl für den Kunden als auch für die Mitarbeiter eingesetzt werden kann.“ Eines davon ist „Jeder Flug hat eine Geschichte“ von United.
Vor nicht allzu langer Zeit war es üblich, dass man eine Benachrichtigung erhielt, wenn ein Flug verspätet war, aber keine weiteren Informationen darüber. Möglicherweise hatte der ankommende Flug Verspätung. Möglicherweise gab es ein Wartungsproblem. Vor ein paar Jahren begann United, Agenten damit zu beauftragen, kurze Mitteilungen zu verfassen, in denen die Verzögerung erklärt wurde, und verschickte diese über seine App und als Textnachrichten. Da das Unternehmen nun Daten aus seiner Chat-App und anderen Quellen bezieht, wird die überwiegende Mehrheit dieser Nachrichten von KI geschrieben.
In ähnlicher Weise erwägt United auch den Einsatz generativer KI, um Fluginformationen für seine Betriebsteams zusammenzufassen, damit diese sich einen schnellen Überblick über das Geschehen verschaffen können.
Eine Fluginformationstafel von United Airlines. Bildnachweis: Jim Vondruska/Getty Images
Erst vor wenigen Wochen hat United auch sein Chat-System auf United.com vollständig auf einen KI-Agenten umgestellt. In meinen eigenen Tests fühlte sich dieses System immer noch recht begrenzt an, aber es ist nur ein Anfang, sagte Birnbaum.
Bekanntlich hat Air Canada einst einen KI-Bot eingesetzt gab manchmal falsche Antworten, aber Birnbaum sagte, er mache sich darüber keine allzu großen Sorgen. Aus technischer Sicht greift der Bot auf die Wissensbasis von United zurück, die Halluzinationen unter Kontrolle halten soll. „Aber für mich [the Air Canada incident] Es war kein technischer Fehler, das war ein Kundendienstfehler, denn – und ich werde nicht zu viel dazu sagen – aber ich würde sagen, dass unsere menschlichen Agenten heute auch falsche Antworten geben. Wir müssen uns einfach darum kümmern und weitermachen. Ich denke, wir sind auf diese Situation bestens vorbereitet“, sagte Birnbaum.
Später in diesem Jahr plant United außerdem die Einführung eines Tools, das derzeit den Namen „Get Me Close“ trägt. Wenn es zu einer Verspätung kommt, sind Kunden oft bereit, ihre Pläne zu ändern und zu einem nahegelegenen Flughafen auszuweichen. Einmal wurde ich von United auf einen Flug nach Amsterdam umgebucht, als mein Flug nach Berlin gestrichen wurde (nicht so nah, aber nah genug, um einen Zug zu bekommen und am nächsten Morgen trotzdem eine Keynote-Sitzung zu moderieren).
„Während unsere mobilen Tools großartig sind – und sie sind ausgezeichnet –, wenn Menschen mit Menschen sprechen, geht es bei den Interaktionen normalerweise eher darum, Optionalität aufzubauen. Das heißt, Sie werden sagen: „Nun, Ihr Flug hat Verspätung“, und dann könnte jemand sagen: „Könnten Sie mich nach Philadelphia statt nach New York bringen?“ Könntest du mich näher bringen? Wir glauben, dass Interaktion ein großartiger Anwendungsfall für KI ist.“
KI für Piloten?
Nachdem das Team um Birnbaum das System erstellt hat, das die Verzögerungs-„Geschichten“ automatisch in die App schreibt, denkt es nun darüber nach, wo es dieselbe generative KI-Technologie einsetzen kann. Ein Bereich: die kurzen Briefings, die Piloten normalerweise vor dem Start geben.
„Ein Pilot kam tatsächlich auf mich zu und sagte: ‚Eines der Dinge, in denen manche Piloten großartig sind, ist, sich an den Lautsprecher zu stellen und zu sagen: ‚Hey, willkommen, alle, die nach Las Vegas fahren, bla bla.‘‘ Und er sagte: „Manche Piloten sind introvertiert; Könnten Sie eine KI-Engine haben, die mir hilft, im Flugzeug eine Ansage darüber zu generieren, wohin ich fliege, sodass ich eine wirklich gute Ansage darüber machen kann, was passiert? Und ich dachte, das wäre ein toller Anwendungsfall.“
Wie sich herausstellt, ist die Interaktion mit den Piloten einer der Hauptfaktoren für die Kundenzufriedenheit bei Fluggesellschaften. Vor einigen Jahren begann United, sich darauf zu konzentrieren Net Promotor-Score und forderte die Piloten auf, Verspätungen anzusagen, während sie beispielsweise vorne in der Kabine standen. Für die Fluggesellschaft ist es sinnvoll, zu prüfen, wie sie eine so entscheidende Interaktion verbessern kann – und gleichzeitig den Piloten hoffentlich weiterhin die Möglichkeit zu geben, vom Drehbuch abzuweichen.
Ein weiterer Bereich, in dem generative KI Piloten helfen kann, ist die Zusammenfassung komplexer technischer Dokumente. Aber wie Birnbaum richtig bemerkte, ist alles, was den Piloten betrifft, der das Flugzeug steuert, stark strukturiert und reguliert, sodass es eine Weile dauern wird, bis die Fluggesellschaft dort etwas auf den Markt bringt.