Die Welt verlagert immer mehr ihrer Kundendienstanforderungen ins Internet, und diejenigen, die Tools entwickeln, die helfen, diese Nachfrage zu bewältigen, sehen ihre Sterne als Ergebnis steigen. In der neusten Entwicklung, Glia – das KI-basierte CRM-Lösungen für Agenten entwickelt, um sich mit Kunden über mehrere Medien (einschließlich Video, Sprache, Messaging, E-Mail und Chatbots) zu unterhalten und dann den Bildschirm zu teilen, um diesen Benutzern praktische Hilfe zu leisten – hat eine neue Runde von abgeschlossen Finanzierung, eine Serie D von 45 Millionen US-Dollar, die die Unternehmensbewertung auf über 1 Milliarde US-Dollar katapultiert.
Insight Partners führte die Runde an, wobei Wildcat Capital Management und ein neuer strategischer Unterstützer, der Unified-Business-Communications-Gigant RingCentral, ebenfalls teilnahmen. Insight und Wildcat sind frühere Unterstützer, unter anderem in Glias 78-Millionen-Dollar-Runde der Serie C im Januar 2021. Das Unternehmen mit Hauptsitz in New York und Tallinn, Estland, hat nun insgesamt mehr als 150 Millionen US-Dollar gesammelt, hieß es.
Glia hat sich ursprünglich einen Namen als Anbieter von CRM-Tools für die Finanzbranche gemacht, und dort zählt es immer noch die Mehrheit seiner Kunden. Es heißt, dass mehr als 250 Banken, Kreditgenossenschaften, Versicherungsunternehmen und andere Finanzdienstleistungsunternehmen derzeit ihre Tools nutzen, um ihren Kundendienstteams bei der Beantwortung von Supportfragen zu helfen – und, da heutzutage so viel Kundendienst mit dem Verkauf verknüpft ist, diese Kunden möglicherweise weiter verkaufen zu mehr Dienstleistungen.
Wie bei der vorherigen Runde wird die Finanzierung größtenteils in die Forschung und Entwicklung fließen. Insbesondere plant Glia, weitere Tools zu entwickeln, die künstliche Intelligenz und Analysen nutzen, um die direkte Arbeit der Kundendienstmitarbeiter mit Kunden zu unterstützen – sowohl um ihnen bei grundlegenden Supportfragen zu helfen, als auch in den Fällen, in denen sie Bildschirmfreigaben mit Kunden durchführen, um durch ein Problem geführt zu werden , und um sie anschließend zur Behebung eines Problems zu navigieren.
Bis heute hat es über 10 Milliarden Interaktionen abgewickelt, was zu einem gesunden Datenschatz führt, der zum Trainieren und Entwickeln seiner maschinellen Lernalgorithmen verwendet wird. Glia wird auch in die Weiterentwicklung seiner Messaging-, Sprach- und Videolösungen investieren.
Schließlich wird Glia auch in die Geschäftsentwicklung investieren, um weiter international zu expandieren. Das börsennotierte RingCentral hat Hunderte von multinationalen Kunden, und daher wird Glia wahrscheinlich mehr in Gebäudedienstleistungen investieren, um diese globale Kundschaft anzusprechen.
Dan Michaeli, CEO von Glia, der das Unternehmen zusammen mit Carlos Paniagua (CTO) und Justin DiPietro (COO) gegründet hat, sagte mir letztes Jahr, dass die Pandemie seinem Geschäft einen großen Schub gegeben habe: Da mehr Geschäfte online abgewickelt würden, sei das natürlich gewesen Auswirkungen auf die Digitalisierung des Kundensupports: Die Umsätze stiegen zwischen 2020 und 2021 um 150 %.
Da sich die Welt (wie wir hoffen) beruhigt, nachdem Covid-19 endemisch geworden ist und wir damit leben können (wieder hoffen wir), wird sich der Kundenservice wahrscheinlich nicht von diesen digitalen Kanälen entfernen, sagte er.
„Die Zukunft des Kundenservice ist digital, und diejenigen, die noch Schritte zur Modernisierung ihrer Support- und Engagement-Strategien unternehmen müssen, sind bereits im Rückstand“, sagte er in einer Erklärung. „Wir sind begeistert von dem Vertrauen unserer Investoren, das sich in der Bewertung der Runde widerspiegelt, da wir erkennen, dass wir nur an der Oberfläche dessen gekratzt haben, was Glia erreichen kann. Unser schnelles Wachstum und unsere erfolgreichen Beziehungen zu Finanzdienstleistungsunternehmen aller Art zeigen den dringenden Bedarf an digitalem Kundenservice. Während wir auf einem Jahrzehnt der Innovation aufbauen, wird dieses Kapital unsere Reichweite weiter ausbauen und noch mehr Unternehmen auf der ganzen Welt dabei helfen, die Art und Weise, wie sie sich digital mit Kunden verbinden, neu zu überdenken.“
Selbst wenn sich Kunden heute noch dafür entscheiden, eine Nummer zu wählen und mit jemandem über das Telefon zu sprechen, um Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu stellen – und Sprache bleibt ein beliebter Kanal –, werden sie dies mit „ihrem Bildschirm vor sich“ tun Er hat es mir letztes Jahr beschrieben.
Der gemischte Ansatz und die Aufmerksamkeit für die Bereitstellung von technologiebasiertem Gurtband, um den Übergang von einem zum anderen für alle Arten von Benutzern zu erleichtern, haben Investoren bisher zu Glia geführt.
„Da Unternehmen Prozesse und Dienstleistungen flächendeckend digitalisieren, ist digitale Kommunikation unvermeidlich, und Glia ist führend bei der digitalen Transformation des Kundenservice“, sagte Lonne Jaffe, MD bei Insight Partners, in einer Erklärung. „Wir investieren mehr in das Unternehmen wegen seines außergewöhnlichen Wachstums und seiner Dynamik und der enormen Größe der Marktchancen. Die meisten Menschen haben die Magie und Leistungsfähigkeit des digitalen Kundenservice als Verbraucher noch nicht aus erster Hand erlebt, was auf Glias nachgewiesener Fähigkeit beruht, nahtlose, ununterbrochene Erfahrungen über CoBrowsing, Sprache, Chat und Video zu schaffen. Wir freuen uns, Glia erneut dabei zu unterstützen, seine Investitionen in Forschung und Entwicklung zu vertiefen und weiterhin weltweit den Standard für digitalen Kundenservice zu setzen.“