Bei der Arbeit im Kundensupport müssen Sie oft mit unzusammenhängenden Tools navigieren, um Daten zu finden und Probleme zu lösen. Viele dieser Aktionen sind jedoch routinemäßig und wiederholbar, was sie zu idealen Kandidaten für die Automatisierung macht. 8Flow.aiGenau das will das Unternehmen tun, das heute aus dem Nichts startet und eine Startfinanzierungsrunde in Höhe von 6,6 Millionen US-Dollar ankündigt.
Das Unternehmen führt eine unternehmenstaugliche, selbstlernende Workflow-Automatisierungs-Engine ein, die sich in Tools wie Zendesk, ServiceNow und Salesforce Service Cloud integrieren lässt, um Agenten bei ihren täglichen Aufgaben zu unterstützen. Aber das ist nur der erste Schritt. Das Unternehmen plant dann, alle diese Daten zu nutzen, um Modelle für maschinelles Lernen zu trainieren, um KI-gesteuerte Arbeitsabläufe zu generieren, die auf die Bedürfnisse jedes Benutzers zugeschnitten sind.
8Flow-Mitbegründer Josh Russ, Yev Goldin, Boaz Hecht Bildnachweis: 8flow
„Letztendlich geht es uns darum, ein Tool zu entwickeln, das lernt, was ein Agent heute tut“, sagte mir Boaz Hecht, Mitbegründer und CEO von 8Flow. „Aber am Ende spielt es keine Rolle, ob Sie ein Support-Mitarbeiter, ein Finanzexperte, ein HR-Experte oder was auch immer sind – der Punkt ist, wir bauen einen Motor dafür lernt, um ein Modell zu erstellen, das dann umfangreich genug ist, um verwendet zu werden.“
Im Moment konzentriert sich das Team jedoch noch auf Phase eins und auf die Optimierung der Benutzeroberfläche und des Benutzererlebnisses. Hecht stellte fest, dass dies den Agenten bereits erheblich hilft und genug Wert schafft, damit Unternehmen heute für das Produkt bezahlen können. Darüber hinaus ermöglicht es 8Flow auch, Daten zu erfassen und Feedback zu sammeln.
„Die Idee ist, dass wir Daten erfassen – wir sammeln das Feedback – das heißt, wir wiederholen für den Agenten, was er tut“, erklärte er. „Während sie das tun, beobachten wir, was sie tun, und dann erschaffen wir – ich stelle es mir fast so vor, als würden wir Legosteine von Grund auf bauen – wir lernen, welche Steine gebaut werden müssen.“ Sobald wir die Steine gebaut haben, lernen wir, wie man sie zusammensetzt. Und sobald Sie sie zusammengestellt haben, sehen wir, was Sie erstellt haben, und erstellen diese in vorgefertigten Arbeitsabläufen neu.“
Bildnachweis: 8flow
Derzeit erfolgt dies in Form einer Chrome-Erweiterung, die relevante Daten automatisch von einer Anwendung in eine andere kopieren und einfügen kann. Das Tool lernt automatisch die üblichen Schritte für jeden Agenten und stellt sie dann als Aktionen dar, die er mit einem einzigen Klick auslösen kann.
Wie Hecht anmerkte, kann beispielsweise die Bearbeitung einer Auftragsretoure für einen Support-Mitarbeiter Dutzende von Klicks erfordern, aber eigentlich sollte es nur eine Handvoll sein, da es sich bei den meisten Schritten um das Kopieren und Einfügen von Daten aus einer Anwendung in eine andere handelt. Es gibt nur wenige Schritte, in denen der Agent eine Entscheidung treffen muss (zum Beispiel, ob er eine Rückerstattung ausstellen möchte oder nicht) – und im Idealfall ist es genau das, worauf sich diese Agenten mit einem Tool wie 8Flow konzentrieren können.
„8Flow hat es meinem Team ermöglicht, die Effizienz und Genauigkeit erheblich zu steigern“, sagte Heather English, Senior Customer Support Manager bei EtageGefunden. „Mit 8Flow sparen wir Stunden, da wir nicht mehr zwischen Browser-Registerkarten wechseln müssen, um Daten zu kopieren und einzufügen. Wir sind gespannt auf die bevorstehende Roadmap, da jede Veröffentlichung dazu führt, dass unseren Teammitgliedern mehr wertvolle Zeit zur Verfügung steht.
Auch für Unternehmen ergibt sich hier ein zusätzlicher Vorteil, da sie Daten darüber erhalten, welche Tools ihre Agenten tatsächlich nutzen (und welche sie kündigen können, weil sie nicht genutzt werden) und wie sie diese nutzen.
Bildnachweis: 8flow
Hecht ist kein Unbekannter in der Workflow-Automatisierung. Er war außerdem Mitbegründer und CEO von SkyGiraffe, einer frühen Unternehmensmobilitätsplattform, die er damals gründete 2017 an ServiceNow verkauft. Danach blieb er bis März 2022 bei ServiceNow, wurde schließlich VP of Platform und leitete die Teams des Unternehmens, die sich auf die Kernplattform, Mobilgeräte, KI-Chatbots und die meisten mitarbeiterorientierten Produkte konzentrierten. Ende 2021 beschloss er jedoch, ein weiteres Startup aufzubauen, und gründete das Unternehmen gemeinsam mit den ehemaligen SkyGiraffe- und ServiceNow-Kollegen Josh Russ und Yev Goldin.
Während der Fokus von 8Flow derzeit auf Support-Agenten liegt, vor allem weil das der Markt ist, den das Gründerteam am besten kennt, gibt es keinen Grund, warum es nicht auch Unternehmen in anderen Branchen einen ebenso großen Mehrwert bieten könnte.
8FlowDie Seed-Runde von wurde von Caffeinated Capital angeführt, wobei sich auch BoxGroup, Liquid2, HNVR und Trilogy an der Runde beteiligten. Eine Reihe prominenter Angel-Investoren, darunter der ehemalige GitHub-CEO Nat Friedman, Airtable-Mitbegründer und CEO Howie Liu und Snowflake-CFO Michael Scarpelli, beteiligten sich ebenfalls.