Zahlungs-Apps, die vor dem Service nach bestimmten Tipps fragen, ärgern die Benutzer zum Teufel – generieren aber immer noch größere Trinkgelder

Die Bitte an Kunden, bestimmte Trinkgeldbeträge zu hinterlassen, bevor Essen geliefert oder bereitgestellt wird, führt zu größeren Trinkgeldern, führt aber auch zu geringerer Zufriedenheit – insbesondere wenn das Design der Zahlungsseite überfüllt ist. Ich habe in neuen Forschungsergebnissen gefunden, an denen ich mitverfasst habe.

Meine Kollegen und ich haben drei Studien und eine Umfrage durchgeführt, um zu untersuchen, wie die Verbraucher auf die reagieren Verwendung von Tippvorschlägen auf digitalen Bezahlgeräten. Alle Teilnehmer der Studie wurden über die Crowdsourcing-Website Mechanical Turk rekrutiert und mussten in den letzten 12 Monaten auswärts gegessen oder einen ähnlichen Service erlebt und ein Trinkgeld hinterlassen haben.

In unserer ersten Studie baten wir 134 Personen, sich vorzustellen, sie würden in einem lokalen Restaurant über eine mobile App auf ihrem Telefon eine große Pizza bestellen, die etwa 28,97 US-Dollar kostet, einschließlich Steuern und Gebühren. Ihnen wurde eine Zahlungsseite gezeigt, die im Design ähnlich der von Apps wie DoorDash und Uber Eats ist. Die Hälfte der Teilnehmer sah sich eine Zahlungsseite an, auf der „Trinkgeld optional“ neben einem leeren Feld stand, in das Benutzer ein Trinkgeld eingeben konnten, wenn sie dies wünschten. Die andere Hälfte sah spezifische Trinkgeldvorschläge, 15 %, 20 % und 25 %, sowie eine „benutzerdefinierte“ Option. Wir haben 20 % als Standard markiert.

Wir haben sie dann gebeten, zu bewerten, wie sie sich über das Zahlungserlebnis fühlen, ob sie sich manipuliert fühlen und wie viel Trinkgeld sie geben würden. Wir fanden heraus, dass Teilnehmer, die bestimmte Vorschläge sahen, signifikant mehr Trinkgeld gaben, aber auch berichteten, dass sie sich manipuliert fühlten und mit der Erfahrung unzufriedener waren.

In einer zweiten Studie wollten wir testen, ob das Design der Bezahlseite einen großen Unterschied macht. Frühere Forschungen zu räumlicher Überfüllung hat herausgefunden, dass weniger überfüllte Bildschirme für die Verbraucher weniger stressig sind und weniger wahrscheinlich dazu führen, dass sie emotional reagieren. Also haben wir die erste Studie mit 280 weiteren Teilnehmern mit den beiden Trinkgeldoptionen repliziert; Die Hälfte von ihnen sah ein relativ überladenes Design, während der Rest mehr Leerraum zwischen Wörtern und Grafiken sah.

Wir fanden heraus, dass die Leute immer noch mehr Trinkgeld gaben, wenn sie die vorgeschlagenen Beträge erhielten. Das übersichtlichere Design führte jedoch zu weniger Unzufriedenheit beim Bezahlen.

Unsere letzte Studie wiederholte dieselbe Grundstruktur wie die zweite, außer dass wir unsere 201 Teilnehmer die Zahlungsseiten – überladen oder verteilt – auf einem Computer anzeigen ließen. Wir fanden ähnliche Ergebnisse, wobei Trinkgeldvorschläge zu höheren Trinkgeldern führten und ein überfülltes Design zu mehr Unzufriedenheit führte als ein geräumiges.

Schließlich haben wir eine Umfrage durchgeführt und festgestellt, dass die Leute angaben, dass sie eher ein Restaurant besuchen und positive Dinge darüber sagen, wenn das digitale Zahlungserlebnis gut ist.

Warum es wichtig ist

Egal, ob Sie einen Cappuccino in einem Café oder eine Pizza über eine Liefer-App bestellen, es scheint, als würden wir alle zunehmend gebeten, Trinkgeld zu geben, bevor wir unser Essen probieren oder einen Lieferservice oder einen anderen Service in Anspruch nehmen. Ein Point-of-Sale-Anbieter vor kurzem gemeldet dass etwa die Hälfte seiner „Quick-Serve“-Kunden, wie Cafés und Bäckereien, und fast ein Viertel aller Händler die Trinkgeldfunktion auf ihren Zahlungsbildschirmen nutzten.

Und natürlich sind Tipps wichtig für die Arbeiter, die hängen von ihnen ab. Trinkgelder machen einen erheblichen Teil der Nettovergütung von Servicemitarbeitern aus. Server bspw. verdienen mehr als die Hälfte ihres Einkommens allein auf Trinkgeld.

Unsere Forschung zeigt, dass das Vorschlagen von Trinkgeldbeträgen tatsächlich effektiv ist, um Trinkgeldbeträge zu erhöhen. Dies hat jedoch seinen Preis, wenn sich die Verbraucher manipuliert fühlen, mehr Geld zu geben, bevor ihre Pizza oder ihr Kaffee überhaupt angekommen sind. Unsere Umfrage hat gezeigt, dass dies dazu führen kann, dass Menschen in Zukunft nicht mehr bei einem bestimmten Restaurant bestellen.

Unternehmen können eine übersichtlichere Zahlungsschnittstelle verwenden, um mehr Kunden zu halten.

Was kommt als nächstes

Wir hoffen, weitere Untersuchungen darüber durchführen zu können, wie sich verschiedene soziale Hinweise, wie z. B. das Erklären von Kunden über die Bedeutung von Trinkgeldern für Liefer- und andere Servicemitarbeiter, auf die Kundenzufriedenheit auswirken können, wenn sie die Trinkgeldfunktion von digitalen Zahlungs-Apps verwenden.

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