Kunden, die sich in ihrer Beziehung zu einem Unternehmen machtlos fühlen, werden sich wahrscheinlich von dem Unternehmen lösen und negative Auswirkungen auf ihr allgemeines Wohlbefinden erfahren, schlägt eine neue Studie der University of Surrey vor.
Forscher fanden heraus, dass Kunden möglicherweise weiterhin mit Unternehmen verbunden bleiben, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Stimmen gehört werden und sie kundenorientierte Servicemaßnahmen erhalten.
Die Studie empfiehlt Unternehmen, ein „Power Management“ zu überwachen und zu betreiben, um ihre Beziehung zu Kunden besser auszugleichen und die Lebensqualität der Kunden zu verbessern.
Dr. Liliane Abboud, Hauptautorin der Studie und Dozentin für Marketing an der Surrey Business School, sagte: „Wir haben die Ansichten und Meinungen der Kunden über Unternehmen im Einzelhandel, im Gastgewerbe und im Finanzsektor untersucht, und unsere Interviews haben gezeigt, dass es klare Gründe dafür gibt geringe Macht der Kunden. Es überrascht nicht, dass langsame und unpersönliche Interaktionen mit dem Kundenservice und Unternehmen, die in einer Branche dominieren – wie Zugbetreiber, die eine bestimmte Strecke kontrollieren – ganz oben auf der Liste der Fahrer mit geringer Leistung standen.“
„Das Ignorieren der Macht der Kunden wäre eine riskante Strategie für Unternehmen, da wir festgestellt haben, dass die Wahrnehmung von geringer Macht zu Kundenbeschwerden, Abwanderung und negativer Mundpropaganda führte.“
Die Forscher haben einen Rahmen vorgeschlagen, der Unternehmen dabei helfen soll, leistungsschwache Treiber und Verhaltensweisen schnell zu identifizieren, die dazu führen könnten, dass sich Kunden direkt oder indirekt von einem Unternehmen lösen.
Die Forschung wurde von der veröffentlicht Europäische Zeitschrift für Marketing.
Mehr Informationen:
Liliane Abboud u. Europäische Zeitschrift für Marketing (2023). DOI: 10.1108/EJM-04-2022-0266