Wir hören schon seit Ewigkeiten von der Idee des Kundenerlebnisses, der Idee, dass wir die Kundeninteraktionen mit Marken digital verbessern könnten. Bisher sind die Ergebnisse bestenfalls gemischt.
Sierradas neue Startup von Bret Taylor und Clay Bavor, glaubt, dass KI-Agenten die nächste technologische Grenze darstellen könnten, nicht anders als Websites oder mobile Apps, die es vor ihnen gab: unverzichtbare digitale Assets für jedes Unternehmen und solche, die letztendlich halten können, was sie versprechen digitales Kundenerlebnis.
Unabhängig davon, ob das stimmt oder nicht, betrachten die beiden Gründer KI-Agenten grundsätzlich als eine neue Technologiekategorie, die Kunden eine völlig neue Möglichkeit bietet, mit Marken zu interagieren und so ihr Gesamterlebnis zu verbessern.
„Unsere These ist wirklich einfach. „Wir glauben, dass Konversations-KI zum dominierenden Formfaktor werden wird, den Menschen für die Interaktion mit Marken nutzen, nicht nur für aktuelle Trends wie den Kundenservice, sondern wirklich für alle Aspekte des Kundenerlebnisses“, sagte Taylor gegenüber Tech.
Das bedeutet, dass Kunden frei formulierte Fragen und Wünsche in ein Suchfeld eingeben können und der KI-Agent in der Lage sein sollte, diese Anfrage zu verstehen und Maßnahmen zu ergreifen, indem er sich mit den erforderlichen Transaktionssystemen verbindet. Dabei kann es sich beispielsweise um Aufgaben wie das Nachschlagen einer Bestellung in einem Auftragsverwaltungssystem oder das Umplanen einer Lieferung in einem Planungssystem handeln.
Taylor und Bavor geben zu, dass es nicht immer einfach ist, eine Verbindung zu diesen Systemen herzustellen, insbesondere wenn sie älter sind. Aber die meisten CIOs, mit denen sie gesprochen haben, haben angegeben, dass sie APIs entwickelt haben, die eine Verbindung zu diesen älteren Systemen herstellen, was es Sierra viel einfacher macht, mit ihnen zu kommunizieren.
Unabhängig davon sind sich Taylor und Bavor bewusst, dass die Interaktion von Menschen mit diesen KI-Agenten mit einigen ernsthaften Herausforderungen und Risiken verbunden ist. „Wenn man den Kunden eine KI präsentiert, ist der Wert natürlich viel höher, aber auch die Risiken sind viel höher, da Markenfälschungen und Halluzinationen entstehen – all die technischen Probleme, die ehrlich gesagt die größten Probleme bei der KI sind“, sagt Taylor sagte.
Dies sind keine geringfügigen Probleme, insbesondere das Halluzinationsproblem, bei dem große Sprachmodelle manchmal Dinge erfinden, wenn sie nicht wissen, wie sie auf eine Aufforderung antworten sollen. Abhängig von der Art der Antwort könnte dies potenziell verheerende Folgen für den Ruf einer Marke haben.
Obwohl noch kein Unternehmen Halluzinationen gelöst hat – und möglicherweise auch nie lösen wird –, arbeitet Sierra daran, das Problem zu mildern (aber ist das nicht jeder?). Die Software des Unternehmens basiert auf der Idee autonomer Agenten. „In der Praxis bedeutet das, dass es kein einziges Modell gibt, das eine Antwort eines Sierra-Agenten hervorruft.“ Tatsächlich, sagt Taylor, sind manchmal bis zu sieben Modelle beteiligt, darunter eines, das sie „den Supervisor“ nennen, der die Antwortqualität überwacht, und wenn er die Antwort für fragwürdig hält, schickt er sie zur Neubewertung zurück. Taylor räumt ein, dass der Umgang mit Halluzinationen ein anhaltendes Forschungsproblem für die Branche darstellt.
Als ob das noch nicht genug Grund zur Sorge wäre, gibt es beim automatisierten Umgang mit Kundendaten noch eine ganze Reihe regulatorischer und datenschutzrechtlicher Probleme zu bewältigen. Aber Taylor und Bavor sagen, dass ihre Agenten auch dafür geschaffen sind, damit umzugehen.
Taylor glaubt, dass sich KI grundlegend von Software unterscheidet, wie wir sie in den letzten 30 Jahren kennen, und dass sie eine Bildungskomponente erfordert, um den Kunden zu helfen, die Leistungsfähigkeit und die Fallstricke zu verstehen. „Ein Teil unserer Markteinführungsbewegung besteht also darin, diese Risiken zu mindern [and] Wir bringen unseren Kunden bei, wie diese neue Art von Software funktioniert“, sagte er.
Die Kehrseite dieses Risikos ist jedoch, dass es eine große Chance für das Unternehmen darstellt. „Jedes Mal, wenn sich die Technologie grundlegend verändert, eröffnet sich für kleinere Unternehmen die Gelegenheit, diesen offenen Raum zu erkunden, wirklich Risiken einzugehen und neue Dinge auszuprobieren“, sagte Bavor.
Diese neue KI-Welle werde mindestens fünf bis zehn bedeutende neue unabhängige Unternehmen für Unternehmenssoftware hervorbringen, sagte Taylor, ähnlich wie damals, als Cloud und Mobilgeräte aufkamen. „Es besteht die Chance für ein neues Technologiemodell. Im Bereich der Konversations-KI gibt es derzeit keinen Marktführer, weil sie neu ist. Wenn das so ist, ist es schon ein Jahr alt, und so findet das jeder in Echtzeit heraus“, sagte er.
Taylor, der auch Vorstandsvorsitzender von OpenAI ist, sieht keinen Wettbewerb zwischen den beiden Unternehmen oder einen Konflikt zwischen den beiden, obwohl man durchaus argumentieren könnte, dass dies der Fall ist. „Wir sehen OpenAI nicht als konkurrenzfähig an, und ich werde mich natürlich zurückziehen, wenn es jemals zu einem möglichen Konflikt kommt“, sagte er.
Die Gründer sind auch der Meinung, dass eine neue Plattform einen neuen Preisansatz haben sollte, und haben ein völlig neues, auf Ergebnissen basierendes Preismodell entwickelt. Anstelle gestaffelter Abonnementgebühren oder nutzungsbasierter Preise, die wir bei anderen Softwareunternehmen gesehen haben, möchten sie, dass Kunden nur für Ergebnisse zahlen, wenn ein Problem gelöst ist.
„Wir glauben, dass ergebnisorientierte Preisgestaltung die Zukunft der Software ist. Ich denke, mit KI verfügen wir endlich über eine Technologie, die uns nicht nur produktiver macht, sondern auch tatsächlich die Arbeit erledigt. Damit ist der Job tatsächlich erledigt“, sagte Taylor. Und das ist der Punkt, an dem sie dem Kunden etwas in Rechnung stellen wollen. Die Mechanik wird jedoch noch mit frühen Kunden ausgearbeitet.
Trotz alledem und sogar unter Berücksichtigung der Erfahrung der beiden Gründer glaubt Brent Leary, Gründer und Chefanalyst bei CRM Essentials, dass es schwierig sein wird, mit den üblichen etablierten Unternehmen wie Taylors ehemaligem Unternehmen Salesforce zu konkurrieren.
„Ich meine [Taylor] ist unglaublich intelligent und fähig, daran besteht kein Zweifel“, sagte Leary. „Aber bei Salesforce gibt es eine Menge institutioneller Erfahrung, Fähigkeiten und andere Ressourcen, über die ein Startup nicht verfügt, selbst wenn es von jemandem wie Bret geleitet wird. Und diese großen Unternehmen investieren bereits jetzt alle ihre Investitionen in Forschung und Entwicklung und strukturieren ihre gesamten Abläufe um, um die Chancen zu nutzen, die sie in der KI sehen.“
Um es klarzustellen: Sierra ist gut kapitalisiert, wenn auch sicherlich nicht auf dem Niveau eines Unternehmens wie Salesforce. Der Stammbaum von Taylor und Bavor zieht zusammen mit dem potenziellen Markt, den sie anstreben, große Investitionen an, wobei das Unternehmen bereits 110 Millionen US-Dollar erzielt hat, davon 25 Millionen US-Dollar von Benchmark und weitere 85 Millionen US-Dollar von Sequoia. Das ist eine außergewöhnliche Summe für ein junges Unternehmen – aber das sind keine typischen Gründer.
Ravi Gupta, Partner von Sequoia Capital, der die Investition seines Unternehmens in Sierra leitet, sagt, dass das Unternehmen über den Hintergrund der beiden Gründer hinaus von der Technologie und ihrem Potenzial beeindruckt war. „Ich denke, es war bemerkenswert, es in Aktion zu sehen, und ich denke, es hat unsere Vorstellung davon, wie zukünftige Kundeninteraktionen aussehen können, wirklich beflügelt“, sagte er und fügte hinzu, dass es ihm nicht schwer gefallen sei, einen Scheck auszustellen.
Sierra sieht eindeutig eine große Chance, das Kundenerlebnis mit KI zu verändern, aber viele Hindernisse stehen dem Erfolg im Weg. Wenn die Gründer einen Weg finden, die Fallstricke freier, KI-gesteuerter, automatisierter Kundenservice-Agenten angemessen anzugehen und gleichzeitig etablierte Unternehmenskonkurrenten abzuwehren, könnte es ein erfolgreiches Startup sein, aber wie alles andere, was KI betrifft, ist es immer noch erfolgreich um zu beweisen, dass es das kann – und zwar konsequent und in großem Maßstab.